客服數據化是大勢所趨

客服如今能在企業中成為核心應用，其轉變過程不易，但確是眾望所歸。

“從前，客服在企業中被認為是很‘low的崗位。而如今客服能夠幫助企業收集信息并及時反饋這些信息，通過事件管理功能來實現企業內部協作，提供API接口實現諸多自定義功能，對接更多企業的其他應用，通過對所獲數據的分析有效支持市場營銷，這些都讓客服的重要性逐漸凸顯出來。” 逸創云客服聯合創始人、COO李成認為。

逸創云客服專注的是企業的“客服云”。在業內，有關企業級云計算應用流傳著“七朵云”的說法，即市場云、銷售云、溝通云、財務云、采購云、客服云、HR云，每朵云都對應著企業的關鍵應用或者叫剛需應用。尤其是客服云，承擔著維護企業客戶關系的重任。

客戶與企業的溝通渠道由客服云提供的各種功能模塊組建而成。當下，客服云也與其他云應用一樣，逐漸從成本中心轉化成為利潤中心，這是因為，客服云從承擔維護企業與客戶關系的職能，主動拓展成為企業運營、品牌推廣，甚至促進銷售業績提升的利器。同時，客服云也在為消除客戶與企業之間的溝通邊界發揮著良好作用，這又讓客服云在企業運轉的過程中獲得了權重更高的地位，這是在以呼叫中心為代表的傳統客服時代所無法想象的。

先革呼叫中心的命

傳統呼叫中心仍然在市場上存在，并且依然擁有一批用戶，但這種形勢還能持續多久？

不能否認的是，呼叫中心在整個客服行業發展生命周期中確實曾起到過重要作用，但隨著市場競爭環境的變化，呼叫中心的弊端也逐漸顯現。

企業最初構建客服體系之時，出于靈活管理、屏蔽風險的初衷，會按照不同的業務模塊分別構建呼叫中心，在這種狀態下，每個呼叫中心又會具體對應到不同的業務管理部門，由此形成了碎片化的客服體系。然而，碎片化的客服體系會導致企業的市場反應速度下降甚至無法響應。業務管理部門之間在運營效率上。會因為相對應的呼叫中心客服能力高低的不同而不同，這又會導致企業對業務發展重點失去控制力。構建呼叫中心成本不低，分散化的管理又會導致成本投入后資源管理的難度加大。

此外，呼叫中心中最難管理的是“人”。由于呼叫中心通常處于“員工密集型”的工作環境之下，一旦出現信息不透明情況，客服員工之間、客服員工與企業之間發生“誤會”的概率就會增大。客服員工在工作能力上難免有高低之分，傳統呼叫中心又缺乏有關知識庫構建的工具和知識相關培訓，這讓能力最差的客服人員成了企業整個客服服務能力表現的瓶頸。傳統呼叫中心很難做到業務量的數據化或者可視化，更深層次的數據分析甚至業務量預測更無從談起，一旦業務量出現異常高峰值，策略調整空間會很小，臨時調動其他資源又會干擾企業正常運轉。

客服云有兩個值得一提的優點，一個是能夠實現客服體系的集中化管理，另一個就是能實現用數據和可視化的流程去管人。

原本分散的客服體系，會通過統一的管理平臺整合起來。這時，就能夠統一、實時地監控客服坐席工作流程和業務進展情況，聚攏分散的客服渠道并提升管理效率，縮短企業對客戶的響應時間，將客服人員與企業內部其他部門密切地連接起來。如果需要對業務追加能力考核標準，也能夠進行明確的參數設定。

在客服云中，數據就像神經元一樣構成整個企業客服神經系統。數據可以幫助企業及時發現反應速度的異常（對客戶信息反饋的滯后），也可以幫助企業洞察業務量的波動趨勢，讓企業迅速及時地調配資源來應對。

更重要的是，客服云要能幫助企業基于云計算等新興技術實現更多的創新和差異化的競爭能力。“客服體系的每個環節都很重要，每個環節也都不可忽視，這也是客服SaaS軟件不好做的原因之一。比如要想讓客服人員更高效，就要圍繞企業的流程做深度優化，但每家企業的流程都是不一樣的，每家企業向客服體系提出的需求也是不一樣的，這時就需要客服軟件具備能提供可定制、更靈活的解決方案的能力。”李成如是說。

工單才是魂

對于客服服務商來說，工單系統并不是一種新服務方式。在傳統客服體系中，也包含了工單系統。工單系統幫助客服體系解決的是客服效率提高和連接外部客戶與企業內部業務部門的問題。

工單也可以被看成是客服體系提供的一種工具。與其他工具，如即時IM、論壇、郵件、博客等相比，工單是最能體現出系統級服務優勢的。

其他工具差在哪？IM很易用，但易用卻是“雙刃劍”。當客戶不想用IM與企業客服溝通時，IM的自動跳出和對企業網站網頁資源的固定占用在用戶體驗上是一種干擾。IM很難實現溝通的連續，比如客戶本次用IM和下一次用IM，對接的客服人員未必是同一個人。更糟糕的是，IM不能實現客服數據和知識的積累，由此就不能做到重復問題的統一、完整和標準化的回復。論壇在作為客服工具時，標準化體驗上就更差了，這表現在客戶提問時不會有統一格式，客服回答時也很難有統一格式，這為管理帶來了難度。而郵件客服，自始至終就沒有在客戶那里被培養成可被廣泛接受的使用習慣。博客則更適合用于做企業內容運營。

工單從體驗上看，實際上來源于郵件客服，但卻圍繞客服工作做了些改變。最大的改變是，客戶按照寫郵件的方式提交問題后，這個問題隨后會被自動地派發到企業內部最合適解決這個問題的負責人那里，如果第一次派發沒有解決問題，便會快速地進行下一次派發，直到問題被解決。整個過程中，問題的去向和解決狀態在客戶那里是可見的。

這樣做的好處有六個：第一是能實現企業客服與企業內部業務部門的協同；第二是能夠選擇的信息表現形式更多，如圖片、文字甚至視頻；第三是不受行業性局限；第四是服務成本低；第五是可將問題和解決方案都整理和積累成知識庫，為后續做人工智能客服或者自動化客服提供有力支持；第六是可作為考核客服人員的證據。

逸創云客服是選擇工單系統作為客戶服務支持工具較早的服務商，通過長期實踐，發現工單系統能夠獲得更多客戶的認可。

構建數據統計場景

客服是企業與用戶的溝通窗口，“進窗和出窗”的是數據。數據本身的價值，是通過統計分析來挖掘的。“從數據統計中我們能看到某個客戶是從哪個渠道來的、哪些產品是客戶滿意度最高的、客服的響應速度快慢情況等。按照數據統計，也能分析出一些規律，比如要能實現兩分鐘內回復，用戶的滿意率會達到多少等。數據統計結果也可以反饋給市場營銷部門做營銷決策參考，比如發現某個產品的信息反饋從移動端獲取得更多，做市場營銷活動時，就會投入更多資源給移動端的渠道。”李成表示。

由此看來，來自客服體系的數據統計結果，不但能幫助客服團隊本身優化服務能力，也能幫助技術部門、市場部門、運營部門進行相關能力優化。

比如，對于客服部門來說，數據統計可以幫助改進服務質量。在數據統計時如果發現統計結果異常，就說明客服工作出現了問題，雖然單純從統計結果上看，很難找到具體原因，但能從不同數據參數變化的速度和頻率找到關聯關系。數據統計形成的報告也可以作為客服部門內部溝通的材料，無論對于管理者還是客服人員來說，進行想法和經驗分享時都更加便利。