公共圖書館全媒體閱讀服務鏈的構建策略研究

易　紅，詹　潔，張冰梅（重慶圖書館）

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公共圖書館全媒體閱讀服務鏈的構建策略研究

易紅，詹潔，張冰梅（重慶圖書館）

摘要：閱讀服務是圖書館的根本使命和核心業務。在全媒體環境下，圖書館閱讀服務不再是單個服務內容或形式的簡單呈現，而成為一個連續不斷、相輔相成的復合體，涉及多個服務環節和要素。借鑒服務鏈管理思想構建公共圖書館全媒體閱讀服務鏈，包括用戶閱讀需求提取、閱讀內容推送和閱讀內容創新三個環節，并對各環節進行理論研究，尋找新興媒體與各環節的契合點，開展典型媒體的應用分析，以期為公共圖書館提供具有理論指導性和實踐操作性的全媒體閱讀機制。

關鍵詞：公共圖書館；全媒體；閱讀服務鏈

1　引言

著名的未來教育專家桑新民教授指出：“當代信息技術所導致的閱讀方式變革突出表現在以下三個方面：從文本閱讀走向超文本閱讀；從單純閱讀文字發展到多媒體電子讀物；在同電子資料庫對話中的高效率檢索式閱讀。培養這種新的閱讀能力應該從小開始，這已成為我國跨世紀教育的一項不可忽視的重要使命。當然，超本文和超媒體閱讀能力還是要以傳統文本閱讀能力為基礎的，但后者對前者的超越則具有鮮明的時代特征，體現了數字化時代對個體創造性學習能力的挑戰與激發。”［1］

2　公共圖書館閱讀服務引入全媒體的必要性

在我國倡導全民閱讀，建設書香社會，深化文化體制改革，促進傳統媒體與新興媒體融合發展的大環境中，國家文化產業鏈中起著樞紐作用的公共圖書館勢必大有作為。此外，圖書館讀者閱讀服務的數字化和網絡化趨勢也亟需引入全媒體理念和技術。當前，圖書館間缺乏資源建設統一平臺，導致數字資源重復建設現象嚴重，缺乏共建共享和互聯互通；地區間經濟文化發展差異，導致圖書館閱讀服務區域發展不平衡，如服務標準參差不齊、服務方式因循守舊、服務內容單一，迫切需要引入新興媒體，利用新的文化傳播形態，從全新的理念和技術角度為廣大讀者提供形式多樣的閱讀服務，改進服務流程，提升服務質量。全媒體作為人類現在掌握的信息流手段的集大成者，覆蓋面最全、技術手段最全、媒介載體最全、受眾傳播面最全，從根本上改變了信息傳遞與交流的效率和質量，以用戶為中心提供個性化服務，這些特性正符合新時期圖書館的服務理念，可以有效實現圖書館用戶群體的分眾化，打造閱讀服務的扁平化，促進閱讀行為的多樣化。

3　公共圖書館全媒體閱讀服務鏈的構建策略

3.1全媒體閱讀服務鏈概述

閱讀服務是圖書館的根本使命和核心業務。在信息和互聯網技術進步的潮流中，閱讀服務并不是單個服務內容或形式的簡單呈現，而是一個連續不斷、相輔相成的復合體，涉及多個戰略環節和服務要素，需要運用服務鏈管理思想來統籌圖書館的閱讀服務模式，構建全媒體閱讀服務鏈，以實現圖書館各部門業務工作的科學統籌和協調安排，提升公共圖書館核心競爭力。

