高校圖書館一站式讀者薦購服務平臺的設計與研究

王潔慧 張洪艷

〔摘要〕網上讀者薦購與讀者決策采購都是讀者參與館藏資源建設的有效方式，但各有優勢與劣勢。本文嘗試對這兩種模式進行創新性融合，將兩者的優勢結合起來，構建一站式讀者薦購服務平臺，通過出版社、書商、圖書館、讀者四方的雙向互動與協同合作，形成一種全新的開放式的文獻采訪模式。

〔關鍵詞〕高校圖書館；一站式；讀者薦購；讀者決策采購；圖書采購；平臺；設計

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.016

〔中圖分類號〕G2586〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）07-0090-06

為了順應技術與時代發展的要求，各國高校圖書館都在積極推進讀者薦購服務，希望吸引更多的讀者共同參與館藏資源建設，最大程度地滿足讀者多元化的信息需求，提高館藏質量和采訪工作效益。網上讀者薦購和讀者決策采購都是以互聯網技術為基礎而興起的新型讀者薦購模式，但各有優勢與不足，可以借鑒“互聯網+”時代“創新融合”的服務理念，取長補短，嘗試將這兩種模式整合為一個有機體系，開發構建出讀者薦購一站式服務平臺，為讀者帶來更加方便、快捷、人性化的服務體驗，發揮更大的服務效能。

1網上讀者薦購與讀者決策采購概述

網上讀者薦購是以互聯網為依托，利用網絡通訊軟件（QQ、MSN、E-mail、微博、微信等）或圖書薦購系統來進行讀者推薦的購書方式。因具備方便快捷、覆蓋面廣、與讀者直接交流互動、薦購途徑多元化等特點得到迅速發展。尤其是圖書薦購系統成為了近年來圖書館著力發展的薦購途徑，90%以上的高校圖書館都在圖書館主頁上設置了圖書薦購欄目[1]，由此可直接進入圖書薦購系統。

讀者決策采購（Patron-Driven Acquisitions，PDA），又稱按需購買 （Purchase-On-Demand，POD）或需求驅動采購（Demand-Driven Acquisitions，DDA）[2]，是近幾年由美國大學圖書館興起的一種新型的圖書采訪模式，它是一種根據讀者的實際需求與使用情況，以預先設定的文獻采購標準和使用參數為依據，由讀者觸發、圖書館確定購入的資源建設模式[3]。

這兩種新型的資源建設模式在產生背景、服務理念、服務效果和作用范圍方面具有相同點；在參與讀者、選書類型、書目范圍、購書質量、工作效率、產生的借閱率、實踐中的困難等方面又存在不同。表1對兩者進行了簡要的比較分析，可以看出，這兩種采訪模式開辟了館藏資源建設的新思路，既收獲了一定的良好效益，也存在一些明顯劣勢。高校圖書館應及時總結經驗、發現問題，不斷進行深入的思考，創新發展出更為完善的讀者薦購服務模式。

2一站式讀者薦購服務平臺的流程設計

網上讀者薦購與讀者決策采購都是讀者參與館藏資源建設的有效方式，但各有優勢與劣勢，都不是完美的薦購模式。我們可以嘗試對這兩種模式進行創新性融合，趨利避害，將兩者的優勢結合起來，構建一種綜合統一的一站式讀者薦購服務平臺，以讀者的文獻需求為核心和驅動力，充分運用信息網絡技術，通過出版社、書商、圖書館、讀者四方的雙向互動與協同合作，形成一種全新的開放式的文獻采訪模式，實現館藏資源建設的最優狀態。一站式讀者薦購服務平臺并非獨立于館藏資源管理系統而另行構建的系統平臺，而是通過將館藏系統與書商系統無縫集成的方式，實現功能融合、資源共享、交流互動的一體化服務平臺，其業務流程設計如圖1所示。

21制定采購標準

為了避免讀者選購的盲目性和隨意性，維護館藏結構的完整性和系統性以及確保采購效率，圖書館應依據學校的學科發展目標，結合館藏資源建設規劃，了解本館讀者的文獻需求和閱讀習慣等相關因素，從4個方面制定出科學、嚴格、明確的采購標準。（1）投入經費控制：對用于讀者薦購的圖書經費進行總體預算，合理分配其占年度購書經費總額的比例，防止發生超出采購預算的情況。（2）選購書目限制：對實施讀者決策采購的資源應預先設立精確的購買參數，從出版社、出版時間、最高限價、學科范

