提升汽車銷售顧問溝通能力的對(duì)策研究

梅玉穎

摘 要：時(shí)代發(fā)展促使各個(gè)行業(yè)迎來了較為廣闊的發(fā)展空間，而隨著當(dāng)下社會(huì)大眾經(jīng)濟(jì)能力以及生活質(zhì)量的快速提升，汽車成為了大眾出行以及工作的必需品。較強(qiáng)的汽車購買力則帶動(dòng)了汽車市場發(fā)展起來，而大眾對(duì)于不同汽車差異性購買需求則促使汽車銷售這一行業(yè)在競爭方面日漸激烈。加之現(xiàn)今越來越多的人投身于汽車銷售工作中，由此汽車銷售（car sales簡稱CS）顧問職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。而CS顧問要想擁有較好的銷售業(yè)績就需要良好有效溝通能力來保障。本文基于此就CS顧問實(shí)際工作內(nèi)涵進(jìn)行著手分析，之后探討CS顧問工作溝通能力有效提高的方法。以期為后續(xù)關(guān)于CS顧問方面的研究提供理論上的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：汽車銷售；銷售顧問；溝通能力；對(duì)策

汽車市場的火爆催生了CS顧問這一職業(yè)，就目前來講銷售市場上CS顧問卻存在素質(zhì)以及能力和相應(yīng)學(xué)歷等方面良莠不齊的狀況。而無論是較高素質(zhì)CS顧問還是較低學(xué)歷CS顧問均需要在溝通能力上表現(xiàn)較強(qiáng)。溝通能力一旦缺乏則無法在該行業(yè)立足。

一、初探CS顧問溝通工作內(nèi)涵

CS顧問指的是工作于汽車方面經(jīng)銷店進(jìn)行銷售汽車的工作人員，CS顧問日常工作主要是接待有汽車實(shí)際購買需求或者是意向的客戶并有效對(duì)客戶問題予以解答，此外還需要將現(xiàn)有經(jīng)銷店各類化汽車產(chǎn)品主動(dòng)向客戶進(jìn)行良好推銷，在此過程中和客戶構(gòu)建信任關(guān)系并給予客戶較好品牌印象。整個(gè)工作環(huán)節(jié)均需要在對(duì)話中完成，對(duì)話或者說是溝通是否有效很大程度上決定了CS顧問實(shí)際銷售績效。具體來講CS顧問工作中與客戶之間的信息傳遞屬于雙向過程，是客戶與CS顧問之間的對(duì)話互動(dòng)。而溝通工作內(nèi)涵主要是包含了以下幾方面內(nèi)容：

其一，CS顧問通過溝通來明白客戶的購買意愿，而并非是對(duì)話表面意思，需要利用溝通來將客戶潛在以及隱含話語意思予以明白。

其二，CS顧問溝通具有較強(qiáng)的目的性，也就是說溝通并非是隨意性對(duì)話，而是有著較強(qiáng)的銷售目的，通過溝通將自身負(fù)責(zé)的汽車產(chǎn)品相關(guān)功能優(yōu)勢(shì)深入到客戶心中[1]。

其三，CS顧問管理自身溝通內(nèi)容，簡單來講就是對(duì)于自身溝通中所說的話進(jìn)行部分內(nèi)容的選取以及舍棄，并非是所有的話均具有溝通意義，僅僅依據(jù)客戶實(shí)際購買意向選擇性的拋出一定對(duì)話內(nèi)容。此外更加需要組織對(duì)話內(nèi)容，如先說什么后說什么需要具有一定順序。之后還需要通過合適的語音以及語速又或者是預(yù)調(diào)等等來傳達(dá)溝通意思。

由此可見CS顧問日常的溝通工作并不簡單，任何一個(gè)工作均具有其存在的價(jià)值。CS顧問擁有良好對(duì)話溝通的能力是從事汽車銷售這一職業(yè)必不可少的技能。因此無論是學(xué)歷較高還是素質(zhì)較高，沒有溝通能力則基于CS顧問職業(yè)均無法有效施展。