圖　公共圖書館全媒體閱讀服務鏈模式

圖書館全媒體閱讀服務鏈分為三個層面，包括服務理念指導層、戰略環節的服務規劃層以及各環節的服務細化層，在以讀者為中心服務理念的指導下，以具體的服務內容充實三大戰略環節，在各服務內容中有機嵌入全媒體技術手段，以局部帶動整體，增強各戰略環節的有機融合，最終實現整個閱讀服務質量和效能的提升。閱讀服務鏈不僅要依靠圖書館內部機構信息流程的良性運作，還需要外部組織甚至整個社會的信息投入與參與運營，因此公共圖書館的全媒體閱讀服務鏈（見圖）是內外部信息流程的有機結合，初步形成“數字內容提供商+移動服務運營商+終端設備制造商+公共圖書館閱讀推廣者”的閱讀服務新模式，以期實現各機構的優勢互補與資源共享。

3.2用戶閱讀需求提取及全媒體應用分析

3.2.1用戶閱讀需求提取

閱讀需求是人們在工作和生活中表現出的對未知信息的缺失感和渴求感，它是個體引發信息獲取行為的原動力，是圖書館開展閱讀服務的出發點。用戶閱讀需求按照用戶意識到自身需求的程度可分為表達信息需求、意識信息需求和潛在信息需求。表達信息需求是用戶能夠清楚表達出所需信息的具體內容甚至出處，圖書館只需根據用戶要求提供直接的信息查詢服務；意識信息需求是用戶能夠意識到自己的信息需求，但信息的目標性模糊，需要圖書館開展主動的信息服務，公共圖書館以編撰內參簡報形式為政府機關提供的決策信息參考服務就是典型的針對用戶意識信息需求的服務；潛在信息需求是用戶未能表達的屬于潛意識下的一種信息需求，自己不能有效提取，需要圖書館適度的信息引導服務。用戶對信息的潛在需求及其滿足，與圖書館信息服務人員的信息需求創造和信息內容開發能力有關。創造用戶信息需求包括兩層含義：一是指用戶的信息消費數量增長，這是信息服務的量變；二是指信息人員利用自身信息開發技能，生產出新的信息產品，滿足甚至激發用戶的信息需求，這是信息服務的質變。圖書館信息人員可充分利用全媒體技術手段，通過多種方式的交流與溝通、多種形式的激發與傳遞、多種功能的信息提取與表現，努力使意識或潛在用戶轉變為表達用戶，使用戶的模糊或潛在信息轉變為表達信息，從而擴大信息服務范圍，提升閱讀服務質量。在具體操作步驟中，圖書館應明確用戶個性化信息需求內容，例如制作并推送信息列表、開展經常性的或定期的信息反饋等；通過與用戶的線上或線下即時交流，循序漸進的合理引導，使用戶的信息需求清晰化和精準化；借助全媒體的多載體、多感官、即時性和便捷性的信息傳播優勢，開展信息挖掘和提取，以充分激發用戶的信息動機、調動讀者的閱讀興趣并滿足信息接受者的需求。

3.2.2用戶閱讀需求提取環節中全媒體應用分析

在網絡環境下，用戶利用圖書館的信息需求呈現以下特點：所需知識信息不再是一書一刊，而是關于某一問題的全部紙質和數字文獻信息，即要求信息的全方位與綜合化；獲取信息的方式不再以人工為主，而是依靠自動化和電子化；所需信息不僅要求完整而系統，同時要求獲取過程十分簡便，能夠實現信息獲取的即時性和跨時空性。［2］全媒體媒介下信息傳播的多元化、同步性和交互性等特點正好能夠滿足用戶信息需求的新趨勢。

作為全媒體數字閱讀的典型代表，手機移動閱讀提供的短信服務（SMS）和多媒體短信服務（MMS）使用戶閱讀需求的挖掘和提取更加便捷和即時。SMS是一種使用移動設備發送和接收文本信息的技術，傳輸文字信息，信息內容大小限制在70個字（140個字節）左右。它的群發系統功能在企事業單位和政府機關工作中應用廣泛，是目前圖書館使用最成熟的新媒體技術。現在，各公共圖書館普遍利用SMS的交流和推送功能開展新書推薦、講座展覽預告等閱讀和信息服務，即時滿足讀者實際的信息需求。MMS是根據3GPP和WAP論壇的標準制定的，可以在GPRS網絡的支持下，以WAP無線應用協議為載體傳送文字、聲音、圖片和視頻片段，支持語音、因特網瀏覽、電子郵件、會議電視等多種高速數據業務，［3］MMS是一種以用戶為主導的信息服務模式，具有信息容量大、支持媒體類型多等特點，更適合圖書館的移動服務，不僅可實現圖書借閱查詢、新書推介等傳統圖書館業務功能，還可以開展移動下載視頻音頻文獻、在線閱讀、同步分享等創新服務，激發并實現讀者意識需求及潛在需求的轉化和提取。