圖1一站式讀者薦購服務平臺的流程設計

圍、圖書類型、載體形態、到貨時間等[4]方面對書商提供的書目進行限定和篩選，確保讀者在符合館藏整體框架的范圍中自主選購圖書。（3）采購觸發機制：實施讀者決策采購的資源要根據點擊次數觸發采購行為，實施網上讀者薦購的資源則依據推薦次數觸發采購決策。此外，對PDA模式下的電子資源還應選擇合理的購買模式，如短期租借、長期購買、永久使用或按次付費等[5]。對推薦采購的文獻也要科學地分配和控制復本量，適當增加高流通圖書的復本量，而對于一些讀者熱衷的考試用書、娛樂流行讀物等時效性太強的書，應控制其購買數量，以免造成資源的浪費。（4）讀者權限設置：根據讀者的身份、專業、學歷、薦購歷史情況、文獻需求性質等綜合因素將讀者劃分為重點和一般兩種類型，賦予重點讀者較高的選書權限，允許其自主決策采購，一般讀者則只能推薦購書。同時對不同讀者的薦購圖書金額及冊數作出合理的規定。

22書目篩選與查重

采訪館員要按照預先制定的采購標準，對書商提供的新書征訂目錄進行初步篩選，將不符合館藏發展政策的書目排除在外；并且在館藏書目數據庫中進行查重，以避免重復訂購，保證薦購的有效性和精確性。

23書目信息整合

圖書館將多種渠道收集來的征訂書目信息與館藏書目資源整合在一起，方便讀者在同一個系統界面中通過一次登錄即可實現資源檢索與圖書薦購的一站式服務功能。書目信息的整合主要有兩種方式：一是網頁集成方式：利用新型Web集成服務技術實現圖書館網頁與外部網頁的鏈接與集成，將網上書店（如當當、亞馬遜）、書評網站（如豆瓣網）、圖書搜索引擎（如百度圖書搜索、WorldCat）等外部系統與圖書館檢索頁面相關聯，向讀者提供薦購圖書的封面、目錄、在線試讀和書評等附加信息，便于讀者全面正確評價資源的使用價值，提供更為人性化的薦購服務。二是MARC數據導入方式：將合作書商提供的完整的MARC書目數據導入圖書館OPAC系統，實現高校圖書館集成信息管理系統與書商銷售系統的無縫對接，形成規范化、標準化的聯合征訂目錄供讀者檢索、瀏覽，實現館藏資源建設的自動化和智能化。對于PDA模式下的電子資源還應建立全文鏈接，從而實現一站式全文檢索[6]。

24文獻檢索與薦購

一站式服務平臺為讀者提供多種資源檢索途徑。（1）簡單檢索：類似網絡搜索引擎，在單一的檢索框中輸入關鍵詞，使用全文搜索技術實現智能搜索，并能按關聯度對檢索結果進行排序列出。（2）高級檢索：通過對檢索點和檢索條件的綜合設置實現限制檢索。（3）導覽檢索：對新書征訂目錄按《中圖法》或學科屬性分類排列，對已薦購書目按時間倒序排列，方便讀者以列表瀏覽的方式進行檢索與薦購。

整合后的書目資源數據庫包含兩個部分：一部分為實際館藏，即本館已購買的各類文獻的書目記錄；一部分為虛擬館藏，即本館尚未購買但已導入MARC數據的征訂書目記錄。讀者通過一站式服務平臺對所有書目記錄進行檢索，并能直接在檢索結果界面執行不同的操作行為，簡化讀者的薦購流程，也便于采訪館員獲得準確完整的書目信息。其具體操作如表2所示。

25文獻訂購與反饋

通過自動化技術、系統集成整合、業務流程重組，一站式服務平臺簡化了操作流程、大大減少了館員的工作量，提高了工作效率。

一站式服務平臺能夠自動統計讀者對書目記錄的各種操作行為（點擊次數、閱讀時間、薦購次數等），并能結合讀者權限信息，依據預先設定的采購標準和采購觸發參數，進行可信度、匹配度的計算與排序，自動批量生成采購訂單。采訪館員及時對采購訂單中一些特殊情況進行甄選與審核，如對超過最高限價的圖書進行取舍、對圖書的電子版與紙質版等進行選擇等，最終確定要購買的文獻及復本量，選擇最合適的書商發出訂單。

利用后臺的自動化程序，實時跟蹤并公開顯示薦購記錄的處理狀態（如未訂購、訂購中、借閱中、已收藏等），方便讀者隨時了解圖書館薦購服務的整體情況。同時，從讀者登記信息中提取聯系方式，自動發送電子郵件或短信通知，將薦購結果（接受薦購、到書時間、未采購原因、相關資源推薦等）及時反饋給讀者，以調動讀者參與館藏資源建設的積極性。

