好PaaS才產好SaaS

于杰

環信的差異化競爭優勢，是通過比友商整合更多的功能和能力實現的。比如在IM云服務PaaS領域積累的產品研發經驗和服務經驗、在人工智能領域長期的成本投入、在BI領域的長期實踐等。

原本，云計算是一個層次化清晰的架構，SaaS、PaaS和IaaS只是在基礎設施層面環環相扣，卻在業務層面井水不犯河水。而現在，層次化的架構規定似乎在變得越來越模糊，尤其是PaaS與SaaS之間。當一家PaaS服務商的能力足夠強大，比如它的開發平臺足夠開放和靈活，能幫助客戶實現定制化的開發，消除客戶對性能、成本、安全性、兼容性、可用性等方面的所有顧慮，并開始對向SaaS延展產生了興趣。環信就是其中之一。

從PaaS起家

在PaaS服務類別中，IM云服務是典型的代表。環信長期專注的就是IM云服務，能夠為開發者提供基于移動互聯網的即時通信能力。客戶選擇環信通常是看重了它在IM云服務市場中展現出來的優勢。比如，環信可以幫助客戶有效地縮短即時通信平臺的開發周期，可以幫助客戶構建一個可承載上千萬用戶同時在線的大型IM系統，可以幫助客戶節約開發成本和運維成本等。

環信在PaaS市場上獲得的成功也幫助它贏得了資本市場的關注，截至目前，環信已獲得近2200萬美元的融資。獲得上述成績，環信只用了兩年。在這兩年里，環信在技術研發經驗和用戶數量上都有所積累。更重要的是，在兩年的服務過程中，環信發現了一個前景更加廣闊的發展方向。

“在未來，客戶服務將覆蓋電話、PC、移動終端等多個渠道。又由于越來越多的用戶在使用移動終端，移動終端也會成最重要的客戶服務渠道。” 環信CEO劉俊彥如是說。

在客戶服務形式上，以前用戶熟悉的客服方式是郵件、電話、社交媒體（微博客服、微信客服），而現在情況有了變化，現在用戶都去手機上了，用戶希望在手機APP里能夠直接聯系到企業得到服務。所以，環信希望能從底層的通信服務商（PaaS）再上升一層，拓展為智能客服服務商（SaaS）。另外對于環信來說，這種拓展的商業意義更大，因為通常PaaS服務商與最終用戶之間要么隔著服務，要么隔著產品，所以變現的路徑稍長，變現的效率也較低。而提供SaaS客服服務后，環信就可以更貼近最終用戶，以此縮短變現路徑，提升變現效率。

SaaS 模式從去年開始在業內備受追捧，去年環信也趁熱打鐵推出了SaaS產品，基于在即時通信底層技術與市場運營方面的長期資源積累，環信的SaaS客服產品在智能客服項目的投標過程中仍舊優勢明顯。

“在App平臺開發PaaS領域，IM類PaaS是典型代表，環信在IM類PaaS市場積累了一批用戶，當客戶采用了環信的PaaS服務后，如果發現這個客戶也有客服需求，環信就很容易推動該客戶轉化成自己的SaaS客服客戶。所以，環信SaaS客服客戶從推出后也增長得很快。如果客戶需要能夠支撐幾百萬甚至幾千萬用戶同時在線的客服系統，環信的勝出機會就很大。因為很多單純只做SaaS的客服廠商很難具備這個能力，它們還需要獲得第三方即時通信底層PaaS平臺的支持，因為無法給客戶直接提供一站式的服務，這會降低客戶的信任度。” 劉俊彥表示。

一個SaaS有三門絕技

在產品架構上，環信移動客服分成四個部分。第一部分是基于環信PaaS平臺構建的全媒體Gateway（入口），這部分要對接呼叫中心、App、網頁客服端、社交媒體等客服渠道，包含一個服務器集群，優點是可擴展，比如客戶要求能接入推特、Facebook也能實現。第二部分是人工智能機器人，目前環信的機器人產品已能夠獨立運營，也可以為友商提供機器人客服功能。第三部分是具備數據統計功能的商業智能平臺。第四部分是環信的SaaS客服核心業務系統。

從上述架構可以看出，前三部分產品擁有的技術優勢造就了環信SaaS客服產品的整體優勢。

在人工智能機器人領域，環信認為，人工智能第一個能落地的點就是客服領域。因為現在來看，用人工智能做客服，可以提升客服效率和降低成本，并可以大幅度地幫助客服產品提升溝通體驗。其他與客服相關的熱門技術，比如語音轉換，在客服領域仍不能大規模應用，主要是因為目前語音轉換技術仍然在準確率、專業性、體驗度上很難滿足客戶要求，尤其是在各種復雜的生產環境中，基于語音轉換的問答系統很難實現良好的客服溝通體驗。

“環信把溝通分成兩種模式，一種是同步溝通，一種是異步溝通。電話就是典型的同步溝通模式，但缺點是接打電話時客服人員很難再完成其他任務。即時通信客服就是典型的異步溝通模式，無論用戶是從微信還是App進入客戶渠道，客服人員都可以同步地去完成其他任務，這恰符合移動互聯網環境下消費者的碎片化操作習慣，來自人工智能技術的支持讓這種優勢景上添花。” 劉俊彥介紹說。

為了保障智能機器人技術的“自主可控”，環信堅持自己搭建機器人技術研發團隊，雖然這樣做成本很高。“很多SaaS客服都是找第三方機器人公司合作的，但我們覺得還是要自己掌握機器人核心技術，積累自己的算法和模型，這樣做確實成本很高，因為要請的需要是科學家。”劉俊彥說。

另外，商業智能平臺（BI）也被環信認為是未來SaaS客服實現差異化的核心點之一，很多傳統BI工具能夠為企業提供統計報表的能力，但卻不能做到有效地挖掘潛在用戶。環信提供的BI不但能夠統計報表，還能協助客服系統實現對潛在用戶的挖掘。比如，環信的BI能做到對“客戶情感的量化”。當一位從微信渠道來的客戶在情感上表達出不滿意時，環信BI中客戶情感的指數就會增加，當到達某一個標準時，就會自動報警，這個客戶隨后就將被申報給客服總監特別處理，這對挖掘潛在客戶大有幫助。

環信提供的BI工具也可以幫助客戶做反向營銷。比如在一個母嬰電商App中，客服通過與客戶聊天了解情況后為客戶打上標簽，比如打上了“媽媽”、“想買兒童座椅”等標簽，然后再向這些客戶以客服的身份推送一條信息，告訴客戶有一款兒童座椅正在打折，整個過程都由客服系統執行，給客戶一種好友溝通的體驗而非廣告推送的體驗，轉化率也就會高很多。

客服會更智能

劉俊彥認為客服在未來有三個發展趨勢：第一是客服請求更多會來自移動設備上；第二是智能機器人未來將承擔70%～80%甚至更大比例的客服工作；第三是客服場景將越來越多地基于物聯網和大數據技術來構建。

“舉個例子，未來冰箱上會設置一個小按鈕，若一臺冰箱壞了，用戶通過小按鈕就能與冰箱廠商客服接通視頻電話，電話接通的同時冰箱的數據會馬上傳到廠商，廠商客服就可以馬上診斷出是否為缺氟引起的不制冷等故障。在這個場景里，實時音視頻通話和IM通信功能是通過環信提供的PaaS平臺來實現，客服用的工作臺也可以由環信提供，故障分析的功能可以由環信的大數據BI來實現。” 劉俊彥說。