如何有效調處醫患糾紛

楊云彪 吳文娟

近年來，群眾對醫療服務質量的要求越來越高，醫患糾紛頻發。一旦發生醫患糾紛，醫患雙方往往情緒對立、關系緊張。若處置不當，就極可能引發群體性事件，影響社會穩定。

在此，筆者結合云南省昭通市公安局蒙泉派出所的實際工作，總結出4條調解醫患糾紛的經驗做法，與派出所民警們交流探討。

舉措一：強化聯系溝通，奠定堅實基礎

在處置醫患糾紛的過程中，蒙泉派出所一直非常重視和院方的聯系溝通，注重信息預警。通過和院方的有效溝通，建立了覆蓋轄區醫院的信息員隊伍，達到每所醫院每個科室2人以上。他們還在醫院設立警務室、公布報警電話、散發警民聯系卡，方便醫患雙方報警、求助、咨詢，確保矛盾糾紛及時發現、準確掌握、主動調解。同時，建議院方強化內部管理，組建醫患糾紛溝通辦公室，調優配強科室領導成員，增設專家鑒定組，建立每周例會制度，總結一周醫風醫德情況，剖析存在的問題及原因，適時掌握和反饋可能發生醫患糾紛的先期信息。

僅2015年一年，蒙泉派出所通過信息預警，就成功避免和及時調處31起醫患糾紛。所領導定期與院領導聯系，社區民警堅持每周走訪院方科室，及時發現、主動掌握診治維穩情況，超前引導，防患未然。2015年3月9日，孕婦張某因男嬰生下夭折，其家人欲組織30多名親戚朋友到昭通市婦幼保健院停尸鬧事。派出所民警了解情況后，迅速介入，主動化解，經過三天三夜的耐心溝通協調，成功促使雙方簽訂一次性補償協議，有效避免了矛盾升級，化解了一起群體性醫鬧事件。

舉措二：快速反應，及時控制事態發展

轄區發生的醫患糾紛，蒙泉派出所均在第一時間獲得信息，第一時間到達現場，沒有因信息不暢、出警不及時而導致過事態擴大。他們針對患者家屬的合理訴求，采取在事發第一時間主動收集家屬的意見，協調相關部門，積極予以解決，幫助患方解決善后事宜，盡力切斷升級為群體性事件的“導火索”，將事件處理在萌芽狀態。鳳凰社區一組的崔某因高燒40多度到鳳凰社區衛生服務所就診，該衛生所醫生為其量體溫后進行輸液治療，輸完液體后崔某回到家，一小時后口吐白沫、不省人事，經搶救無效死亡。隨后，家屬邀約幾十人在衛生所鬧事，拒不處置尸體，圍攻、攔堵、撕扯醫務人員。民警接到報警后及時趕赴現場予以制止：一方面聯系技偵民警會同派出所民警迅速趕往現場，及時開展調查取證工作;另一方面安排熟悉調解工作且具有豐富群眾工作經驗的老同志，安撫死者家屬情緒，做家屬思想工作。考慮到當事人雙方均住在鳳凰社區，還特別邀請在當地比較有聲望的社區干部參與，促使雙方協議解決，有效消除了不穩定因素。

舉措三：關鍵環節措施得力，牢牢把握主動權

認識到位，措施有力，程序規范，為蒙泉派出所妥善處置醫患糾紛事件提供了堅實的組織和制度保障。一是早動手。始終立足于苗頭性問題抓早抓小，及時出警，找準關鍵環節，抓住戰機，果斷處置，爭取處置的主動權。二是穩情緒。蒙泉派出所始終堅持穩定第一的原則，把主要精力用在緩解家屬情緒、爭取家屬理解配合上，保障醫療機構正常的辦公秩序，防止釀成群體性事件。三是嚴打擊。對個別故意滋事、借題發揮的當事人，尤其是雇用專業“醫鬧”人員借機牟利、蓄意鬧事的當事人，堅決打擊、嚴肅處理，保持高壓態勢、維護正常的醫療秩序，凈化就醫環境。李某三年前在昭通市婦幼保健院分娩做剖腹產手術時，由于醫務人員的失誤，在其腹腔內遺留一塊紗布導致醫患糾紛，在協商解決過程中，因雙方賠償金額相差懸殊暫未達成協議，患者家屬遂糾集30多人到昭通市婦幼保健院門口拉起橫幅，到病區吵鬧，干擾醫務人員正常工作，經多次疏導、勸解無效，并拒不采取合法途徑解決。對此行為，蒙泉派出所依法采取強制措施，維護現場秩序，掌握了迅速平息事態的主動權，最后將這一事件妥善解決。

舉措四：強化引導，最大限度減少紛爭

在處理醫患糾紛的工作中，既要重視前期的調查取證工作，也不能忽視事態的后續發展，若沒有認真做好死者家屬的疏導工作，往往會使醫患糾紛演變為群體性事件。當前“凡死必鬧”的傾向有所抬頭，死者親屬采取群體性圍堵，給政府和醫院施加壓力，謀求醫院給予高額補償，使公安機關處置難度加大。在調研時，一位分管調處醫患糾紛的副院長無奈地說：“現在的患方動不動就是寫標語、圍攻鬧事，說實話，只要他們肯進入正常的司法程序解決，該賠多少我們會賠，總是這樣無休止地鬧，折騰得大家筋疲力盡，真是‘叫得響的娃兒有奶吃啊，我擔心大家都效仿這種不良習氣，以后更難處理了。”針對這種現象，蒙泉派出所提出“事件和案件同等重視”的理念，在第一時間處理好三個環節：第一時間查明死因;第一時間妥善處置死者尸體;第一時間告知家屬調查結果。對于一些家屬在悲痛中的過激行為和言語，要求處置人員要做到換位思考，在表示理解、同情的同時，寓法于情，耐心勸說，動員家屬單位、親屬等協助做家屬工作，促使他們回歸理性。對不愿意協商解決或不能達成調解協議的，及時開展法律政策宣傳和教育疏導工作，引導醫患雙方依法妥善解決糾紛，按《醫療事故處理條例》規定的途徑、程序，合理合法地解決。2015年5月初，昭通市中醫院發生一起醫療糾紛，李某做眼科手術失敗，眼球被摘除致使完全失明，患方態度強硬，始終不愿意調解，后經蒙泉派出所民警積極引導，為患方提供處置醫患糾紛的法律咨詢，最終引導患者通過正當的法律途徑，維護了自己的合法權益。

2015年以來，蒙泉派出所轄區醫院發生各類醫患糾紛35起，其中包括9起因患者死亡引發的糾紛，蒙泉派出所成功調處31起，引導4起走司法途徑解決，沒有發生一起投訴上訪事件，既確保了轄區醫療機構就醫秩序井然有序，也化解了醫患雙方的矛盾，達到了服務單位、醫患對象都滿意的良好效果。