互聯網平臺下的“養老院”

碧澎

烏鎮樣本

第二屆世界互聯網大會開幕前夕，2015年12月15日，《嘉興日報》的一篇報道講述了一位79歲獨居老人楊麗娟的故事：家在烏鎮吳家浜新村的楊阿姨常年患有高血壓、動脈硬化、胃病，“每天早上起床，頭都是暈的，要扶著墻慢慢走，才能走到衛生間，我真擔心有一天，自己摔倒在家里沒人知道”。

但現在，楊麗娟手腕上戴著一個紅色腕帶，走到哪里都不摘下，緊急情況下，按一下腕帶，就能向照料中心發出求救信號。在她家的墻上還有感應器，一旦感應器在12個小時內沒有感應到人的走動，就會向后臺發出警報，居家養老服務中心就會派人或者聯系其子女上門查看情況，以防老人出事故。門口有一臺機器，當門沒關好時，機器就會發出“門未關、門未關”的聲音，提醒老人要關好門。

楊麗娟使用最頻繁的要數床頭那臺血壓儀了，她每天都會用它測量血壓、血糖值，這些數據會通過智能終端“寶貝機”，實時傳輸至照料中心的網絡后臺，不僅可以作為她治病時的參考數據，還能提醒她的親屬時時關心老人。

楊麗娟的孫女關注了照料中心的微信，且與她的信息綁定在了一起，不論她發生什么事，孫女都能第一時間獲悉，讓人放心了很多。

楊麗娟是烏鎮居家養老服務中心的入網用戶之一，這是中國首家基于長期照料體系的智慧養老服務平臺，用互聯網、物聯網和云技術，開創了一種“線上+線下”的居家養老新模式。

椿熙堂老年社會服務發展中心理事長韓紀江負責運營烏鎮養老平臺。老韓說，機構養老在中國其實不切實際，因為它不了解、不適應老人的需求。在2013年，發展“居家養老”開始成為業內共識，而這種模式要求廣泛收集散居老人的信息（包括健康數據及生活狀況），了解老人的需求，通過專業的評估分析，再用現代信息化手段匹配適宜的服務來滿足這些需求，此所謂“智慧養老”。

也是在2013年，在北京的老齡產業博覽會上，老韓看到了日立展出的“照護服務管理系統”，大感興趣。他和日立系統公司一拍即合，雙方迅速達成了戰略合作伙伴關系。而烏鎮地方政府在2014年開始嘗試“居家養老”模式，也為老韓提供了一個化理念為現實的大好機會。

老韓說，和日立系統公司合作，固然是想把養老產業大國日本的成熟產品和技術拿到中國來，但他更看重的還不是其產品和技術，而是日立系統公司的know-how（即“訣竅”）。

有這樣一個故事。烏鎮智慧養老線上平臺2015年8月15日開始試運營。椿熙堂的員工入戶訪問一些老人，調查他們身體、生活的各方面情況及需求，然后將這些信息輸入養老服務中心的IT系統，系統再根據專業評估體系及相關算法得出老人的需求等級。試運營期間，系統后臺員工發現，一位90歲的老人在系統上的評估等級顯示為“（生活）可自理”。如此高齡的老人能達到這種狀態嗎？是不是系統出了什么問題？

日立系統公司為此派出專家到現場協助分析問題，調出入戶調查時的錄像視頻一看，原來，在老人家中做訪問時，很多回答是老人的兒子替老人作出的。由此，專家悉心指導椿熙堂的員工：調查老人狀態及需求時，現場操作技巧是非常重要的，絕非簡單的有問有答即可滿意。比如，對一位高齡老人，調查員直接問“您現在記憶力怎么樣”，老人可能回答“不錯啊”，但是若調查員先不動聲色地自我介紹“我姓李，您叫我小李就行”，花一段時間交談其他內容之后，再突然問“您還記得我姓什么嗎”，此時再觀察老人的回答和反應，判斷其記憶力，答案或許就不同。不同的操作方式，影響著評估結果的“含金量”。

