電力客戶經理服務助手系統的研究與應用

開圣武，付文文，徐德美

（1.國網蕪湖供電公司，蕪湖 241000；2.安徽電信股份有限公司蕪湖分公司，蕪湖 241000）

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電力客戶經理服務助手系統的研究與應用

開圣武1，付文文1，徐德美2

（1.國網蕪湖供電公司，蕪湖 241000；2.安徽電信股份有限公司蕪湖分公司，蕪湖 241000）

摘要：針對電力行業業務需求專業定制的客戶經理服務助手，是基于云計算技術設計的全新話務控制系統，是集客戶聯絡中心、銷售服務及客戶管理為一體的移動式通信服務系統。系統可自動按客戶需求分配話路資源，實現定向服務，可實現工單的在線流轉和處理，同時管理者只需登錄客戶端，就可以隨時查看報表、調整綁定號碼、并對員工進行實時的監控與管理，為客戶提供集成化、高并發處理呼叫服務以及專業化、精細化、差異化的供電服務。

關鍵詞：客戶經理服務助手；呼叫接入；外呼；系統

1 引言

隨著電力體制改革的快速推進以及新能源新業務的蓬勃發展，長期的電力壟斷經營即將打破。由于電力產品的特殊性，用電客戶更關心的是能否提供良好的服務。因此，服務質量和客戶滿意將是競爭的核心，提供優質的服務將為供電公司在激烈的市場競爭中獲取差異化贏得機會和優勢，從而增強企業的核心競爭力，保持主動地位。

電力行業傳統的客戶服務方式是采用95598客戶服務熱線，集中受理客戶報障、投訴、電費查詢等業務。而由客戶到95598再到相關專業班組的工作模式，往往溝通不暢、效率低下、認同感差，是典型的出現問題、再解決問題的被動工作模式。此外，當涉及跨部門、跨班組的工作時，一般伴有繁瑣的審批流程、責任人不清、反饋渠道不定的情況。這些都會導致客戶滿意度低、服務質量差的局面。

電力客戶經理服務助手就是專門為電力行業客戶服務定制，所要解決的是實現一種能夠一線員工與管理層共享、7×24小時為民服務、“365+24”、全天候、全時段、無時間限制、無空間局限，滿足電力客戶日常服務需求，能為客戶提供方便、快捷、規范的精細化供電服務，能明顯提高營銷服務效率的掌上應用系統。

2 電力客戶經理服務助手系統架構

電力客戶經理服務助手系統充分利用電信現有云計算平臺資源和特服號碼、網絡以及維護資源，通過以租代建的方式建設云呼叫服務平臺，將呼叫中心轉移到云中，該系統服務器等核心設備全部部署在電信云呼叫并由其負責運維，掌機按工作需要配發供電公司各個用戶使用，管理員借助普通外網電腦對系統進行監測、查詢和統計分析。

系統由綜合語音服務平臺、業務應用系統、后臺管理、客戶端軟件、數據倉庫等部分組成。各部分之間協同工作、數據共享，在統一的平臺上提供各種信息化服務。如圖1所示。

圖1 電力客戶經理服務助手系統架構

3 電力客戶經理服務助手系統功能

3.1 客戶經理管理

管理員可按照電力公司組織結構，預先設置公司多級組織架構，對客戶經理進行統一管理。同時，可分級設置每個區域管轄的小區名稱。如圖2所示。

管理員可從已設定的員工中選擇多名片區經理（或全部片區經理）作為值班經理，可為客戶經理指定其所屬的區域，設置區域經理。當區域經理發生變更時，企業管理人員可隨時調整區域經理信息。

圖2 公司多級組織架構

3.2 接入號碼管理

系統平臺支持的服務號碼包括以下幾種模式：

（1）統一號碼模式。為統一企業形象，每個企業可以配置一個統一的服務號碼。用戶可以通過撥打該號碼，找到相應的客戶經理；企業員工則可以使用該號碼，作為統一的服務號碼進行外呼。

（2）多號碼模式。企業可以配置多個服務號碼，針對不同的客戶群體公布不同的號碼。這些號碼共同承擔對外接入和外呼功能，為其對應的客戶群體提供服務。此外，企業還可通過統計每個號碼的話務量，直觀顯示出不同客戶群體的呼叫情況。

（3）部門總機模式。對于下屬單位業務相對獨立的企業，每個企業可配置多個號碼，分配給不同的部門或分支機構，用戶撥打該號碼后，平臺將來話分配給相應的部門或分支機構的業務人員來接聽。而企業員工外呼時，根據部門或機構歸屬，可以分別使用各自的號碼作為統一的號碼呼叫客戶。

（4）工作號碼。可為每個員工分配一個虛擬號碼作為員工的工作號碼，該號碼不需要實體SIM卡。無論員工使用哪部手機登錄UCall，用戶撥打該工作號碼后，平臺都會直接呼叫員工當前的手機。企業員工外呼時，可以使用虛號碼作為外呼號碼呼叫客戶，對外總是顯示虛號碼。