在電信網、廣播電視網、互聯網三大網絡通過技術改造，實現三網融合后，數字電視、IPTV（互聯網協議電視）等新型電視媒體的發展給電視傳播帶來了革新。［4］數字電視以數字信號為載體進行節目的制作和傳輸，相對于傳統的模擬電視信號，數字電視的影像清晰度高、音質效果好、收視選擇多，改變了用戶被動接受服務的模式。圖書館可利用數字電視交互性強、主動性大的特點，實現數字圖書館與數字電視的無縫鏈接，借助電視這一大屏幕媒介提取豐富的館藏資源，開展學科分類導航、文獻信息查詢、可視參考咨詢、個性模塊瀏覽等形式多樣的信息服務，滿足讀者的各種信息需求。

Web2.0的系列技術幫助圖書館實現Lib2.0，各種即時交互性技術被引入圖書館數字服務中，即時通信（IM，Instant Messenger）軟件，可以說是Web2.0平臺下應用最為廣泛的軟件，是在電子郵件的基礎上發展而來的快速通信方式，逐漸集成了交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和客戶服務等多種功能為一體的綜合化信息平臺，而不再是一個單純的聊天工具。借助IM軟件技術，圖書館可以實現即時信息需求提取和同步閱讀交流互動模式。讀者通過和圖書館館員雙向即時溝通，逐步明晰并滿足自身的信息需求。不僅完成信息有效提取，讀者還可以即時閱讀到所需信息，并與其他讀者同步交流彼此的閱讀體會。［5］在全媒體環境逐漸泛化的背景下，圖書館需要及時引入新媒體要素，改變現階段交流載體單一的局限，在交流中融入音頻呈現、圖片展示、視頻演示、文件傳輸、模塊組建、組群互動等形式，從多角度、全方位滿足讀者的表達信息需求、捕獲意識信息需求并激發潛在信息需求，增強讀者對圖書館信息服務的滿意度和忠誠度，為后續閱讀環節的實施打下良好基礎。

3.3用戶閱讀內容推送環節及全媒體應用分析

3.3.1用戶閱讀內容推送

閱讀內容推送環節包含用戶信息需求分析、信息內容整合和信息內容推送三個階段，是整個閱讀服務鏈的關鍵環節，是在前期閱讀需求提取環節基礎上開展的針對用戶具體需求的深化服務，并為后期的閱讀內容創新環節積淀信息。分析階段在信息需求提取基礎上，不僅要分析不同類型用戶的不同信息需求，還要結合用戶的個人信息素養、信息環境和行為習慣，把握用戶信息需求的動向及種類、需求的熱點與重點，建立用戶個人信息需求檔案。內容整合階段是針對具體某個或某類讀者的信息需求，搜集館內外的各類信息資源，包括紙質、音頻、視頻、數字等載體形式，通過館藏資源和網絡信息資源之間的整合，實現信息序列化和檢索整合，集成和簡化各種數字資源的用戶界面，［6］為隨后的推送階段準備資源。這一階段是推送環節的關鍵，直接決定了信息推送服務的質量。在前階段有效的內容整合基礎上，推送階段本質上就是信息輸送步驟，只需把整合好的信息資源打包傳遞給用戶。隨著圖書館以人為本服務理念的貫徹與落實，推送階段不應只是簡單地資源傳遞，而是應根據用戶的要求、用戶信息素養特點和信息獲取有效途徑提供高效、優質和個性化的信息推送，確保用戶對信息的領悟與吸收。因此，信息推送模式應由傳統的被動推送服務向智能的交互式推送服務轉變，即圖書館和用戶之間信息分析、篩選與推送循環進行，圖書館根據用戶提交的信息需求列表和個人信息行為特點，分析用戶信息需求并開展信息檢索，向讀者提供信息標題和摘要列表以供篩選，然后圖書館根據反饋意見再次進行信息細化和深入檢索，最終圖書館在交互推送的基礎上提供信息的完整內容，保障推送過程的智能化和推送內容的精確化。

