用人性化服務(wù)打造和諧醫(yī)院

鄭傳林

寧陵縣人民醫(yī)院始建于1951年，是全縣唯一的一所集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的綜合性醫(yī)院。該院歷史悠久，始終堅持以患者為先的理念，秉承為人民服務(wù)的宗旨，受到了社會各界的信賴。先后被評為商丘市“物價計量先進(jìn)單位”、“女職工工作示范單位”，多年獲得縣“綜合工作先進(jìn)單位”等榮譽稱號。該院是北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院以及鄭州大學(xué)第一、第五附屬醫(yī)院和河南省淮河醫(yī)院合作醫(yī)院，同時也是寧陵縣離休干部醫(yī)療定點醫(yī)院、新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)院、人壽保險定點醫(yī)院、征兵和高中招體檢定點醫(yī)院。

“一站式”服務(wù)強化管理團(tuán)隊

近年來，寧陵縣人民醫(yī)院實行“一站式”服務(wù)體系，注重對住院病人的走訪、出院病人的回訪，開展全程跟蹤服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)“無縫隙”和反饋的便捷高效。

建立了一支精誠合作的搶救團(tuán)隊，上至院長、下至主任，哪里有病危，隨叫隨到，通力合作，多次使危重患者化險為夷。新的《護(hù)士條例》頒布后，及時組織全體護(hù)士進(jìn)行專項培訓(xùn)，嚴(yán)格核心制度的落實。今年共組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)42次，參加人員2560人次，激發(fā)了護(hù)士努力學(xué)習(xí)、開拓進(jìn)取的工作熱情。全院護(hù)理人員進(jìn)行了護(hù)理理論考試和三基技能考試，共計520人次參加，合格率達(dá)90%。

為深化醫(yī)療服務(wù)管理，全面提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，該院結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”及“三好一滿意”活動積極開展了“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專項活動，使患者在疾病得到治愈的同時，更能得到精神上、心理上的舒適，享受到“人性化服務(wù)”。因此，該院在全院范圍內(nèi)扎實開展人性化服務(wù)活動，初步實現(xiàn)了服務(wù)理念人性化，服務(wù)態(tài)度人性化，服務(wù)舉措人性化，贏得了患者的廣泛贊譽，提升了醫(yī)院形象，為醫(yī)院的發(fā)展注入了新的活力。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

寧陵縣人民醫(yī)院始終本著“患者至上，信譽第一”的服務(wù)宗旨，竭誠為廣大患者服務(wù)，更新服務(wù)理念，營造人性化服務(wù)氛圍。

為切實有效開展好人性化服務(wù)這一活動，全院干部職工著力營造人性化服務(wù)的良好氛圍。制定了《醫(yī)患溝通制度》和《醫(yī)患溝通技巧》，以醫(yī)患溝通制度的落實營造和諧的就醫(yī)環(huán)境。組織開展了由全體醫(yī)護(hù)人員參加的醫(yī)院人性化服務(wù)專題講座，強化人性化服務(wù)理念，為醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房建設(shè)奠定了思想基礎(chǔ)。開展人性化服務(wù)大討論活動，要求全院干部、職工圍繞“假如我是病人”及“人性化服務(wù)在我身邊，我為病人排憂解難”等主題展開大討論，進(jìn)行換位思考，深刻理解人性化服務(wù)的內(nèi)涵核心。通過廣泛討論和組織“人性化服務(wù)活動”演講比賽等多種宣傳形式，在全院掀起人性化服務(wù)活動的熱潮。

醫(yī)患互動 鞏固成果促發(fā)展

為更好地增進(jìn)與病人的溝通，及時聽取病人及家屬的意見、建議和要求，醫(yī)院建立了“院長接待日”制度，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)職能干部每周一天輪流在門診大樓大廳值班。在與來訪患者的溝通與交流中，幫助患者解決了多種困難，同時也促進(jìn)了醫(yī)院管理，有效地化解了醫(yī)患矛盾，收到了良好的社會效益。

為鞏固人性化服務(wù)活動成果，切實轉(zhuǎn)變工作觀念，查找自身不足和差距，該院組織職能部門對各科室的醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀表著裝、文明禮貌用語、宣傳教育、醫(yī)療服務(wù)收費、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、環(huán)境衛(wèi)生、科室建設(shè)等十個方面開展科室滿意度評議活動。每月發(fā)放兩次患者滿意度調(diào)查問卷。設(shè)立“滿意度先進(jìn)科室”獎。對在問卷調(diào)查評比中滿意率前三名的科室給予獎勵，頒發(fā)“滿意度先進(jìn)科室”流動獎牌。對滿意率后三名的科室限期整改。通過不斷查找缺陷和問題，優(yōu)化流程，改進(jìn)質(zhì)量，鞏固了提升人性化服務(wù)活動成果。