電力企業優質服務發展方向淺析

張玉翠　劉毓新

摘要：隨著我國經濟的不斷發展，社會的不斷進步，人們在日常生活與生產中的用電量不斷增加，"電力"逐漸演變成一種特殊商品。供電企業根據電力市場的變化以及用戶的需求狀況，為電力用戶提供安全、穩定電力的過程。本文闡述了新形勢下電力企業提供優質服務的重要性、優質服務中存在的問題和電力優質服務的發展方向。供電企業在向社會提供電能的同時，還要為用戶提供高標準的服務，最終目標則是獲取最大化的經濟效益與社會效益。

關鍵詞：服務質量；電力企業；優質服務

1引言

近年來，我國經濟發展迅速。經濟的發展離不開能源，而電能是人們生活當中應用廣泛的能源之一，電力行業的發展速度影響著我國其他行業經濟發展的步伐。供電服務質量是供電質量的重要組成部分，它是供電企業軟實力的象征。在新形勢下，電力企業必須不斷完善自身的經營理念，在電力營銷中將提升電力服務質量放在重要的位置，從而塑造良好的企業形象。與此同時充分發揮市場和服務的導向作用。公司上線要正確認識到提升服務的重要性和緊迫性，并在思想和行為上不斷要求進步。只有這樣，才能在提升服務質量的方面取得實質性的進展。

2電力優質服務的重要性

目前，我國的供電服務質量有所提升，但仍存在一些問題，導致某些方面還是無法滿足客戶的要求，服務質量有待提升。[1]電力企業不僅要增強自身的生產能力，還需要為客戶提供優質的服務。只有這樣，才能在市場中占據一席之地。電力優質服務的重要性主要體現在以下3方面：①人們的生產、生活與電力能源息息相關，這就要求電力企業提高自身的服務質量。②我國的經濟發展離不開電力供應，因此，電力企業能否提供優質的服務影響著我國社會的安定和經濟的發展。③電力能源是各行業發展的基礎，目前，各行業的用電量急劇增加，導致電力企業與客戶的矛盾日益嚴重。

3電力企業優質服務中存在的問題

目前，我國的電力企業在服務中缺乏積極性、主動性，缺乏為客戶提供優質服務的意識。部分電力企業的員工不重視上級提出的"優質服務"理念，未將其融入實際工作中，導致電力企業的服務水平遠遠跟不上新時代市場的發展步伐。電力企業對電力營銷服務的重視不足，部分員工對營銷服務的目的不甚明確，一般都是領導讓怎樣做就怎樣做，極為被動，只是想要完成上級下發的任務，沒有自我主動性和創作性，自我主動服務意識較弱，這樣就造成了電力營銷服務質量較差。

3.1電力企業缺乏完整的優質服務經營理念

著名哲學家黑格爾曾說過："方法不是外在的形式，而是內容的靈魂"。企業對科學管理方法重視不足，容易使為用戶輸送電能的服務內容黯然失色。配電企業在經營過程中主要對營銷售后服務本身的重視，而忽略了建立保障供電可靠性、以客戶為核心的業務流程。導致企業員工在實際工作中常以自我為中心，未能及時解決客戶提出的問題。

3.2電力優質服務的理念缺乏創新性

電力企業屬于大型國有企業，各方面過于依賴國家政策，缺乏創新意識。部分電力企業中的員工認為，他們的企業是國企，不需要積極地為客戶提供服務，導致其缺乏創新意識，未意識到新形勢下電力企業面臨的危機和挑戰。

3.3電力企業對電力營銷服務重視不足

目前，我國大部分電力企業受傳統經濟體制的影響，還存在著政企不分、政事合一的現象，并逐漸形成了發展靠國家、效益靠政策以及管理靠行政等局面。電力企業對員工的營銷服務教育與培訓重視不足，只是單純地從服務態度、方式和方法等方面去理解和思考，沒有從服務內容、層次以及質量等方面真正地思考電力營銷服務的內涵，也就無法真正改善服務質量。