3.3.2用戶閱讀內容推送環節中全媒體應用分析

信息內容整合階段需要圖書館通過Web2.0環境下的內容聚合、智能獲取等技術手段，圍繞用戶信息需求開展信息檢索、搜集、篩選、整理和分析等一系列有效組織和動態集成；利用館際間信息資源共建共享的相關協議，實現館際文獻互借與傳遞；結合網絡各類型的信息資源包括開放獲取資源、電子預印本資源、博客資源等，實現專業的信息甄別分析與評估研究，最終整合出達到用戶需求的準確、系統、全面的最新信息。

信息推送的過程就是圖書館信息產品和服務的展示和營銷過程。用戶是枯燥無味的被動接受還是興趣盎然的主動獲取？是不勝其煩的信息騷擾還是充滿期待的知識更新？信息推送的形式決定著用戶的接受程度。因此，信息推送階段需要改變傳統媒介環境下圖書館信息推送的單一被動模式，利用全媒體技術的表達力強、即時性高的特性，實現信息服務的一站式獲取和多樣化展現。目前在公共圖書館信息推送中最受歡迎的就是RSS技術的采用。RSS（Really Simple Syndication）作為網絡訂閱服務，其實質是用于共享新聞和其他Web內容的數據交換規范，是網絡站點之間共享內容的一種簡易方式，可以為用戶提供精細化、個性化和便捷化的信息服務。圖書館可以將信息推送服務與RSS新媒體相融合，把搜集好的用戶所需信息整合為方便用戶瀏覽的新頁面，形成自己的信息門戶，通過“Push”技術，根據用戶關注焦點和瀏覽習慣，把個性化信息內容匯集到客戶端的RSS閱讀器中，為網絡用戶提供信息推送的一站式服務。用戶可以在自己的客戶端，借助于信息聚合工具軟件，一目了然地瀏覽信息，無需逐個打開不同的網站和頁面，也不必為了更新信息而不斷刷新網頁。一個RSS包含很多信息知識條目的摘要，并且通過條目鏈接可以閱讀全部的內容。圖書館不僅可以開展針對用戶訂制的內容聚合服務，還可以在分析用戶個性化需求的基礎上，由“用戶找信息”轉變為“信息找用戶”，主動為用戶整合推送信息，從而提升公共圖書館信息服務的社會影響力。

3.4用戶閱讀內容創新環節及全媒體應用分析

3.4.1用戶閱讀內容創新

閱讀內容創新環節是信息推送環節服務的進一步延伸，是讀者閱讀活動自主性和創造性的集中體現，也是圖書館信息服務的最高級階段。在圖書館傳統信息服務中，讀者僅把圖書館作為信息的存放點和獲取點，但圖書館作為信息機構應具備完整的信息服務功能，既有信息的需求分析和內容整理服務，還應有知識創新服務，需要圖書館提供更加個性、精細的專業化服務，引導讀者與館員之間、讀者與讀者之間進行交流溝通，促使圖書館提供的顯性知識轉變為讀者自身的顯性知識，并轉化為更具創造力的隱性知識，從而完成閱讀內容的創新。如果說需求提取環節和信息推送環節是以圖書館為主導的信息服務，那么閱讀內容創新環節則是以讀者為主導的信息交流與互動，是讀者在前期信息資源積累沉淀的基礎上開展的思維創新和知識綜合運用能力活動的最終展現。閱讀內容的研究與分析是閱讀內容創新環節的起點，知識信息的積累是創新環節的基礎，知識綜合運用能力則是創新環節的根本保障。讀者在瀏覽圖書館推送的信息時，會不自覺地開展歸納、辨別、分析等思維活動，對推送內容再次進行信息加工并融入自身的知識結構中，擴展知識的積累和信息的更新，為閱讀內容的創新奠定堅實的基礎。讀者在此基礎上進行知識節點的串聯、知識結構的重組、知識內容的更新等思維活動，并以各種形式表達出來，最終完成知識的創新。