26文獻獲取與加工

系統平臺根據文獻類型和讀者需求的不同采取相應的資源獲取與加工方式，主要分為以下3種：（1）PDA模式下的電子資源實現了即點即用的一站式服務，文獻薦購與使用同步，讀者使用資源后圖書館再與書商結算付費，之后將完整的書目元數據及文獻全文批量加入數字化館藏，供其他讀者閱讀與下載。（2）對PDA模式下的紙質圖書和一些讀者急需的薦購圖書，可以開辟先用后藏的綠色購書通道。由書商直接將訂購圖書郵寄給薦購讀者，再把讀者簽收的賬單交給圖書館，與圖書館結算[7]。讀者使用完圖書后，按規定的時間交還圖書館，再進行編目、加工、典藏等工作流程。這類圖書可盡量選擇從網上書店訂購，因其具備成熟的電子商務平臺和便捷的快遞服務等優勢，能夠最大限度地節約讀者時間，滿足讀者需求。（3）對于一般性的讀者薦購采用優先借閱的原則，圖書到館加工后，及時向薦購讀者發送新書到館通知，允許薦購人優先預約及借閱。

27系統維護與調整

一站式服務平臺利用后臺程序對薦購過程中的各項數據進行收集、整理與分析，根據實際運行情況和經費預算，適時調整采購策略及采購標準，協調圖書薦購的業務流程，以保障館藏體系的合理性及投入效益的最大化。管理人員還要根據讀者的反饋信息，及時修改讀者個人信息，合理控制與分配讀者薦購權限。采訪館員應加強與書商的聯系溝通，定期維護OPAC系統，例如定期添加新的書目信息到OPAC系統，刪除或保留未被薦購的書目信息等，使書目信息保持不斷更新的狀態。

3一站式讀者薦購服務平臺的功能模塊設計

一站式讀者薦購服務平臺是一種全方位、整合型的管理服務系統，具備統一的身份認證、簡單易用的檢索界面、深度聚合的數據平臺、一體化的薦購流程、協調高效的業務流程和可擴展的服務平臺，在功能設計上充分體現了便捷性、實用性、互動性、穩定性和安全性的特點，能夠為讀者提供一體化、個性化、多元化的優質服務，提升了圖書館采購工作效率和質量。系統平臺的功能模塊設計如圖2所示。

31讀者管理模塊

一站式服務平臺采用統一認證技術，使讀者的身份信息可被互聯網中多個系統確認[8]。讀者輸入統一的用戶名（姓名或借書證號）及密碼，登錄集成化管理服務系統，可在認定的權限范圍內實現查詢、借閱、薦購等多項操作功能，享受圖書館提供的各項服務。系統管理人員可依據實際情況添加、刪除、修改讀者的登錄信息，以維護系統的安全性和穩定性。

為了加深對讀者需求的了解程度，圖書館通過多種途徑全面收集讀者的各種信息，為每位讀者建立了詳細的個人信息檔案，主要包括兩個方面：一是個人基本信息，如姓名、性別、年齡、身份（教師、學生、管理人員）、學院部門、最高學歷、年級或職稱、聯系方式等；二是操作行為信息，如借閱圖書記錄、薦購圖書記錄、發出的咨詢問題、提出的意見建議等。一站式服務平臺利用后臺程序對這些讀者信息進行及時跟蹤、自動抽取、統計整理以及綜合分析，為圖書采購決策提供參考依據，為開展個性化服務提供數據支持。

采購管理人員要綜合考慮采購經費分配、讀者身份類型、讀者需求性質等多方面因素，在薦購服務平臺中為不同讀者設置不同的薦購權限，以此控制讀者在合理的范圍內選購圖書。比如，教師、博碩士作為科研人員需要專業性、前沿性的文獻，且對文獻的實效性要求較高，他們是圖書館的重點服務對象，應為其設置較高的薦購權限，允許他們實施讀者決策采購，為他們開通先用后藏的綠色購書通道，提高他們薦購圖書的金額及冊數。此外，對于那些薦購圖書質量較高的讀者，可以通過增加借閱冊數，提供優先借閱等激勵措施，以提高讀者參與薦購的積極性和主動性。

