快捷酒店危機(jī)來(lái)臨？

王漪

一向善于為自己打造出溫暖形象的快捷連鎖酒店，真實(shí)面目卻并不像人們期待的那樣干凈舒適，不斷爆出的衛(wèi)生問(wèn)題，以及日前引起社會(huì)廣泛關(guān)注的女房客遇襲事件，將已步入集團(tuán)化發(fā)展的快捷連鎖酒店存在的不規(guī)范發(fā)展、監(jiān)管缺失等諸多問(wèn)題擺在公眾面前，也讓以方便快捷著稱(chēng)的酒店，需要慢下腳步來(lái)重新審視安全舒適與發(fā)展創(chuàng)新之間的關(guān)系。

問(wèn)題頻現(xiàn)引發(fā)信任危機(jī)

盡管“用浴巾擦馬桶”的現(xiàn)象或許只存在當(dāng)時(shí)被曝光的快捷酒店內(nèi)，但這還是提醒人們住在這些酒店里時(shí)，保險(xiǎn)起見(jiàn)還是使用自己的毛巾比較好。而新近爆出的一條消息，將隱藏在那些白床單背后的“黑”問(wèn)題公之于眾，讓很多出門(mén)在外喜愛(ài)選擇經(jīng)濟(jì)型快捷酒店的消費(fèi)者大感意外和失望。

根據(jù)報(bào)道，北京的7天、速8、海友等快捷酒店以及幾家高檔星級(jí)酒店將床品外包給豐臺(tái)區(qū)的一家洗滌廠清洗，洗滌廠將帶血或者嘔吐物的浴巾、床單混在一起洗，并加火堿令其變白。皮膚科專(zhuān)家表示，經(jīng)過(guò)火堿洗滌后的酒店紡織品堿度超標(biāo)、氯超標(biāo)都會(huì)導(dǎo)致皮膚瘙癢，破壞皮膚的免疫屏障，誘發(fā)皮膚病或使原有皮膚病加重。

對(duì)于快捷連鎖酒店來(lái)說(shuō)，價(jià)格低廉、方便舒適是其占領(lǐng)市場(chǎng)的王牌。“經(jīng)濟(jì)型酒店最大的特點(diǎn)就是房?jī)r(jià)便宜，其核心在于服務(wù)有限、設(shè)施簡(jiǎn)約、物美價(jià)廉，實(shí)質(zhì)上就是住宿功能突出、簡(jiǎn)化甚至取消其他功能的單一酒店。房?jī)r(jià)不貴，國(guó)內(nèi)一般一間房的房費(fèi)為100-300元。”酒店業(yè)人士李孟曉對(duì)記者表示，這也意味著經(jīng)濟(jì)型酒店要把成本控制在較低的范圍內(nèi)，但一旦成本壓縮至影響消費(fèi)者健康的程度，便違背了品牌所倡導(dǎo)的理念。

頻頻爆出的衛(wèi)生和管理問(wèn)題，讓曾經(jīng)在招待所與星級(jí)酒店之間開(kāi)辟行業(yè)新天地的快捷酒店形象接連大跌，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，快捷酒店經(jīng)歷十多年的發(fā)展黃金期后，也開(kāi)始遭遇到瓶頸，在保留價(jià)格低廉的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的同時(shí)，紛紛推出中高端酒店品牌。

“經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)這么多年迅速開(kāi)店，已經(jīng)很難再重現(xiàn)快速增長(zhǎng)，各品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了拼地段拼價(jià)格的程度，酒店本身很難再做出什么特色。”李孟曉對(duì)于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀表示，這種趨勢(shì)幾年前就已經(jīng)顯現(xiàn)，各家都在向中高端轉(zhuǎn)型，一些規(guī)模較小的新型酒店集團(tuán)則專(zhuān)攻中高端市場(chǎng)，從目前的消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化來(lái)看，這的確是突破瓶頸的一條路。

