多渠道電費(fèi)繳納模式及優(yōu)化機(jī)制研究

馬銳

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各項(xiàng)費(fèi)用的繳納過程越來越便利。我國具有龐大的用電客戶群，在用戶眾多的條件下，發(fā)展電力服務(wù)是電力公司的重中之重。電力服務(wù)首先要改變的便是電費(fèi)的繳納方式。傳統(tǒng)的電費(fèi)繳納方式主要是工作人員上門收取或是用戶到所屬區(qū)域的銀行進(jìn)行電費(fèi)的繳納，繳納方式復(fù)雜。因此，文章通過分析電力行業(yè)繳費(fèi)方式的發(fā)展現(xiàn)狀，提出發(fā)展電力繳費(fèi)最優(yōu)化的策略。

關(guān)鍵詞：多渠道電費(fèi)繳納；優(yōu)化機(jī)制；用電服務(wù)

前言

我國現(xiàn)行的電費(fèi)繳費(fèi)渠道包括電力企業(yè)的自主繳費(fèi)渠道、金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳費(fèi)渠道，以及非金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳費(fèi)渠道。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的電費(fèi)繳費(fèi)渠道也隨之發(fā)生著變化。其變化的產(chǎn)生是為了更好方便人們的生活，滿足人們的需求。因此，建立多渠道電費(fèi)繳納模式及優(yōu)化機(jī)制是電力企業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。

1 電力行業(yè)繳費(fèi)方式的發(fā)展現(xiàn)狀

我國現(xiàn)行的電力行業(yè)繳費(fèi)方式，在原有的電力公司柜臺收取以及電力公司人員上門收取的基礎(chǔ)上，增加了金融機(jī)構(gòu)的收取，如銀行代扣、銀行代收。隨著科學(xué)技術(shù)在電費(fèi)繳納上的應(yīng)用，開設(shè)了自動(dòng)化繳費(fèi)方式，如利用手機(jī)客戶端進(jìn)行電力繳費(fèi)系統(tǒng)APP的下載，實(shí)現(xiàn)手機(jī)自動(dòng)支付電費(fèi)，網(wǎng)上銀行、充值卡的普及使電費(fèi)的繳納具有自主性。電力行業(yè)的繳費(fèi)方式還增設(shè)了社會(huì)化代收方式，使整個(gè)繳費(fèi)過程更加便利[1]。

1.1 繳費(fèi)渠道的選擇

在以上諸多方式的電費(fèi)繳納中，國人對自助繳費(fèi)渠道的認(rèn)可度較高，其次是銀行等金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳納渠道，最后是非金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳納渠道。由此可見，在保持自助繳費(fèi)渠道的優(yōu)勢上，要充分發(fā)展金融電費(fèi)繳納渠道以及非金融電費(fèi)繳納渠道。

1.2 繳費(fèi)過程的了解程度

在對繳費(fèi)過程的研究中，多數(shù)群眾對繳費(fèi)方式、繳費(fèi)過程基本了解，但仍存在部門群眾對繳費(fèi)方式、繳費(fèi)過程不了解的情況。根據(jù)此狀況，電力企業(yè)應(yīng)及時(shí)推行新型的繳費(fèi)渠道，使這部分人群更易接受新型的繳費(fèi)方式，從而建立多元化的繳費(fèi)渠道，使民眾對電費(fèi)的繳納日益便捷，從而也減少了電力企業(yè)對于電費(fèi)收繳的困難狀況。

