愉快嘗試“一化三式”模式

鄒?！? 任薇　郝曉媛

“您好！請問您需要什么幫助？”……

——當你撥通供電服務熱線95598后，就會聽到電話里傳來這樣的聲音。

“你用電，我用心”是國家電網(wǎng)公司客戶服務中心員工堅持的服務理念，而在落實國家電網(wǎng)公司員工關愛工作中，又進一步提出了“你用心，我護心”的關愛宗旨。

95598供電服務熱線，目前正以前所未有的集約化運營，實現(xiàn)了中國供電服務的全新跨越。早在2012年，國家電網(wǎng)公司就作出了“在總部層面建設客戶服務中心”的重大決策，將全網(wǎng)27個省級電力公司的95598熱線集中由客服中心統(tǒng)一建設和運營。國家電網(wǎng)公司客戶服務中心下設北方、南方兩個分中心，其中，國家電網(wǎng)公司客戶服務中心北方分中心（以下簡稱“北方分中心”）位于天津市，目前擁有客服人員2 000余人，平均年齡25.6歲。作為國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對外服務窗口，北方分中心處在業(yè)務鏈條最前端，面臨著工作壓力巨大、工作事務繁多、客戶訴求多元等現(xiàn)實難題。受工作特性和員工特質的影響，員工心理層面不同程度地蘊藏著沖撞潛因，如：持續(xù)性焦慮、負面情緒、挫折應對、客戶投訴壓力、職業(yè)發(fā)展壓力等，已經(jīng)成為影響國網(wǎng)客服中心員工自我成長和工作效能發(fā)揮的潛在軟性限制。

在這種情況下，北方分中心自2014年正式啟動EAP項目以來，通過全面深入地進行前期調研和員工心理健康狀況調查、心理宣傳、心理咨詢、心理培訓、團體沙龍等大規(guī)模EAP工作，取得了階段性成果，起到了舒緩員工工作與生活壓力、提升員工心理資本與幸福感、提升管理者積極領導力、增強團隊凝聚力的重要作用。他們成立的內部EAP專員隊伍，初步形成了“一化三式”的EAP實踐模式。

“一化三式”EAP實踐模式是指以“聯(lián)動式、下沉式、滲透式”為EAP三大輻射路徑，從硬件資源到軟件資源兩方面進行建設，從而構建出EAP立體化的運行模式。

立體化運行模式：專業(yè)場室建設、專業(yè)老師呵護——“在工作場所，我們竟然有如此溫馨的休憩空間！”

呼叫行業(yè)的客服人員每天需要接聽上百個客戶電話?？蛻舻那榫w和態(tài)度，直接影響客服人員的心情。遇到極端客戶，很有可能會影響客服人員一天的心情。如果沒有一個及時平復情緒的空間，員工很容易出現(xiàn)工作情緒、工作壓力以及工作倦怠等問題。為此，北方分中心在園區(qū)內建設了EAP活動室、心理疏導室，并在每個客服部分別配備了情緒宣泄室。

EAP活動室內分為不同的功能區(qū)，包括自助區(qū)、身體放松區(qū)、團體輔導區(qū)、沙盤區(qū)、體感互動區(qū)、心靈氧吧六個區(qū)域。員工可以在需要的時候來到EAP活動室休息，也可以在專業(yè)老師的指導下，針對當下面臨的負面情緒，利用活動室內的設備進行調整和宣泄，及時改善工作狀態(tài)。心理疏導室是專門為員工提供一對一心理疏導的場室。員工每周都有機會預約心理疏導，通過專業(yè)老師的悉心傾聽和疏導，獲得心理上的情感支持，同時也在認知層面能夠更成熟更全面地看待自己的困擾。為了更方便地滿足客服人員及時調整工作情緒的需求，在每個客服部內還建立了宣泄室，宣泄室內的墻壁、地板均是軟質的，并配備充氣人、充氣棒、沙袋、減壓球等。當員工接聽極端客戶電話，很容易產(chǎn)生較大的情緒，此時通過動作表達是最直接和最有效的。員工宣泄后，通過專業(yè)老師的安撫，重新回到坐席上工作，這個過程不超過15分鐘，但它起到的作用確是事半功倍的。