一站式薦購服務平臺在功能設計上充分體現了精細化、人性化的服務理念，為讀者提供便捷的幫助功能，在圖書館主頁的鮮明位置設立了“薦購幫助”欄目。一方面，向讀者生動介紹了參與圖書薦購的途徑與方法，對薦購的注意事項進行了提示，主要說明館藏的原則，預計到貨周期，特殊薦購處理等等。這些說明信息有助于讀者對館藏資源的整體了解，引導讀者合理有效地推薦圖書，避免重復購置。另一方面，公開讀者薦購相關負責人的辦公地址、電話、電子郵箱、QQ等聯系方式，方便讀者遇到問題時及時尋求幫助，增進了圖書館與讀者之間的交流互動。

32書商管理模塊

圖書館應對書商的資質、能力及信譽等多種因素進行綜合考量和客觀評估，選擇服務品質較高的書商開展合作采購。遴選書商的主要標準包括：（1）豐富的資源品種：文獻數量大、涵蓋學科廣泛、同時擁有紙質與電子版圖書；（2）完善的書目記錄：書目分類準確、MARC數據完整、提供圖書封面、書評、簡介等詳細信息；（3）較強的送貨能力：到書率高、發貨方式靈活、到書周期短；（4）先進的技術水平：掌握現代信息系統開發與分析技術，能夠實現書商銷售系統與圖書館集成化管理系統的無縫銜接；（5）創新銷售模式：適應圖書館業務流程變化，滿足讀者多元化的需求，充分運用電子商務技術，開拓具有創新性、多樣化、個性化的圖書銷售模式。

在實際采購過程中，圖書館還應根據薦購方式的不同以及讀者需求的性質選擇最合適的書商，制定最恰當的合作采購策略，在互信互利的基礎上實現書商、圖書館、讀者的三方共贏。（1）讀者決策采購的電子圖書，可以選擇實力雄厚的電子圖書數據庫服務商開展合作。國外的Ebrary、My library等數據庫商在PDA銷售模式方面積累了成熟的技術和豐富的經驗[5]，高校圖書館可以嘗試與他們合作開展外文電子書的PDA采購，彌補當前國內高校外文圖書采購中的不足。國內的電子圖書供應商，如超星、書生之家、方正Apabi也擁有大量有版權的電子圖書[5]，已經具備了實施讀者決策采購的技術條件，高校圖書館應主動與他們溝通協商，培育共同的創新意識，結合國內的實際情況，構建合理的PDA服務平臺，探索多元化的營銷方案。例如，將PDA與按需印刷、按需出版相結合，隨時補充讀者需要的短版書、絕版書、斷版書等個性化館藏[9]。此外，一些超大規模網上書店也開啟了電子書的銷售，如AMAZON開設了Kindle電子書店，當當網的當當數字館也發布了公測版[10]，他們也可以向圖書館提供電子書PDA服務。（2）讀者自主采購的紙質圖書和一些讀者急需的薦購圖書，可以選擇從網上書店（如亞馬遜、當當、京東商城等）訂購。網上書店在滿足讀者的即時性需求方面有著多種優勢：一是資金實力雄厚、文獻數量龐大；二是借助發達的物流系統，可以隨時處理零散訂單，發貨速度較快，一般1～2天便可送達，保證了圖書的時效性；三是書目更新快速，書目信息全面，注重與讀者的交流互動，體現了人性化、精細化的服務特色。（3）用于滿足讀者休閑娛樂類閱讀需求的薦購圖書，雖然對到貨的及時性要求不高，但采購復本量較大，可以選擇向館配書商訂購，館配書商與圖書館長期合作，加工服務完善，折扣率較低，在批量采購方面存在優勢。

33書目管理模塊

采訪館員通過出版社及書商、網絡圖書搜索引擎、圖書館聯盟共享資源等多種渠道收集全面豐富的最新書目信息，參照學校學科設置和專業發展特色進行初步預篩選后，在館藏書目系統中自動批量查重，最終生成一個格式規范、內容詳細、描述準確的薦購書目數據庫。薦購書目記錄不僅包括完整的MARC編目數據，還利用網頁集成技術鏈接了網站上的圖書目錄、簡介、封面及書評等附加信息。這樣便于讀者更加清楚直觀地了解圖書，做出正確的薦購決策，同時館員也可獲得準確的薦購信息及采購途徑。

管理人員將薦購書目分別按照《中圖法》和學科屬性進行分類，方便讀者以多種導覽方式瀏覽書目信息；為每條書目記錄設置多個檢索點，支持讀者按指定條件進行限制檢索；系統后臺程序能依照指令自動提取薦購書目數據庫中的各項信息，讀者只需點擊網頁上的“薦購”按鈕薦即可提交完整的薦購書目信息，簡化了讀者的操作程序。數據庫維護人員定期對薦購書目進行更新，及時刪除無效的數據，對書目記錄的館藏狀態進行修改，以確保隨時向讀者提供高質量的最新圖書信息。