選擇好新的發(fā)展之路后，卻并非萬(wàn)事無(wú)憂(yōu)。清明節(jié)剛過(guò)，一條“女子入住酒店遭陌生男子尾隨強(qiáng)行拖拽”的消息在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播。從外地來(lái)京辦事的彎彎（化名）女士表示，自己在位于朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時(shí)，被陌生男子跟蹤后強(qiáng)行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在她大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，陌生男子逃走，整個(gè)過(guò)程約3分30秒。而事發(fā)地點(diǎn)和頤酒店便隸屬于如家酒店集團(tuán)旗下，在如家官方網(wǎng)站上被描述為“中高端全感官人文商旅連鎖酒店品牌”，并曾多次獲得金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳中高端商務(wù)酒店品牌”殊榮。“酒店內(nèi)的多功能軟體、木制家具和設(shè)備將中端商務(wù)居住環(huán)境推向接近高星級(jí)酒店，提供物超所值的星級(jí)酒店住宿服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者領(lǐng)略通體舒泰的全方位感官享受。”

但這與彎彎以及消息帶給所有人的感受相去甚遠(yuǎn)，盡管事后酒店對(duì)此作出道歉，陌生男子也被警方刑事拘留，表明在酒店發(fā)放招嫖卡片時(shí)，將女房客誤認(rèn)為是其“同行”，因影響了自己團(tuán)伙的違法活動(dòng)，對(duì)其進(jìn)行拖拽驅(qū)趕。在社會(huì)各界關(guān)注這一事件的同時(shí)，也引爆了快捷連鎖酒店行業(yè)的信任危機(jī)。

步入寡頭競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期

與這起襲擊事件同樣吸引人眼球的是如家酒店集團(tuán)的一場(chǎng)私有化交易。4月5日，首旅集團(tuán)旗下首旅酒店集團(tuán)（下稱(chēng)首旅酒店）發(fā)布公告。公告稱(chēng)，對(duì)如家酒店的私有化購(gòu)買(mǎi)交易已經(jīng)完成交割，如家酒店已經(jīng)在4月1日與首旅酒店（開(kāi)曼）完成合并。如家酒店集團(tuán)已成為首旅酒店的控股子公司。同時(shí)，如家酒店集團(tuán)的美國(guó)存托股份（ADS）已停止在納斯達(dá)克進(jìn)行交易。如家酒店集團(tuán)已通知納斯達(dá)克向美國(guó)SEC遞交Form 25，辦理后續(xù)退市事宜。

公開(kāi)消息顯示，如家股東大會(huì)在3月25日表決通過(guò)了其與首旅酒店的合并協(xié)議，首旅酒店成為持有如家65%股份的控股股東。作為國(guó)內(nèi)三大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店巨頭之一，如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，旗下現(xiàn)擁有和頤酒店、如家精選酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店五個(gè)酒店品牌。2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市，成為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股。

除了如家，漢庭酒店集團(tuán)早前已更名為華住酒店集團(tuán)，2010年3月在納斯達(dá)克成功上市，自2014年起，與雅高酒店集團(tuán)形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開(kāi)辟在華酒店業(yè)務(wù)。在交叉合作后，擁有涵蓋高端市場(chǎng)的美爵、禧玥和漫心，中端市場(chǎng)的諾富特、美居、全季、星程，以及經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)的宜必思尚品、宜必思、漢庭、怡萊和海友等眾多酒店品牌，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者從高端到平價(jià)、從商務(wù)差旅到休閑度假的個(gè)性化需求。7天連鎖酒店則在2013年更名為鉑濤酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛?2個(gè)品牌，門(mén)店總數(shù)超3700家，并在去年宣布與錦江酒店集團(tuán)合并成為目前中國(guó)規(guī)模最大的酒店集團(tuán)。

因而在如家與首旅的這場(chǎng)私有化交易后，三大巨頭中唯一留在納斯達(dá)克的僅剩華住集團(tuán)。李孟曉表示，此次是國(guó)有控股上市公司以私有化方式并購(gòu)在美上市公司的一次嘗試，意味著國(guó)有資本、國(guó)際資本、民營(yíng)資本的深度融合，加速構(gòu)建新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)也開(kāi)始進(jìn)入了寡頭競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。他同時(shí)提到，中產(chǎn)階級(jí)崛起及消費(fèi)群體年輕化發(fā)展，酒店品牌升級(jí)也是發(fā)展趨勢(shì)，行業(yè)將加速并購(gòu)重組。