二、探析提升CS顧問實(shí)際工作溝通能力方法

（一）成為知識(shí)全才

CS顧問要想擁有良好溝通能力前提是需要成為知識(shí)全才，所謂的知識(shí)全才就是指CS顧問需要掌握多種多樣豐富知識(shí)，成為知識(shí)儲(chǔ)備庫。不僅僅是需要了解自身所負(fù)責(zé)汽車產(chǎn)品的原理構(gòu)造以及所相配置的技術(shù)，而且還需要了解多種款式汽車制造商以及相關(guān)品牌歷史等等。隨著現(xiàn)今汽車銷售涉及面越來越廣，CS顧問更加需要了解最基本關(guān)于不同汽車產(chǎn)品實(shí)際貸款以及保養(yǎng)或者是維修保險(xiǎn)等等方面知識(shí)。這樣才能真正的為有需求客戶提供全方位多角度的汽車產(chǎn)品推薦服務(wù)，而顧客也更加愿意在多樣化服務(wù)中達(dá)成購買合同。總的來講CS顧問只有成為了汽車方面的知識(shí)全才才能應(yīng)對(duì)并解答客戶多樣化的購買問題，溝通起來才能游刃有余，工作自然也將更加順利。可見成為知識(shí)全才是CS顧問有效將自身溝通能力提高的方法之一。

（二）形成健康銷售觀

任何行業(yè)的銷售工作都屬于主動(dòng)性工作，也就是需要CS顧問主動(dòng)去了解客戶并對(duì)其需求進(jìn)行滿足。但是日常CS顧問溝通工作卻常常面臨客戶無情的拒絕或者是不加理會(huì)。在該種環(huán)境背景之下越來越多的CS顧問自身溝通信心開始逐漸降低，其銷售觀也越來越消極。認(rèn)為銷售溝通就是變相“忽悠”[2]，該種消極不健康觀點(diǎn)不僅會(huì)阻礙其溝通能力有效強(qiáng)化，而且長期存在還會(huì)難以在行業(yè)中立足。其實(shí)銷售溝通的關(guān)鍵在于要和客戶間形成信任關(guān)系，在溝通中讓客戶深深的體會(huì)到自身并非是“忽悠”，而是在全心全意提供客戶需要的服務(wù)，無論最終是否達(dá)成購買合同都不影響銷售服務(wù)的質(zhì)量。只有建立在該種觀念基礎(chǔ)上才能夠說是健康銷售觀。而CS顧問要想實(shí)現(xiàn)溝通能力的較好較快提升也需要從健康銷售觀著手。

（三）熟練掌握汽車產(chǎn)品展示與流程

知識(shí)全才以及形成健康銷售觀從其本質(zhì)上講均是CS顧問實(shí)際銷售能力提高的前提。而CS顧問溝通能力最重要的提升方法則建立在熟練掌握銷售流程方面。可以說銷售流程是CS顧問日常工作重要構(gòu)成要素，一般來講汽車方面的銷售流程主要是將客戶接待以及相應(yīng)的客戶需求探尋和試乘試駕等等內(nèi)容包含在內(nèi)，共計(jì)具體八項(xiàng)流程。無論是在任何環(huán)節(jié)流程中CS顧問均需要給予客戶足夠的專業(yè)服務(wù)同時(shí)態(tài)度必須要誠摯。而在具體銷售環(huán)節(jié)促使銷售達(dá)成的關(guān)鍵在于展示汽車相關(guān)產(chǎn)品。據(jù)相關(guān)銷售研究調(diào)查顯示52%的顧客會(huì)在該環(huán)節(jié)中達(dá)成購買合同。一般經(jīng)驗(yàn)較為豐富的CS顧問在此項(xiàng)程序中與客戶溝通并非是千篇一律，而是針對(duì)客戶相應(yīng)購買需求進(jìn)而為其展示與之需求相符合的多款汽車產(chǎn)品。此外針對(duì)不同性格以及生活背景和相應(yīng)職業(yè)學(xué)歷等等客戶也需要予以不同程度上的溝通對(duì)話，簡單來講就是要做到因人而異有效溝通。而要想實(shí)現(xiàn)這樣有效溝通就需要掌握相應(yīng)溝通技巧，如當(dāng)客戶初次進(jìn)入產(chǎn)品展廳，CS顧問就需要通過友善耐心溝通引導(dǎo)客戶適應(yīng)展廳環(huán)境，溝通時(shí)可面帶微笑或者是注重溝通禮儀。如果客戶并沒有快速與CS顧問進(jìn)行溝通回應(yīng)則可以先與客戶形成安全距離，即指導(dǎo)客戶隨意觀賞汽車產(chǎn)品。若客戶長時(shí)間觀賞在某一汽車產(chǎn)品則可以主動(dòng)提供產(chǎn)品介紹并邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試駕。若在此過程中客戶表現(xiàn)出一定的購買意愿或是價(jià)格詢問，則需要CS顧問耐心聽取完客戶理想購買價(jià)格等方面需求之后再行提供價(jià)格表或推薦與之相符汽車產(chǎn)品[3]。讓客戶在溝通中感受到CS顧問的服務(wù)誠意。此外CS顧問還需要在溝通中學(xué)會(huì)察言觀色，及時(shí)捕捉客戶話語中的細(xì)節(jié)。尋找其購買興趣，進(jìn)而針對(duì)客戶興趣與其進(jìn)行相關(guān)興趣內(nèi)容方面的溝通，進(jìn)而拉近兩者之間距離并建立溝通信任，最終實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)的達(dá)成。