3.4.2用戶閱讀內容創新環節中全媒體應用分析

閱讀內容的創新需要讀者研究分析閱讀內容、積累沉淀知識信息、知識綜合運用，三者缺一不可。在此環節，如果單靠讀者個人的思考和努力，難免出現個體對閱讀內容的研究角度不準、深度不足、精度不夠，對知識的創新產生很大限制，而且個體讀者在海量信息環境中獲取能力有限，無法對某個主題的所有信息資源進行全面搜集和研究。新媒體的應用可使圖書館對相關主題的信息進行系統檢索和整理，并通過提高讀者權限，使讀者可以上傳和分享自己掌握的信息。因此，圖書館應為讀者搭建一個交流共享的知識空間，讀者在其中開展特定主題的即時互動式討論，討論者在辯論中更容易產生頭腦風暴，激發新的觀點和思想。在全媒體的技術支撐下，圖書館可在線提供虛擬的、開放的、有各個主題分區的個性化知識社區，實現超越空間和現實社會等級的信息交換、知識傳導和情感宣泄的功能，彌補了現實社會中人們的交流和思考局限，激發了圖書館的學術活力。

圖書館知識社區是利用Blog、Wiki、BBS、新聞群組、聊天室等社會性軟件，構建出虛擬的交流、溝通、互動與協作的空間，以達到知識獲取、創造和共享的一個圖書館應用系統。［7］目前國內外很多圖書館都將知識社區作為數字圖書館研究的一大陣地，研究的重點已經由理論探討研究轉向服務實踐研究。根據圖書館網站中文ALEXA世界綜合排名前10名的香港圖書館、深圳圖書館、上海圖書館、國家圖書館等網站的調查得知，它們最大的共性是都非常重視知識社區的建設與開發，從而吸引讀者，提高網站流量。［8］

BBS強調內容與氛圍，以話題為中心，是當下最好的討論形式；Blog強調個人與內容，以個人為中心，是當下最好的記錄形式；SNS強調人與人之間的關系，以關系為中心，是目前最好的維系關系的工具。形象地說，BBS是社會，Blog是個人，SNS就是家庭。SNS以現實人際關系網絡為基礎，是一種旨在幫助人們建立社會化的關系網絡群的互聯網應用服務。［9］SNS的建立和維系主要通過用戶個體之間點對點的聯結，構成整個社會網絡服務體系，使每個用戶都能享受到以個體為中心的社會性網絡服務，這正與圖書館倡導的個性化信息服務理念相一致。圖書館可以借助SNS的用戶一對一聯結關系為基礎，從用戶個體信息需求出發進行資源組織、引導互動交流、實現共享協作，使每位用戶都能獲得圖書館為其“量身訂做”的信息服務。此外，SNS交互性、社會性和協作性的特點便于館員與用戶之間、用戶與用戶之間加強溝通聯系，創建自己的個性化板塊，用戶個人對板塊內容便于控制，圈子互動交流程度高，對知識傳播、共享和升華有著積極的促進作用。SNS不僅提高用戶的粘著度，也使圖書館成為學科、社會服務體系的重要組成部分。