但在越來(lái)越龐大的酒店規(guī)模和品牌體系之下，想要實(shí)現(xiàn)酒店集團(tuán)內(nèi)部的多重整合和協(xié)同管理并不是件容易的事，此次女房客在和頤酒店遇襲事件，便充分表明酒店在安全監(jiān)控和保護(hù)消費(fèi)者方面存在漏洞。

擴(kuò)張帶來(lái)的隱憂(yōu)

“在過(guò)去5年的酒店行業(yè)里，最精彩奪目的不是五星級(jí)酒店，而是經(jīng)濟(jì)型酒店。”經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店尚客優(yōu)總裁馬英堯曾在一次行業(yè)論壇里提到，在中低端住宿業(yè)里，由于之前單體賓館裝修質(zhì)量參差不齊、價(jià)格混亂、服務(wù)不規(guī)范，連鎖品牌酒店順勢(shì)而為蓬勃發(fā)展，很多酒店品牌迅速突破千家門(mén)店，并通過(guò)整合并購(gòu)，成為了中國(guó)乃至全球酒店業(yè)超級(jí)大集團(tuán)。

目前連鎖品牌酒店的經(jīng)營(yíng)一般包含直營(yíng)店和加盟店，其快速擴(kuò)張主要源自后者數(shù)量的暴漲，但店面數(shù)量的急速增長(zhǎng)在一定程度上卻拖累酒店集團(tuán)的整體盈利。以如家為例，在登陸納斯達(dá)克之后，便走上了瘋狂擴(kuò)張之路。2011年如家收購(gòu)七斗星和莫泰168兩個(gè)連鎖酒店品牌，但凈利潤(rùn)也從這時(shí)開(kāi)始下滑。根據(jù)如家酒店2011年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，凈利同比下降2.3%，盈利3.515億元。到了2012年，全年凈虧損2680萬(wàn)元。今年3月17日，如家發(fā)布了公司截至12月31日的2015年第四季度及全年未經(jīng)審計(jì)的財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，如家第四季度總營(yíng)收為16.774億元人民幣，同比增長(zhǎng)2.6%；歸屬于普通股股東的凈虧損為1310萬(wàn)元，上年同期為凈利潤(rùn)則為8460萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為1990萬(wàn)元，而上年同期運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為1.025億元。

一位連鎖酒店從業(yè)者表示，在早期市場(chǎng)不飽和的情況下，很多快捷酒店的問(wèn)題沒(méi)有浮出水面，但店越開(kāi)越多，客房收益也就很難維持在較高的水平，但集團(tuán)考核的標(biāo)準(zhǔn)酒店并沒(méi)有降低，因此很多酒店只能壓縮成本過(guò)日子，衛(wèi)生問(wèn)題和不安全事件發(fā)生的機(jī)率就會(huì)升高。他表示，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理混亂，與大量加盟店的管理不善也有很大關(guān)系。盡管加盟店的管理團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)都由總部提供，但店面管理人員都要看加盟商的臉色行事，決定權(quán)有限。酒店一方面追求開(kāi)店數(shù)量，另一方面也要求業(yè)績(jī)，而加盟商也想盡早收回成本實(shí)現(xiàn)盈利，在壓縮成本、擴(kuò)大客源方面占主動(dòng)，因此在經(jīng)營(yíng)管理中容易出現(xiàn)各種問(wèn)題。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年第四季度華住酒店集團(tuán)新開(kāi)直營(yíng)店7家，加盟管理店數(shù)量則高達(dá)139家。而截至2015年9月30日，如家酒店集團(tuán)擁有1870家特許加盟酒店，占旗下酒店總數(shù)量的67.1%。

“無(wú)論加盟店還是直營(yíng)店，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，相較于價(jià)格，他們?cè)絹?lái)越關(guān)注酒店的服務(wù)品質(zhì)。”李孟曉表示，酒店業(yè)整合后各品牌都有相對(duì)定位，在價(jià)格上也有高低之分，但任何檔次的酒店都應(yīng)該提供舒適的居住體驗(yàn)，伴隨網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的流行，消費(fèi)者入住后的評(píng)價(jià)對(duì)酒店的發(fā)展能起決定性作用。因此企業(yè)在探索連鎖酒店，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，可將重點(diǎn)放在與住宿相關(guān)的延伸產(chǎn)品及體驗(yàn)上，打造生態(tài)居住的服務(wù)鏈。