創新服務模式 一切為了患者

朱群永

隨著醫療市場日趨激烈的競爭和醫改的不斷深入，醫院要發展，不但要拼硬件、拼技術，更要拼服務。醫院要生存發展，就必須不斷改善服務態度。只有良好的服務才能吸引更多的患者，醫院發展才能立于不敗之地。

事實勝于雄辯。6年來，商丘市第一人民醫院持續開展“兩圍繞”服務活動是正確的，該院穩健快速的發展結果就足以得到證明。該院領導班子抓住機遇，乘勢而上，敢想敢干，找準大發展的定位，謀劃好大發展的目標，努力形成了凝心聚力謀發展、團結一致促跨越的強大動力。所以，只要方向明確、目標清晰、路徑正確、信心堅定、創新發展，就一定能贏得主動，贏得優勢，贏得未來。

自2011年以來，商丘市第一人民醫院持續開展了行管后勤科室圍繞臨床一線服務、醫護人員圍繞患者服務的“兩圍繞”服務活動，連續6年，該院以“溫馨服務、主動服務、親情服務、提升服務、感動服務、精細服務”為主題，一年一個新臺階，一年一步大提升，通過不斷創新服務模式，改善患者就醫體驗，贏得了廣大患者的信賴和社會的普遍贊譽。

2012年，以“主動服務”為主題。醫院配置了足量的輪椅，為行動不便患者提供代步工具。在病區和門診部分診室安裝隱私隔簾，對門診各診室進行防盜門無障礙改造，衛生間安裝緊急呼叫系統。醫院主動對高值耗材進行降價，平均降幅10%，全年讓利患者700多萬元。

2013年，以“親情服務”為主題。該院組建了外勤護工服務隊，幫助科室檢驗標本取送、住院患者檢查預約和配檢。實行診治一卡通，減少了患者掛號排隊的等候時間。開展電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、現場預約、自助掛號機預約，以真心真情方便患者。

2014年，以“提升服務”為主題。該院重點落實河南省衛生廳“以病人為中心優質服務60條”。采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費用。

2015年，以“感動服務”為主題。該院在傳統重要節日為住院患者送溫暖，患者和家屬想不到的事情，醫院提早為他們想到，每件事都做到了他們的心坎里。

2016年，以“精細服務”為主題。2016年，不僅是對該院“兩圍繞”服務措施的再深化、再提升，更是對前5年“兩圍繞”服務活動的傳承和發揚。所謂的“精細服務”是一種意識，就是工作中嚴謹細致，一絲不茍；“精細服務”是一種理念，貴在持續改進，不斷創新；“精細服務”是一種工作習慣，體現在醫院工作的各個環節。從尊重病人做起，尊重病人的人格尊嚴，尊重生命價值，尊重個人隱私；從誠信做起，細微之處見真情。

該院獲得的榮譽就是對“兩圍繞”活動的最大認可，河南省衛計委把該院“兩圍繞”服務作為河南的創新服務亮點予以表揚，院長韓傳恩在全省召開的“以病人為中心”持續改善醫療服務行動計劃工作經驗交流會上做經驗交流；2015年，該院再次獲得“河南省群眾滿意醫院”稱號和省級“平安醫院”稱號；在中國地市級城市醫院競爭力100強綜合評定中三次上榜。先后獲得“全國先進基層黨組織”“全國醫藥衛生系統先進集體”“全國醫院文化建設先進單位”“全國模范職工之家”“河南省創新醫院”“河南省醫院行業作風建設先進單位”等榮譽稱號。國家和省市級多家媒體對該院“兩圍繞”服務活動予以跟蹤報道。

在“兩圍繞”服務活動開展的第六年，該院的知名度、美譽度都有了新提升，競爭力、影響力日漸增大。院長韓傳恩說：“‘兩圍繞服務給病人帶來了真正的便利，開展‘兩圍繞服務活動我們算是找對了門、走對了路，這條路我們將堅定不移地走下去。今年，我院將扎實開展‘兩學一做學習教育，深入推進懶政怠政‘不想為、不能為、不敢為、不作為專項治理，落實責任，務求實效，進一步促進醫院全面快速發展。”