Wiki是一種多人在網上協同創作的知識共享模式的工具和網站的統稱，［10］也指一種群體協同寫作的超文本系統，強調平等交流和知識共享，每個用戶都可以自由表達自己的閱讀感悟和見解，不會因為用戶知識背景、信息素養、專業技能等差別形成對某個用戶的交流限制，在Wiki世界不存在絕對權威，知識創新的群體智慧取代了個體的權威論斷。當前，國內外圖書館紛紛開始借助Wiki引擎開發工具，建立圖書館Wiki網站，開展圖書館網站建設和管理、知識和生活社區、參考咨詢和主題資源庫等服務。其中，參考咨詢和主題資源庫是圖書館Wiki應用的主要領域，由于Wiki可對某一主題的知識進行各方面的羅列，因此對于圖書館參考咨詢館員而言，Wiki網站就是系統全面并且查找快捷的在線百科全書，可作為面向讀者提供信息咨詢服務的參考工具，Wiki也為擁有專業知識背景的圖書館用戶提供了交流平臺，可以和圖書館員一起建設特定主題的知識庫，并不斷生成多個主題資源庫，最終構建成整個圖書館的學科導航系統。除了利用Wiki為讀者提供知識信息服務，圖書館還可以利用Wiki加強彼此之間的合作。［11］圖書館員通過Wiki網站平臺交流新的想法和成功的項目，促進館員之間、圖書館之間的協作，進行知識共享和傳遞。

4　結語

針對不同用戶開展個性化的閱讀服務是圖書館的社會職能之一，在全媒體環境下，固守傳統的被動、單一的服務模式已不可取，無法吸引大眾的關注。當前，公共圖書館讀者群的逐漸流失正反映了讀者對圖書館閱讀服務的現狀不滿和變革呼聲。新媒體與圖書館閱讀服務有機結合是信息時代技術發展的必然趨勢，閱讀服務不再是簡單的文獻提供服務，而是由多個環節組成的源源不斷的服務鏈。用戶閱讀需求的提取、閱讀內容的推送和閱讀內容的創新是服務鏈條中三個相輔相成的不可或缺的環節。圖書館既應在宏觀上構建整個閱讀服務流程，又應從微觀上補充完善服務細節，合理規劃各個環節，積極引入新媒體技術與理念，與閱讀服務實現有機契合，最終使讀者享受閱讀、愛上閱讀。

［參考文獻］

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［11］苗雨伏，王丹丹．基于Wiki的開放內容社區生產模式研究［J］．圖書館理論與實踐，2013 （1）：37－38.

Study on the Construction Strategy of Omnimedia Reading Service Chain of Public Library

Yi Hong，Zhan Jie，Zhang Bing-mei

Abstract：Reading service is the fundamental mission and core business of library. In omnimedia environment, library reading service is no longer the simple presenting of the content and form of a single service but has become a continuous and mutual complementary complex that involving multiple service links and elements. Taking the thought of service chain management for reference, this article proposes building an omnimedia reading service chain for public library, which involves 3 aspects as reading needs extraction, reading content push and reading content innovation. Meanwhile, it analyzes the application of typical media for the purpose of providing the omnimedia reading mechanism with theoretical guidance and practical value for public library.

Key words：Public library；Omnimedia；Reading service chain

［收稿日期］2015－07－23［責任編輯］呂曉佩

［作者簡介］易紅（1978－），女，重慶圖書館副研究館員，研究方向：圖書館全媒體閱讀推廣；詹潔（1981－）女，重慶圖書館館員，研究方向：圖書館營銷與宣傳；張冰梅（1967－），女，重慶圖書館研究館員，副館長，研究方向：圖書館管理。

［基金項目］本文系2013年度重慶市文化藝術廣播影視科學研究規劃項目“全媒體環境下市民閱讀的現狀變遷及公共圖書館的應對機制研究”（項目編號：13CH005）的最終成果。

中圖分類號：G252.17

文獻標志碼：B

文章編號：1005－8214（2016）03－0090－05