在日本，調訪老人狀況時，是有專業的評估師和專門的操作流程的，現場操作的背后都有一個龐大的知識庫作支撐。這個知識庫有很多規范和技巧，告訴調查員可以問什么，不可以問什么，應該怎么問，不應該怎么問。

烏鎮智慧養老平臺IT系統下的“健康管理”“養老服務需求評估”“照護服務管理”三個子系統都是日立獨立開發的，而這三個系統后臺都有這樣一個知識庫，其中蘊藏著大量日本養老運營在長期實踐操作中積累的know-how。

老韓說，做IT技術開發，可能國內隨便一家IT公司都自稱知道怎么做，但是對于烏鎮智慧養老平臺這樣一個具有探索性的項目來說，必須是先知道“做什么”，然后才談得上“怎么做”，而日立恰恰是真正知道該“做什么”的。

養老業內調查顯示，90%以上的中國老人都希望在家中、社區內養老。對任何一家有志于中國養老產業的IT系統公司，這都意味著巨大的市場，也正是在這個意義上，像椿熙堂這樣清楚地認識到日本養老產業know-how價值的中國養老項目難能可貴。

藍海競逐

2016年3月30日下午1點，護工張曉瓊正扶著褚奶奶在公寓里散步。她掏出手機，打開護工護理客戶端App，拿起掛在老人胸前的胸牌一掃，按下護理項目“散步”一項。與此同時，位于公寓辦公室內的智慧養老服務管理系統平臺大屏幕上顯示，褚奶奶目前的狀態是“散步”。

這是昆明市柏壽老年公寓的一幕。

在張曉瓊的手機App里，有她所負責的幾位老人所有的護理項目，幫老人起床、穿衣、洗澡、打水、打掃衛生……完成一項，刷一次卡，一天的服務安排得井井有條。“護工每天按照時間計劃為老人提供服務，刷卡記錄，類似打卡機制，這樣既提高了工作效率，服務質量也得到了保證。”這家公寓的負責人于海說，護工的工作被細分為26個項目，完成這些服務項目，并且通過檢查評分，才能獲得績效工資。

事實上，在管理系統平臺下面，除了護工護理手機客戶端，還有兩個手機客戶端App。其中，院長App可以通過平臺了解老人的入住情況、慢性病管理情況以及護理情況。平臺為每一位老人建立了健康檔案，跟蹤老人的血壓、血脂、血糖等9個主要健康指數，每一位老人的用藥情況也精確到了何時用何種藥。“通過手機分析老人的健康大數據，我們可以分析出老人的健康狀況，及時調整老人的護理等級和用藥情況。”于海說。

這天，汪先生正好來老年公寓看望老母親，他打開手機里安裝的“長者動態”APP，界面里設有健康管理、護理情況、用藥情況、點餐信息、活動軌跡、親情互動等項目，點開“健康管理”，母親的血壓一目了然，“最近她的血壓還算穩定”。汪先生隨后點開點餐信息，老人當天吃了清燉蓮藕、炸雞排和香辣豆腐；點開親情互動，有老人前一天在公寓里曬太陽的照片。“就算老人在家里生活，待在我們身邊養老，我們掌握的信息都不可能有這么多。”汪先生笑著說。

位于昆明市白龍路的幸福916中老年網絡社區被72歲的王啟發稱為自己的“第二個家”。

在以往，王啟發每天的生活無非就是買菜、煮飯、看電視，而在916社區，有棋牌娛樂，有練舞廳和合唱廳。王啟發加入了“916激情合唱團”，每周有四天時間都會到社區活動。

最讓王啟發贊不絕口的，是社區里的電腦公益培訓班。老人們可以在培訓班學到上網、發帖、上傳下載文件等基礎知識。王啟發初級班畢業后還報了高級班，如今他還學會了PS圖片處理，還會上淘寶購物，甚至會制作自己的家庭視頻。