1.3 繳費(fèi)方式的選擇

在對繳費(fèi)方式的調(diào)查中，多數(shù)民眾在繳納電費(fèi)時(shí)采用柜臺繳納電費(fèi)的方式，對于社會(huì)化代收這種電費(fèi)的繳納方式不甚了解，導(dǎo)致社會(huì)化代收方式利用率低。人們對柜臺繳納電費(fèi)的方式利用率高，導(dǎo)致負(fù)責(zé)柜臺收費(fèi)的工作人員工作量劇增，由于工作人員的工作時(shí)間有限，導(dǎo)致大量的用戶難以進(jìn)行電費(fèi)的繳納。只有改變民眾對于社會(huì)化代收的認(rèn)識，才能促進(jìn)電費(fèi)繳納行為順利、有效進(jìn)行。改變?nèi)藗儗τ谏鐣?huì)化代收的認(rèn)識，要加大社會(huì)化代收優(yōu)勢的宣傳，使民眾了解社會(huì)化代收的繳費(fèi)過程，從而減少柜臺工作的壓力。

2 發(fā)展電力繳費(fèi)最優(yōu)化的策略

電力繳費(fèi)的最優(yōu)策略：對于大型工廠的電費(fèi)繳納應(yīng)采用在線的銀行資金轉(zhuǎn)賬模式[2]。由于，大型工廠的用電量較多，產(chǎn)生的電費(fèi)也相對較多，在電費(fèi)繳納中，若采取柜臺的現(xiàn)金支付方式，將給電費(fèi)繳納人員帶來諸多麻煩，銀行資金轉(zhuǎn)賬模式，使整個(gè)電費(fèi)繳納過程縮短，方便企業(yè)進(jìn)行電費(fèi)的收繳。對于普通居民、個(gè)體商戶而言，采用銀行代扣與社會(huì)化代收相結(jié)合的方式。由于居民及其商戶數(shù)量巨大，采用銀行代扣的模式可以減少空間、環(huán)境、地域的限制，使整個(gè)費(fèi)用繳納過程方便、高效、安全。而對社會(huì)代收方式的運(yùn)用可以彌補(bǔ)銀行代收的不足，降低交易風(fēng)險(xiǎn)。對于傳統(tǒng)的柜臺繳費(fèi)以及自助繳費(fèi)而言，由于其存在的時(shí)間最長，大眾對其認(rèn)知度較高，在普遍服務(wù)、應(yīng)急機(jī)制上都有特殊的作用。因此，對于傳統(tǒng)的電費(fèi)繳納方式應(yīng)允以適當(dāng)?shù)谋４鎇3]。

2.1 利用金融機(jī)構(gòu)，提高代扣效率

利用金融機(jī)構(gòu)，提高代扣效率首先要根據(jù)不同的群體進(jìn)行方案的制定，方案的制定要緊緊依靠以客戶需求為導(dǎo)向的原則，制定切實(shí)可行的方案計(jì)劃。然后與銀行金融組織進(jìn)行合同的簽署，明確雙方職責(zé)和權(quán)力[4]。合同簽署之后，對電力服務(wù)的對象，進(jìn)行有效的電費(fèi)繳納溝通與宣傳，在銀行代扣的協(xié)議簽署上，要征得每一戶的同意，在同意簽署的基礎(chǔ)上，實(shí)行電費(fèi)的銀行代扣。對于銀行電費(fèi)代扣的整個(gè)實(shí)施過程要實(shí)行有效的監(jiān)督審查，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行[5]。提高代扣效率的具體措施包括建立績效考核制。將績效考核制度引入銀行代扣中，使工作的成果與實(shí)際的工資建立直接的聯(lián)系，促進(jìn)工作人員對于工作的積極性，從而促進(jìn)銀行代扣的效率。也要增加對客戶的宣傳力度。宣傳的主要目的是使人們對于銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)生正確的認(rèn)識，使銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)能夠順利進(jìn)行。充分發(fā)揮宣傳的作用，要在電費(fèi)繳納高峰期時(shí)現(xiàn)場對客戶進(jìn)行銀行代扣業(yè)務(wù)的講解，促進(jìn)客戶辦理銀行代扣業(yè)務(wù)的積極性。還要加強(qiáng)銀行代扣信息通知管理能力。采用電話、微信公眾號、微博等形式對客戶進(jìn)行信息的通知，使客戶對電費(fèi)的支出一目了然。

