人性化服務在門診護理工作中的應用

馬永鴻

在科學技術迅速發展的今天，護理學科也和其他學科一樣，不論是形式還是內容，都發生了深刻的變化，“以疾病為中心”的傳統護理模式，正在逐步被“以病人為中心”的現代護理模式所取代。人性化服務是醫院在給患者治療、護理的同時，為患者提供精神的、心理的和情感的服務，最大限度地滿足患者疾病以外的需求。人性化護理的內涵包括：對人信念的秉持，尊重患者的人格和權利，體現對患者的關愛和重視。護理工作的重點不應只是簡單地接待患者和機械地操作，而應堅持以人為本的觀點，以其閃亮新穎的思想內涵“我能為患者做什么”，融入護理工作中。

1 良好的服務態度和規范儀表是實施人性化服務的前提

1.1 好的職業形象可減輕患者緊張的心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴

醫護人員在追求技術的精益求精的同時，努力塑造自身形體美、儀表美，追求心靈美的和諧統一，才能更好地為患者服務。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美、動作輕巧、儀表易于化妝、美容等優點。淡妝上崗、規范服務對患者疾病的治療有不可忽視的實際意義，從一定程度上也反映護理工作水平[1]。

1.2 態度決定服務

借助醫院領導的重視，使大家充分認識到在門診護理工作中做好人性化服務是構建和諧社會和和諧醫院的需要，也是醫務人員的一種社會責任。樹立以人為本的服務理念，護理人員內強素質、外塑形象，提高服務意識，在思想和行為上處處為患者著想，積極主動為患者服務；注重語言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通；提高穿刺技術，開展全程輸液服務，護理工作一切圍繞“方便患者，服務患者”進行。大家變以前的被動服務為主動服務，使患者從掛號到離院，每個環節和每個場所都受到醫院熱情、周到、細致的服務.對年老體弱的老年人主動接送全程陪同檢查和治療，這些看似是舉手之勞，實則是職責所在，但卻實實在在是人性化服務的具體體現。

1.3 自省服務

目前，有的人認為患者對醫院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質量和服務高的表現。其實，辯證地看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查、及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的是表揚信，也要自清自醒，不能盲目樂觀，霧里看花。總之，要把患者的投訴、意見、抱怨、建議、表揚、贊美等作為寶貴的財富，重視其對實施人性化護理、個性化服務的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把護理工作做好[2]。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學習，提高綜合素質

2.1 精湛的護理技術是人性化服務的核心

現代護理觀認為，醫院的護理工作必須以護理程序為手段，針對患者不同的身、心、社會、文化需要，提供適合于患者的最佳護理。首先護理質量是護理工作中的重點，組織全體護士學習《醫療事故處理條例》，強化法律意識，認清形勢，增強職業的危機意識。護理操作技術水平也是護患溝通的一個重要的內容，患者的治療都是通過護理技術操作來實現的，嫻熟、快捷、高超的注射技術既減輕了患者的痛苦，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業務水平是關鍵。科室對臨床護士實施各種培訓，每個月組織觀看護理技術規范錄像和進行專科業務學習，掌握各種院前急救技術，每月進行一次護理理論考核和技術操作考核，從而增強護理人員的反應靈敏度和操作的規范性。其次為了使每一位護士正確認識到自身工作中小問題并及時改正，減少類似錯誤的重復發生，科室選舉了一位護理質控員，對每位護士在臨床工作中的不規范、需及時糾正的小問題，以及護士們相互發現的問題，在每周一的科室例會上提出并進行糾正。不僅使護士及時發現自己的細節問題立即糾正，還對其他醫務人員起到警示提醒作用。通過組織門急診常見病、多發病的基本預防保健知識的培訓，不斷拓展護士的知識面，有效地提高了科室護理質量。

2.2 護理措施細致化

人性化護理的關鍵在于細致和耐心。在門診輸液室，護理人員除應做到穿刺靜脈時一針見血外，還要盡量為患者提供合適的體位，做到最大限度地不影響患者的肢體活動，使其在輸液治病的同時也能享受到行動自由。在門診換藥室，面對各種創傷部位和愈合程度各不相同的患者，護理人員首先要富有同情心，同時必須掌握豐富的醫療知識、過硬的護理本領和嫻熟的服務技巧，唯有如此才能為患者提供溫馨、體貼、到位的服務，加快其身體傷口的愈合。

2.3 護理人員日常護理操作中追求親情服務

當患者主訴不適時，不說“沒事”；患者詢問時，不說“不知道”；對患者不說“先等一會兒”，操作失誤要道歉。形成一種體現人情味兒的尊重患者、關心患者利益和需求為中心的人文環境和氛圍。

3 建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育

圍繞著患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度地維護患者的身心健康，降低發病率和減少并發癥的發生。在門診分診臺放置了各種疾病的宣傳手冊，還根據每個季節常發病展開健康園地等宣傳欄，利用圖片、手冊、播放電視錄像、開設健康教育講座如高血壓和糖尿病知識宣傳活動，內容包括：疾病的預防、治療、用藥注意事項、康復知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調節、戒煙戒酒、養成健康的生活方式等，靈活多樣，無形中增加了一種與患者的溝通方式。增強患者的防病意識，有效地糾正了患者部分不良的生活習慣， 同時使一部分患者掌握了一些基本的防病知識和自護能力，拓展了護理服務的內涵。

4 優化服務環境

服務設施的溫馨化可創造良好的人性化服務氛圍，營造一種充滿人性的、人情味的人文環境，關心患者、尊重患者、以患者滿意為質量標準，完善的設施，提供溫馨、舒適、整潔的休養環境能促進患者更好的康復。各種標牌醒目，方便患者就診，在樓道內擺放花卉盆景，使患者觀后心情放松，為患者營造了一個“綠色”的醫療新環境。為緩解患者等候的焦急心理和對注射治療的恐懼，在輸液室置了電視機，使患者在觀看電視節目中完成了治療。把門診觀察室內的普通觀察床改為可升降及提供各種體位和配餐桌的病床，從而保證患者舒適就餐。同時病床之間拉上一塊布質隔簾以保護患者隱私，衛生間放一卷干凈的衛生紙，使患者倍感親切，有賓至如歸的感覺。

總之，醫院的人性化服務，不是口頭上隨便說說就可以做到的，它需要換位站在患者的角度去思考問題，醫院才有可能真正實行人性化服務。

【參考文獻】

[1]陳俊春，何華英.不同人群對護士淡妝上崗的認可程度調查分析.現代護理雜志，2005，11（13）：1006-1007.

[2]趙金曼.關于“人性化護理，個性化服務”之探討.中華現代中西醫雜志，2005，3（3）：270.