“在這里學電腦，老師們講得通俗易懂，如今我電腦玩得很好了，我們還有自己的微信群和QQ群。”王啟發說，來916社區前，自己不會用電腦，手機也只會打電話，“現在年輕人會玩的電腦和智能手機我也會，感覺也聰明了不少。”

幸福916中老年網絡社區負責人周泳說，社區和普通意義上的老年活動中心不同，這里是為老人提供一個老有所樂、老有所用的平臺，讓老人互學、互助、同樂。“現在的為老服務，更多要滿足老人個性化和精神層面的需求，我們就是希望老人們能在平臺里活得開心。”

每周二和每周五的下午2點半，七彩夕陽居家養老服務平臺的工作人員都會來到位于春城路86號的陳源老人家，推著輪椅帶老人出門。“老人先要去鐵路醫院拿藥，然后就是去菜市場買菜。”七彩夕陽居家養老服務平臺負責人伍潔說，自為陳源老人提供居家養老服務以來，工作人員和老人建立了深厚的友誼，“家里的家長里短老人都會跟我們說，老人也會問我們工作人員的生活情況，已經成了忘年交。”

七彩夕陽居家養老服務平臺于2014年成立，該平臺整合了社會養老與便民資源，通過智能居家終端及信息資源，為老人提供居家養老服務，其中包括家政便民送貨上門、物業維修、家電維修、代購代繳、身體體檢、陪同就醫等18個大項和108個小項目。

“互聯網+養老”作為新興業態，尚處于起步階段，“今后昆明市將在不同片區，建立以‘互聯網+養老服務的智慧化養老服務新模式”。昆明市老齡辦常務副主任許云貴談到，‘互聯網+養老服務旨在通過大數據，通過線上線下互動，讓更優質的養老服務資源突破時空間限制登門入戶，讓老年人足不出戶就能享受互聯網對傳統養老方式的顛覆。

大勢所趨

自今年6月份起，鄭州市區域中老年人只要撥打熱線電話“12349”，即可向坐席人員提出需要的服務項目，坐席人員將通知平臺加盟服務商提供相關服務。

“12349”熱線的調度中心設在上街區養老服務中心，在這里，負責人趙俠向記者展示了一款電子保姆手機。這款手機的背部攝像頭處，安裝著一個紅色的“SOS”鍵，只要老人按下按鍵，手機就會自動連通24小時人工坐席，而坐席人員可隨即彈出老人的資料，通知子女和監護人以及120、110等，對老年人提供快速增援。

除此之外，“12349”還可為老人提供健康咨詢、電話問安、生日祝福、天氣預報、電話門診、生活服務等多種項目。

據趙俠講，不遠的將來，上街區養老服務中心將實現智能監護服務網絡。即利用智能監護設備對居家老人的室內環境、生命體征和行為進行實時檢測，相關數據自動匯總到平臺。此舉可為監護者提供了解老人需求和狀態的有效手段，也能夠便于監護者給予老人關懷和照顧。

隨著“互聯網+”概念的推廣，越來越多移動互聯網項目在改變人們的生活，網上理財、網上購物、手機打車……生活越來越便捷。但是個別老人對網絡還是有一定的距離感，為了讓銀發族不被“互聯網+”拋棄，除了家人要做好引導外，社會、社區以及移動互聯產業本身也要多多給予他們相應的幫助。

推進“互聯網+養老服務”，離不開政府“兜底”和政策扶持。業內人士認為，養老是個巨大產業，涉及諸多行業，而“互聯網+”可以將行業資源有效地整合起來，形成新型的養老方式，為老人帶來方便。構建社區養老服務020網絡平臺，必須以信息化建設為抓手、以政府購買服務為推手、以培育社會組織為支撐、以老年人需求為導向，整合社會各類服務資源，建立信息化、智能化和多層次的居家養老服務體系，構建一個沒有圍墻的養老院。