3.4電力企業缺乏完善的服務體系

在新時代，我國的大型企業都將走入市場經濟，只有滿足客戶的需求，才能使企業持久發展。我國的電力企業仍未建立完善的服務體系，無法為客戶提供周到、細致的服務，進而無法滿足客戶的需求。此外，我國電力企業部門間的銜接工作也不到位，各部門未明確分工，導致電力企業無法為客戶提供優質的服務。

4新形勢下電力優質服務的發展方向

4.1樹立正確的供電服務觀念

如果我們在日常工作中，沒有較強的服務意識，對工作有所疏忽，就會導致客戶的不滿甚至是投訴。這不僅會使服務的壓力增大，同時還會嚴重影響公司的整體形象。目前，雖然供電企業還處于壟斷地位，但也要具備危機意識。社會正在由產品型社會向服務型社會轉變，供電企業在未來也將面對更多的競爭對手。正確的供電服務觀念可幫供電企業樹立良好的形象，吸引更多的用電客戶。

4.2完善供電服務大廳

供電服務大廳是供電企業直接面向客戶處理問題的平臺，代表著供電企業的形象，是供電企業能否在社會發展中站穩腳跟的關鍵因素。良好的供電服務大廳應將復雜的供電手續簡單化，提高供電結構的合理性，減少不必要的供電環節，從而為客戶提供快捷、高效的用電方式；合理規劃供電大廳的格局，按功能劃分窗口，提高辦事效率；制訂合理、完善的管理制度，提供一條龍服務，避免客戶反復前往大廳，從而提高服務效率。

4.3增強工作人員的服務意識

供電服務人員要時刻銘記：自己的言行舉止不僅是個人形象更關乎一個公司的整體形象。在工作的時候，要有飽滿的熱情和貼心的服務。要把提供優質服務的理念真正植入內心，在于客戶溝通的過程中，要面帶微笑；如果遇到不冷靜或者不理智的客戶，我們一定要先冷靜自己，靈活的運用一些專業知識和溝通方面的技巧，站在客戶的角度思考問題，逐漸消除客戶產生的不滿情緒。在電力企業中，應該重視對電力營銷人員服務意識的培養，使其具備優質服務的態度和行為。為了使電力企業有更廣闊的發展空間，必須改變舊觀念，接受新的思想和順應時代發展的理念，從而真正增強電力企業工作人員的服務意識。

4.4完善供電故障搶救機制提高電網運行的安全性

隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平明顯提高，用電量也隨之急劇增加。在此情況下，電力企業的電網系統常超負荷運作，埋下了一定的安全隱患。因此，電力企業要不斷開發新技術，緩解供電緊張的問題，提升電網運營的安全性。供電企業應對供電有宏觀、系統的掌控，避免發生供電不及時、斷電等事故。在供電正常的情況下，應對電網進行在線監測，發現故障時要及時組織搶救小組處理。此外，供電企業還應建立搶救時間機制，為客戶提供時間保障，從而增加客戶對供電企業的信心。

4.5加強服務培訓

對員工定期進行培訓，可以切實提升其服務水平，這些培訓主要包括加強業務技能、服務方面的禮儀和一些溝通技巧。從服務的各個方面入手，主要包括表情、言語、行為等。[2]可以對某項具體的某項能力進行開展培訓，因此可以讓每個員工把優質服務的意識深入到內心，逐漸便可以體現在言語和行為上。提升了整體的服務態度，

5結束語

綜上所述，優質的服務是國家電網的生命線，國家電網應該高度重視服務方面的工作，要建立一個全面的優質的服務工作體系，優質服務工作的組織協調要不斷加強，逐步建立起一個優質服務工作常態的運行機制。提高供電服務質量是順應社會發展的必然要求。電力企業在我國國民經濟發展中占據重要的地位，是我國經濟發展的基礎產業。在新形勢下，電力企業要從經營理念出發，接受新思想，加強對員工的培訓教育，提升企業員工的綜合素質，為客戶提供專業、優質的服務，并不斷提高電網運行的安全性，從而提高電力企業的經濟效益和社會效益，實現電力企業和用戶的雙贏。

參考文獻

[1]張曉潔，李鵬.新形勢下電力優質服務的發展方向[J].大科技，2014（8）

[2]徐建輝.探討新形勢下供電企業如何提高優質服務水平[J].電力技術咨詢，2013（10）