2.2 加強(qiáng)社會(huì)化代扣效率

加強(qiáng)社會(huì)化代扣效率，首先要進(jìn)行多種渠道的宣傳，宣傳內(nèi)容以社會(huì)化代扣相關(guān)內(nèi)容為主，通過電視臺、無線廣播等形式，進(jìn)行循環(huán)播放。然后根據(jù)客戶對于社會(huì)化代扣辦理時(shí)產(chǎn)生的普遍疑問進(jìn)行宣傳冊的印發(fā)，使客戶在宣傳冊的閱讀中，了解社會(huì)化代扣。還要全面開展社會(huì)化代扣的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，開設(shè)電話咨詢熱線，全面解答客戶問題。最后要采用有效措施促進(jìn)社會(huì)化代扣的發(fā)展。在新增客戶中加強(qiáng)對銀行代扣業(yè)務(wù)的講解、引導(dǎo)，在電費(fèi)繳費(fèi)的高峰期，對工作人員進(jìn)行到點(diǎn)收費(fèi)的力度，從而增加社會(huì)化代扣的效率。

2.3 提高營業(yè)廳繳費(fèi)的效率

提高營業(yè)廳繳費(fèi)的效率首先要改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式。營業(yè)廳應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，減少服務(wù)程序，推行“一柜式”服務(wù)模式。然后要提升整體的服務(wù)形象。形象的提升便是服務(wù)能力的提升過程，在營業(yè)廳方面首先要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的受理水平以及提高解答疑問的態(tài)度。在柜臺收費(fèi)方面，主要業(yè)務(wù)為費(fèi)用的收取以及賬單的提供。還要加強(qiáng)人員的基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)，在普通話的培訓(xùn)上以及與客戶的交流技巧上、交流禮儀上都要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。最后要加強(qiáng)硬件設(shè)施的更新力度。營業(yè)廳業(yè)務(wù)的開展、人員的流動(dòng)都需要良好的硬件設(shè)備做保障，且良好的硬件設(shè)備使整個(gè)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理水平大幅度提升，從而對提升營業(yè)廳整體的形象具有重要的作用。對以上三個(gè)方面措施的具體實(shí)施，從而達(dá)到提高營業(yè)廳繳費(fèi)的效率的目的。

3 結(jié)束語

綜上所述，多渠道電費(fèi)繳納模式及優(yōu)化機(jī)制的建立，要處理好自主繳費(fèi)渠道、金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳費(fèi)渠道，以及非金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳費(fèi)渠道之間的關(guān)系，充分利用金融機(jī)構(gòu)、提高代扣效率，加強(qiáng)社會(huì)化代扣效率，提高營業(yè)廳繳費(fèi)的效率從而達(dá)到發(fā)展電力繳費(fèi)最優(yōu)化的目，使電費(fèi)繳納過程便民利民，進(jìn)而使電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)適用于大型工廠、普通民戶、個(gè)體商戶，從而使電費(fèi)繳納模式更符合現(xiàn)今人們的要求。

參考文獻(xiàn)

[1]陳景萍.多渠道繳費(fèi)方式在縣級供電公司應(yīng)用分析[J].科技與企業(yè)，2012，17（1）：30.

[2]康波.供電營業(yè)廳電力營銷多渠道收費(fèi)平臺建設(shè)研究[J].科協(xié)論壇（下半月），2012，12（1）：128-129.

[3]田鶴.電力多渠道繳費(fèi)理論及繳費(fèi)模式優(yōu)化策略分析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012，35（2）：41-43.

[4]衛(wèi)志農(nóng)，韋延方，等.智能用電互動(dòng)體系和運(yùn)營模式研究[J].電網(wǎng)技術(shù)，2013，8（3）：2230-2237.

[5]呂吉生.多渠道繳費(fèi)24小時(shí)“不打烊”[J].云南電業(yè)，2011，1（4）：13-14.