3.3 客戶管理

當客戶撥打服務號碼接入系統時，系統需要能對客戶進行自動識別，以便實現自動轉接，同時能為一線處理人員提供客戶資料。

客戶信息需要企業管理人員通過系統管理網站以文件方式預先導入，并能對已有的客戶資料編輯修改。客戶信息需包括：用電編號、用戶名稱、用電地址、用戶分類、用電類別、繳費方式、抄表段編號、聯系電話、抄表員，等等。如圖3所示。

圖3 客戶信息管理與推送示意圖

3.4 呼叫控制

3.4.1 IVR服務轉接支持

可為每個服務號碼配置各自獨立的IVR服務。支持播放提示語、基于按鍵的三層菜單選擇，以及基于按鍵的業務轉接等。

3.4.2 呼入智能轉接處理

⊙ 根據來電號碼（員工個人工作號碼/企業特服號碼），實現來話智能轉接。可實現基于歷史來話、客戶經理歸屬、服務部門、業務的智能分配。

⊙ 實現遇忙排隊功能，充分保證所有來話都會被接入平臺。

⊙ 當用戶初始來電由于某種原因未被接聽時，平臺會再次分配該來話給其他空閑員工，實現未接來話的再次分配。

⊙ 平臺將客戶來話分配給企業員工時，員工手機振鈴的同時，界面自動彈出客戶端懸浮窗，顯示當前客戶信息。

⊙ 在通話過程中，員工可以根據需要將來話轉接給其他員工。如圖4所示。

圖4 呼入智能分配流程圖

3.4.3 外呼

⊙ 外呼發起方式包括：輸入對方號碼或名字首字母快速撥號、從收藏界面直接發起呼叫、客戶端獲取企業通訊錄呼叫本企業人員或部門、客戶端獲取本人所屬的客戶點擊發起呼叫、從客戶端調取本機通訊錄發起呼叫、客戶端調取網絡名片夾發起呼叫。

⊙ 可擇多人發起會議通話。單個會議最多人數為50人。可在會議中加入新成員、將某個參與方掛機、對某個掉線的參與方進行重呼。

⊙ 員工可設置外呼時對方手機顯示的來電號碼。可設置員工個人工作號碼、企業特服號碼或部門總機號碼為外呼號碼。

⊙ 使用手機客戶端軟件呼叫自身設備時，使用平臺統一號碼。

3.4.4 呼叫方式

當平臺接到呼叫請求（包括：客戶撥打統一服務號碼發起呼叫、企業用戶通過客戶端發起外呼）之后，系統會首先自動呼通片區經理的手機，再呼叫客戶的電話，呼通后，建立雙方的通話。如圖5所示。

采用這種呼叫方式的好處是：客戶撥打客服熱線不計費；片區經理外呼時，通話費用統一計入企業賬戶。

圖5 電力客戶經理服務助手呼叫方式示意圖

3.5 業務流管理

3.5.1 任務單處理

平臺系統針對電力的需要，提供標準的任務單處理功能。由圖6可見流程如下：

A.一線員工根據客戶來電需要，生成新的工單。工單內容包括：任務類別、戶名、客戶電話、用電地址、處理時限等。

B.任務單產生之后，系統向處理人發送提醒消息。處理人查看待處理任務，并可以直接點擊客戶的電話進行呼叫。

C.當任務現場處理完畢之后，處理人填寫處理結果，支持現場拍照，并上傳照片及位置信息。

D.處理人員若對任務單有疑議，可在處理結果中填寫意見，直接提交給派單人。由派單人轉派工單給其他人員重新處理。

E.任務單處理完畢后，系統提醒派單人檢查已處理的任務詳細信息。

圖6 任務單處理過程示意圖

3.5.2 重點客戶關懷

對于需要營銷外呼的目標客戶群，或投訴較為頻繁的重點客戶，企業管理員可以通過Web網站建立定期回訪任務。如圖7所示。

建立之后，所屬的片區經理（或指定的其他人員）可以通過APP界面查看任務及客戶信息，并按照任務要求進行外呼回訪，同時登記回訪結果信息。

圖7 重點客戶關懷示意圖

企業管理員可通過登錄Web網站，查詢、統計回訪信息，包括：查看回訪完成情況、回訪結果的總體統計，查詢具體客戶的回訪結果信息。

3.5.3 云公告

企業用戶可以通過APP軟件，根據需要發布公告信息，可設定公告主題、撰寫公告內容、添加附件，設定公告接收對象。當公告接收對象APP客戶端收到公告信息后，可對公告信息進行查看。對于本人發布的公告，因某種原因發錯，可以撤銷。撤銷后的公告，其他人不可見。

3.6 通話及錄音統計

（1）錄音統計。對于通過平臺接入和發出的所有呼叫，平臺都將進行全程錄音。管理員可以通過后臺管理界面查詢和統計通話記錄，可點擊播放錄音文件，也可選定錄音文件下載到本地。通話錄音統一保留3個月。