34反饋交流模塊

一站式服務平臺對于讀者的薦購請求能夠及時作出反饋。一方面，在網頁上發布已薦購圖書列表，公開顯示圖書館對薦購圖書的處理狀態，既方便所有讀者了解薦購服務的整體情況，也能有效避免重復推薦的發生。另一方面，通過短信平臺和郵件系統向薦購人自動發送詳盡的反饋信息，如是否接受薦購、是否發出訂單、預計到貨時間、圖書到館通知等。尤其要向讀者耐心細致地解釋不接受薦購的理由，并提供相關推薦信息，幫助讀者通過其他途徑獲取所需的文獻，以高效、精細、人性化的服務實現讀者滿意。

充分運用各種社會性網絡服務工具，一站式服務平臺為讀者、圖書館、書商搭建起了溝通的橋梁，實現了三方的雙向信息交流。首先，通過實時在線咨詢、微博、微信等即時通訊服務平臺，實現讀者與采訪館員之間的同步有效溝通。讀者可以隨時發表自己的建議、表達自己的感受或提出各種疑問，館員即刻作出回復，同時借此深入了解讀者的個性化需求，改進現有工作中的不足，增強采訪工作的主動性和針對性。其次，在具有開放性的公共信息平臺上建立書評社區，允許讀者發表評論、相互推薦、參與討論，建立基于共同興趣與主題的知識群體[11]，形成讀者之間的良性互動交流，激發讀者的薦購熱情，提高圖書館服務主動性、智能化的水平。最后，一站式服務平臺的建立體現了圖書產業鏈整體的協同發展戰略，薦購信息的共享使得書商更為直觀地了解讀者的需求，新書征訂目錄的公開發布有利于讀者全面了解書商的服務范圍，圖書館則發揮了知識媒介的職能，既要幫助讀者明晰、快捷地傳達其信息需求，也要督促書商提供高效優質的資源及服務。

35分析評價模塊

一站式讀者薦購服務平臺注重收集與薦購活動相關的各種數據，綜合運用數據挖掘、知識發現、可視化分析等大數據處理技術，形成強大的統計分析能力，并建立完善的評估機制，跟蹤服務過程，評價整體效益，及時發現問題并做出合理調整，深化服務內容，提升用戶體驗。

351對讀者需求的分析預測

對薦購讀者的參與人數、專業背景、身份構成、薦購圖書的數量與分類等信息進行統計整理，從讀者的檢索、瀏覽、薦購、網絡通訊等信息行為中采集廣泛的非結構化數據，利用各種專業化數據處理技術，深入分析讀者的興趣偏好、閱讀習慣和專業需求，預測讀者需求的變化趨勢，明確未來的館藏發展方向，調整采購計劃和標準，為科學化的采訪決策提供支持，為個性化的讀者服務提供依據。

352對服務質量的整體評價

為了對整體服務質量做出評判，以召開讀者座談會或發放讀者滿意度問卷調查表的方式，了解讀者對圖書館薦購服務的滿意度水平，廣泛征求讀者的各項建議，以便圖書館進一步改進工作模式，提高服務質量。

353對薦購圖書的分析評價

對薦購圖書的購買數量、學科分布、持續利用率等方面的數據進行統計分析，對采購文獻的合理性和適用性做出評價，考察購買的圖書是否符合館藏政策，是否拓展了館藏范圍。并通過與傳統館員采訪模式獲得圖書的利用情況相比較，了解讀者薦購模式是否比傳統采購模式在提高圖書利用率方面更具優勢[12]。

354對經濟效益的分析評價

從經費投入總量、采購文獻數量、采購文獻價格、年度價格漲幅、讀者借閱率等方面進行核算，將投入的資金成本與獲得的服務效益進行比較與分析，綜合評判現有的服務模式是否能有效地減少開支、增強效能。也對未來的購置經費進行合理的分配與控制，避免經費過快或過慢地使用，造成不必要的浪費[12]，保證有限的資金投入被最大化利用，達到預期的服務效果。

移動互聯網絡的廣泛應用以及移動終端設備的日益普及，為讀者薦購服務的創新與拓展帶來了新的機遇，高校圖書館可以在移動環境下構建一站式讀者薦購服務平臺，方便讀者通過任何終端（PC、移動設備）訪問館藏資源，不受時間、空間的限制，實現圖書薦購和信息共享，及時滿足讀者的個性化需求，逐步形成具有開放性、共享性、互動性、便捷性的館藏資源建設模式。

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（本文責任編輯：孫國雷）