如何打造24小時“網上政府”

陳玉 王均秋

在以移動互聯網為基礎的全媒體時代，受眾獲取信息的渠道越來越廣泛，越來越便捷，政府網站的功能已不再僅僅是“發布”，“互動”的需求日益凸顯。如何進一步做好與公眾的互動，引導輿論，是政府網站面臨的新任務。

十堰政府網在推進網民與政府互動方面做了一些有益探索，建設網上問政平臺，并制定相關措施，使得部分政府網站曾經存在對民眾訴求長期不回應、回應不及時、“神回復”的現象，在十堰政府網絕少發生，網站的社會公信力穩步提升。現在，十堰政府網“網上問政”平臺日均訪問量突破26000人次，日均有效來件突破180件，平均回復率為99%。在推進全市社會治理、改善民生、服務群眾中越來越發揮著重要作用，被群眾稱為24小時不下班的“網上政府”。

多種形式互動，打造網上問政平臺

十堰政府網對網民與政府互動模式的探索始于2010年。十堰市政府十分重視網民作用。為了拓展和暢通網民留言渠道，十堰市政府在十堰市政府網開設了《網上問政》等欄目。網上問政平臺上線之初，存在回復不及時、回復質量不高等問題。當年，十堰市政府將十堰政府網交給十堰日報傳媒集團承辦。移交當年，網站即對公眾互動頻道進行了大刀闊斧的改革，建設網上問政平臺系統，邀請近百家政府部門進駐網上問政平臺，在線回復網民各種訴求。2014年，公眾互動頻道改版，通過技術革新完善網上問政平臺系統，依托十堰日報社等主流媒體增加記者追蹤、市長熱線（視頻）等欄目，與政府部門良性互動強化在線訪談、新聞發布會、網上調查、意見征集等欄目，加強與公眾的互動交流，廣泛傾聽公眾意見建議，接受社會的批評監督，搭建政府與公眾交流的“直通車”。在2014年度的湖北省市州政府網站績效評估中，評估報告指出：十堰政府網的公眾互動做到了極致。

因為管理規范、辦理高效、形式豐富，十堰政府網的網上問政平臺已經成為十堰網民問政、參政、議政的主要渠道之一，通過網上問政平臺留言的數量占全市網民問政留言的九成以上。網上問政正在從單一的傳統的網絡問政平臺，向全媒體網絡問政平臺發展。

作為公眾互動的重點，網上問政平臺的快速成長引起了市政府關注，要求將“網上問政”納入政府督辦考核，并發布《關于進一步做好網民留言辦理工作的通知》，要求網上問政工作做到提質、提速、提效，打造效能政府、民心政府。因管理規范、辦理高效，目前，網上問政上線單位已經達到109家，涵蓋了與市民工作生活、企業經營生產相關的政府部門和公共企事業單位。網上問政已經成為十堰網民問政、參政、議政的主要渠道。

優化流程，推進網上問政程序化

為提高政府與網民互動的質效，切實為群眾排憂解難，十堰政府網不斷調整和完善網上問政欄目功能，優化工作流程。

一是設置辦理結果回復倒計時功能，實行先受理再辦結的“兩步走”制度。“您的來件已受理，我們將展開調查。”這是不少地方網絡問政經常出現的回答，調查結果到底是什么，再無下文。為了避免出現這種現象，網上問政平臺增加了辦理結果回復區。該區設置倒計時功能，對情況特殊確實需要較長時間調查核實和處理的來件尤其是投訴舉報件，要求承辦單位在3個工作日內受理，在15個工作日內通報處理結果。在通報回復情況時，按各單位辦結率統計，未反饋辦理情況的視為無效回復。這項舉措給受理單位充足的時間對來件進行核實和調查，先行告知市民處理程序也避免給發件人留下不作為、拖沓的印象。

二是設置追問功能。有些網民在得到回復后，仍有不明白的地方，或者仍有話要說，可又不想與受理單位電話聯系。針對這種情況，就同一問題設置追問功能，來件人可直接在單位回復后面展開追問，不需要重新發布問題。

三是統一回復格式，要求回復者署名并留聯系方式。具體格式為：致謝語+處理結果+回復人姓名+回復人電話。此項措施一是強化了受理單位的服務意識和責任意識，二是有利于市民直接對話各單位，進一步暢通了訴求通道。

四是完善網民滿意度調查功能。以來件人滿意度評價為準，防止少數單位自刷滿意度現象。

五是設置網民評論區，允許網民對回復進行評價。對回復細致到位、解決了問題的，網民普遍給予好評；對敷衍了事的，網民批評起來不留情面。這對各受理單位來說，也是十分有效的網上監督方式。

六是設置私信功能，與來件人展開有效溝通。凡是不能審核通過，或者需要了解更多情況或者需要屏蔽的，管理員先通過用戶注冊時填寫的電話號碼聯系其本人，如果聯系方式是虛假的，則通過私信通知用戶說明原因。管理員和受理還單位可以通過私信功能，還就來件轉辦、調查反饋、特別提醒等與來件人進行溝通說明，得到網民積極回應，取得了良好效果。