聯(lián)動式EAP建設：EAP專員“選學留用”體系——“EAP專員就在我身邊。心情不好時，可以去找他！”

成熟且有效的EAP模式，不僅需要外部EAP機構服務內容的支撐，更需要企業(yè)內部不斷儲備EAP內部人才，逐步建立一支內部EAP人才隊伍。在企業(yè)內各部門配備EAP專員，這樣能夠促進外部EAP資源更切實更有針對性地得到利用，同時也有利于建立自下而上反映各部門對EAP需求的渠道。

北方分中心目前已有EAP專員60余人，分布在各個部門之中，覆蓋部門接近百分之百；其核心成員有20余人，并創(chuàng)新性地成立了“心學會”組織。這些EAP專員通過開展各種EAP宣傳活動，促進并加深員工對EAP的認知；同時也通過活動在班組、在部門，甚至在北方分中心展現(xiàn)出自己出眾的各方面能力。北方分中心的客服專員普遍年輕化，他們需要在工作環(huán)境中有更多展現(xiàn)自己風采的機會。尤其對90后員工而言，相對薪酬、工作內容等因素，他們更看重的是“我在這里工作開不開心”“我在這有沒有一群氣場合拍的同事”。因此，EAP內部組織也為他們搭建了一個相對活躍、輕松而富有意義的施展平臺。

下沉式EAP建設：創(chuàng)新性構建網(wǎng)格化EAP管理模式——“我們對EAP的需求和反饋，傳達很通暢?！?/p>

對于類似北方分中心這樣擁有員工2 200多名的中大規(guī)模的企業(yè)來說，EAP工作的輻射廣度和深度是員工關愛工作成功與否的關鍵，同時也是難點。在幾千名員工中，如何順暢地將EAP活動傳遞到基層員工層面；如何迅速收集基層員工EAP需求，進而有效進行資源分配和及時響應……這些僅僅依靠外部服務方是遠遠無法實現(xiàn)的，必須建立一套EAP管理模式，形成部門內部、各層級部門之間、各層領導之間以及與項目組的無縫連接?；诖?，北方分中心構建了“網(wǎng)格化EAP管理模式”。通過明確溝通層級、溝通部門、溝通對象以及溝通渠道、頻次，細化網(wǎng)格化EAP管理模式，更順暢地實現(xiàn)跟蹤反饋效果，促進EAP工作有效運轉。

滲透式EAP建設：行走的EAP——“咨詢老師來我們部門了，這樣就可以隨時去找老師咨詢啦！”

每年夏季和冬季是北方分中心客服專員最忙的時候——迎風度夏，在這兩個工作節(jié)點，話務量猛增，客服專員每天幾乎都是超負荷工作。在這段時間，員工是最需要心理疏導和情緒減壓的，但繁重的工作量讓他們無法抽身來參與EAP活動。其實，在很多企業(yè)都存在這種“需求大，沒時間”的尷尬境遇。

為了更直接地幫助員工，北方分中心開展了一系列主題為“行走的EAP”活動，打破原本固定場地的團體輔導、心理咨詢的限制，輔導老師、咨詢老師走到各個部門中去，以部門專場的形式開展。這樣，一方面減少了很多中間環(huán)節(jié)，提高了EAP需求的響應速度；另一方面也是一種很好的宣傳途徑，更好地將EAP理念滲透到部門內部，起到影響周圍人的作用。

優(yōu)質服務永無止境。國家電網(wǎng)公司客戶服務中心北方分中心員工正在用自己的熱情和過硬的服務本領為廣大電力客戶提供服務。他們服務，也需要得到服務；他們用心，更需要為他們護心。EAP將為他們撐起心理上的一片藍天，不斷提升心理資本，增強工作幸福感，從而更好、更高效地為電力客戶服務。