（2）通話統計。管理員可按月、日對本企業呼入及呼出的話務量進行統計，并可查看每日通話詳單。可以統計企業員工個人本月接聽來話總次數、總時長（小時），呼出總次數和總時長（小時）。

3.7 定位信息管理

企業員工可以通過系統客戶端開啟位置上報功能。開啟之后，客戶端會定時將當前客戶端位置上報到服務器。

具有分級領導權限的用戶，可通過客戶端查看本人權限范圍內的員工的位置信息，并可直接在地圖上向其發起呼叫。

3.8 個人APP設置

企業管理員在創建用戶時，可設置統一的初始密碼，員工登錄后可自行修改密碼。企業員工還可截取本地照片上傳到服務器，設置本人頭像。此外，員工可在有需要的時候，設置免打擾狀態，并設置來話轉接到其他員工。員工可設置外呼時，在對方電話上顯示的本人主叫號碼為本機實際號碼或電力公司的特服號碼（或虛號碼）。

4 結束語

從長遠來看，隨著電力體制的不斷改革，服務品質作為行業競爭的第一要務，需要不斷的更新和推進。對于客戶經理的走訪情況有待嚴格把控，后期可以利用GPS技術，精確定位和記錄客戶經理的走訪歷史線路，以監督客戶經理是否走訪到所屬片區的每一戶。而對于客戶經理的服務質量，也可采用系統自動回訪模式定期回訪客戶，通過客戶按鍵打分等形式，開展客戶滿意度調查。

Blue University LIVE藍牙系列培訓全球開跑

藍牙技術聯盟（SIG）近日公布了2016年Blue University LIVE日程。Blue University LIVE是藍牙技術聯盟在全球范圍內為初級藍牙（Bluetooth）開發者開設的全天培訓項目，開發者們將從這一面對面培訓項目中了解如何構建和連接藍牙設備，借助藍牙技術聯盟的多項工具和資源將物聯網創意變為現實。而今年惟一一場在中國舉辦的培訓會議，將于5月5日在深圳舉辦，有意了解并注冊這一培訓項目，請訪問：https://www.bluetooth.com/blue-u-live.

藍牙技術聯盟開發者項目總監何根飛（Steve Hegenderfer）表示，藍牙技術的多項特性，如普遍性、互操作性和開放的架構等，讓開發者們能夠創建安全、可拓展的連接。Blue University LIVE將基于廣泛使用的藍牙開發工具Bluetooth Developer Studio，教授開發者如何顯著縮短開發時間，快速將產品推向市場。藍牙技術聯盟將和成員公司一同努力，為讓未來的藍牙連接變的更加簡易。

藍牙設備單年出貨量將在2021年達到50億臺，為物聯網連接帶來廣闊的市場。Blue University LIVE將覆蓋從最初編碼到市場推廣的整個開發過程。培訓內容由產業專家主講，包括如何使用Bluetooth Developer Studio、創建示例代碼、實施代碼、構建移動應用等，并介紹藍牙技術聯盟產品認證要求。

Blue University LIVE白金贊助商包括：百佳泰（Allion Test Labs）、戴樂格半導體（Dialog Semiconductor）、Ellisys、Insight SiP、北歐半導體（Nordic Semiconductor）、Teledyne LeCroy。所有參會者均可下載獲得一份由北歐半導體和戴樂格半導體提供的示例項目、示例代碼以及開發者套件。

The Research and Application of Service Assistant System for Power Customer Manager

Kai Shengwu1, Fu Wenwen1, Xu Demei2
(1.State Grid Wuhu power supply company, Wuhu, 241000; 2.China Telecom Co.Wuhu branch, Wuhu, 241000)

Abstract:The service assistant system is specially designed for r power customer manager per the industry demand, it is based on cloud computing technology to design the new traffic control system, is a set of customer contact center, sales service and customer management is one of the mobile communication service system. According to different customer’s demand the system can automatically distribute channel resource, orientation service. After login the clients, the manager can freely view reports, adjust bonding numbers, and do real time monitoring and management. for the customer provides integrated, high concurrency call processing services and specialized, refined, differentiated service.

Keywords:Service assistant of customer manager; Call access; Call out; System

作者簡介：開圣武，男，1973年生，研究生，高級工程師，現任職于國網蕪湖供電公司。付文文，女，1976年生，本科，工程師，主要從事營銷大客戶服務管理等工作，現任職于國網蕪湖供電公司。徐德美，女，1976年生，本科，工程師，安徽電信股份有限公司蕪湖分公司政企客戶部團隊總監，安徽電信專家級人才，榮獲2014年安徽電信政企業務發展第一名，2015年、2014年連續兩年榮獲安徽電信公司“營銷狀元”稱號，獲得安徽電信2012年度“最具價值行業應用大單”稱號。

中圖分類號：TN91，TN92 文獻標示碼：A 文章編碼：1672-7274（2016）04-0004-05

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2016.04.002