七是采用專報專函形式處理敏感來件。對于涉及敏感話題而不宜公開的來件，遵守“溝通—匯報—轉辦”的原則，通過專報專函進行線下處理。

2016年，十堰政府網全新改版，網上問政平臺也再次迎來改版升級。此次升級，在原有平臺功能的基礎上，新增了實名認證、短信提醒等功能。新版政府網的“網上問政”欄目，在用戶注冊時需要進行手機驗證，確保來件真實有效，杜絕虛假投訴及惡意誹謗。新版后臺采用以審核時間點為起點，辦理時間點為中間節點，辦結時間點為時限終點的方式，自動提醒即將超期的未辦理來件，方便管理與督辦。為進一步監督各單位的辦件效果，杜絕敷衍塞責現象，新版“網上問政”在來件審核流程中加入了“終審”狀態，若辦結內容為“你好，請咨詢某某單位或鄉鎮”、“我們將會安排人與您聯系”等無效內容，來件將返回辦理單位重新辦理。網民與管理員、受理單位的互動渠道也更加豐富。除了原有的私信功能以外，還可以通過手機短信、電子郵箱、微信、QQ等多種渠道進，對受理單位提供來件通知、超期通知、私信通知服務；向來件人提供狀態通知、回復通知、私信通知等服務，通知形式由來件人選擇。

建章立制，推進網上問政常態化

公眾互動，重在問政，嚴在問責。為確保網上問政工作不流于形式，不成為秀場，十堰政府網著眼機制管長遠，建章立制，切實提升網絡問政執行力、監督力。

限時辦理制度。規定了網上問政平臺網帖的受理時限：對網民提出的一般性的咨詢、意見、建議和訴求，受理單位須在3個工作日內受理并回復辦結。對確需延長辦理時限的較復雜來件，受理單位須在3個工作日內受理，做出初步回復，并說明辦理期限，處理答復的時限最長不得超過15個工作日。

警示通報制度。為確保各上線單位對網上問政來件進行及時和有效的回復，從2010年開始，由市政府政務督查室發布“網上問政”督辦通報，一季度一通報，分送到市委常委、副市長、市政府秘書長及市委市政府各部門、各縣市區及各人民團體等領導手中，直接發到各上線單位“一把手”手中，做到提質、提速、提效，打造效能政府、民心政府。

績效評估制度。從2010年開始，網上問政工作納入上線單位年度工作績效評估范圍。對網上問政回復工作不聞不問、敷衍塞責、推諉扯皮并經查實的，單位主要領導要向市政府作出書面檢查，情節嚴重并造成不良社會影響的，將給予責任單位、責任人通報批評，對相關責任單位主要領導進行誡勉談話。

專人負責制度。5年間，市政府辦公室多次發出通知，就提高網上問復回復工作質量和效率進行指導和督導。要求各地各部門確定專班專人，明確分管領導，制定相關工作機制，加強協調，做好網上問政的受理回復工作，對群眾反映的問題，帶著感情去辦，不推諉扯皮，不搞文字游戲；要務求實效，真正把網民反映的問題解決到位，令網民滿意。并要求各級各部門領導都要上網閱讀、批辦群眾反映的問題，定期了解辦理情況。

聯辦制度。聯合市長公開電話辦公室，整合網上問政與市長熱線資源，加大對市民訴求來件的響應力度。每周提交一次本周網民反映的熱點問題，每月提交一次本月網民普遍反映但久未解決的問題，請市長公開電話辦公室協調相關單位進行調查處理，并上報市領導閱示，加強督辦力度，力求網民反映的問題得到有效解決。對涉及民生的熱點問題，政府網與本地媒體聯系，請記者追蹤報道網民反映問題辦理情況。

技術創新，推進網上問政智能化

十堰政府網充分應用互聯網新技術，打造政府網站“升級版”，拓展政府信息公開、政民互動方式和渠道，建設了微博發布大廳、十堰政府網官方微博，開辟新的政民互動渠道，網友通過微博可以與政府網站、各部門直接互動交流，以更好地滿足社會公眾對政府工作的知情、參與和監督需求，提高政府互聯網善治水平。

規劃并建設了涵蓋政民互動、信息公開、政務查詢、生活查詢、媒體宣傳的十堰政府網全媒體平臺，構建1個后臺操作系統、1個數據庫、4個問政通道（PC端、手機APP、微博、微信）。網民無論通過哪種渠道問政或互動，其信息都能夠在第一時間轉到相關部門，部門公開的信息和對網友的回復則同時呈現在PC端、手機端及微博、微信平臺，實現訴求一處發布、呈現。建成了手機WAP網站，網友通過手機可瀏覽十堰政府網，并向“網上問政”平臺提交或查看各類訴求。目前，十堰政府網已注冊官方微博和微信，還建設了十堰政務微博大廳。網民可通過微信、微博向各上線單位發起問政。

2015年5月，在第三屆全國網絡媒體融合發展論壇會上，十堰政府網榮獲“全國網絡問政杰出貢獻獎”；在第五屆中國互聯網品牌大獎中，十堰政府網獲“全國網絡問政杰出貢獻品牌獎”。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知經誤者在諸子。”問政于民方知得失，問需于民方知冷暖，問計于民方知虛實。今后，十堰市政府將一如既往地通過網絡等新型媒介加強與人民群眾的溝通與聯系，想民之所想，急民之所急，辦民之所需，干民之所盼，進一步體現對群眾主體地位的尊重，進一步密切干群關系，加強黨同人民群眾的血肉聯系。