（四）誠摯贊揚(yáng)顧客

贊揚(yáng)顧客從一定程度上能夠快速和客戶之間形成友善關(guān)系。現(xiàn)今很多前來購買汽車的群體中除了青年人之外，還有一些是老年人以及中年人，這部分群體往往對(duì)更新較快以及多樣化的汽車產(chǎn)品不夠熟知，因此購買起來具有較多的疑惑。而如果是接待這類型客戶則需要耐心溝通以及專業(yè)化溝通。所謂專業(yè)化溝通即是將較為專業(yè)的知識(shí)通過通俗的語言來表述，而耐心溝通則是針對(duì)客戶質(zhì)疑之處耐心聽完并耐心講解。此過程中CS顧問需要針對(duì)客戶質(zhì)疑挖掘贊美點(diǎn)。如年紀(jì)大的老人想要為兒子購買汽車，但是對(duì)于汽車保養(yǎng)費(fèi)用不夠了解，對(duì)此CS顧問可以針對(duì)該名老年客戶在耐心講解完保養(yǎng)維修等知識(shí)之后贊美老人的愛子之心，傳達(dá)對(duì)于父母關(guān)愛的深深理解[4]。贊美之余也能夠和客戶構(gòu)建起信任關(guān)系并推動(dòng)銷售進(jìn)程，而建立在該種層面上的溝通也是有效溝通。而可以說在溝通中學(xué)會(huì)贊美則是CS顧問提升自身溝通能力的關(guān)鍵要素之一。

三、結(jié)論

綜上分析可知，CS顧問要想實(shí)現(xiàn)溝通能力較好較快提高是一個(gè)長期過程。無論是在接待客戶還是在產(chǎn)品介紹，又或者是在最后的洽淡成交都需要溝通能力來完成。而溝通能力的實(shí)際提升則需要從形成健康銷售觀以及成為知識(shí)全才和熟知銷售相應(yīng)流程、學(xué)會(huì)贊美客戶四方面著手進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]李躍柏.基于就業(yè)市場需求分析的職業(yè)教育市場化導(dǎo)向改革研究——以汽車銷售服務(wù)類專業(yè)為例[J].經(jīng)營管理者，2014，33：368.

[2]王德義.淺析某品牌汽車4S店銷售顧問的勝任能力及提升[J].時(shí)代金融，2015，23：193+199.

[3]吳炳理.新常態(tài)下汽車銷售人員的技能提升[J].科技資訊，2015，20：166-167.

[4]王爽.汽車銷售禮儀規(guī)范存在的問題與對(duì)策[J].中國商論，2015，32：11-14.