網絡輿論危機對政府公信力的影響及對策

黃天寶

隨著網絡的普及和網絡論壇的興起，網絡輿論開始對社會生活產生廣泛影響，網絡輿論的非理性狀況呈現蔓延之勢。網絡空間以其開放、虛擬、自由的特點給傳統的價值觀念、法律制度和政治治理帶來嚴峻挑戰。輿論危機的實質是公關危機，挑戰的是政府公信力與執政地位。在這種信息以光速傳播的網絡時代，如何從網絡傳播機制出發，尋求行之有效的對策，是當前政府形象管理研究的核心問題。

網絡時代，政府輿論為何危機四伏？ 從網絡本身特性看，其滿足網絡時代人們對信息的渴望，迎合了公眾參政意識的崛起、自我表達意識的增強。人們樂于在網絡空間對于自己感興趣的話題發表自己的看法，利用BBS論壇、博客、新聞跟帖、騰訊空間等互動平臺。但是網絡中海量的信息使得信息消費者核實信息的真偽成本太大，這就使得網絡媒介相比傳統媒介信息“著燃點”更低。任何信息，不管真假，只要達到引爆點，就有可能以燎原野火之勢迅速在網絡中蔓延。有關政府的負面輿論更是如此，一旦出現馬上就能吸引網民的注意力，并通過微博、跟帖、網絡聊天等形式迅速傳播。傳播的面越廣，信息的真實性就越沒有人去質疑；最后哪怕是謠言，在網絡中也被認為是真實的。 如09年鄧玉嬌刺死官員案、上海“釣魚”執法事件，10年袁騰飛事件、“我爸是李剛”李剛之子校園撞人致死事件，11年7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故、“小悅悅事件”、“郭美美微博炫富事，件”，12年“毒膠囊”事件、重慶雷政富不雅視頻事件，到如今13年，網絡輿論事件更是頻頻爆發。在這些事件中，相關部門表現出不屑一顧、聽之任之的消極態度，被動式的滯后的補救行為，缺乏說服力的解釋，使得政府公信力不斷受到公眾質疑。如今，公眾對政府言行已經形成一種條件反射式的質疑，每每選擇觀望、懷疑、不信任的態度，政府矯形傳播被公眾理解為掩蓋真相，從而加強了公眾與政府的對立情緒，以至于陷入越描越黑的傳播困境中。所以說這些網絡輿論事件極大影響了政府良好形象的塑造，對政府公信力造成沖擊、降低公眾對政府的信任，引發群眾與政府的對立，也為別有用心者提供抹黑、攻擊政府的機會。

我國正處于社會轉型時期，輿論多元化與尖銳化是不可避免的社會現象，不同利益的政治表達欲求不斷增強，但現實利益表達渠道不通暢，大量政治表達渠道擠壓在網絡空間，這是網絡輿論特別活躍的根本原因。如何利用好網絡輿論，對政府公信力起正激勵作用，這里淺談一下本人看法。

首先，保持公開透明的態度。政府應該認識到，網絡社會的興起和網民公眾的政治參與為政府在網絡空間塑造政府公信力提供了一個新興的渠道。網絡的廣泛性、公共性和既時性為公眾發表其對社會事件的看法提供了廣闊平臺，無論是國內外的重大事件，還是公眾身邊的一件微小事件。這是一個公開透明的環境。所以政府應該保持公開、誠實的態度與公眾對話，保證信息的準確性和真實度，不再以信息封鎖、阻止擴撒的方式實現對網絡輿論的引導和控制。在網絡輿論危機爆發前及時公開進行信息，讓群眾真實觸摸了解事件信息，才能使群眾在其主觀判斷下增加對政府的信任。從法律意義上講公眾也有絕對的權利了解公共事件的真實情況，尤其是對關乎切身利益的事件和信息。假如政府由于害怕“陽光”，一味進行掩蓋，必將加劇公眾對政府的不信任。保持公開透明的態度，不僅公眾對政府的要求，也是提升政府公信力的有力舉措。

其次，建立有效的監測、反應機制。網絡傳播的匿名性、廣泛性、主觀隨意性和滲透性使得運用網絡媒介表達某個觀點或訴求更容易得到公眾認可和支持，這既是優點也是隱患，別有用心者借以左右網民公眾思想，操縱輿論，惡意挑戰社會安定和諧，如果政府不能對之進行及時有效的監測控制，隨著影響擴大事件升級，引發的社會騷動越大政府就越難再對其進行控制和處理。所以，在危機事件萌芽之初就及時作出反應是網絡輿論治理的關鍵。這一機制的建立應從三方面著手：一是運用技術手段及時收集、發掘和處理信息，及時準確把握網絡輿論的發展態勢；二是完善危機應對法律機制，提高政府依法應對危機的能力，加強應急管理機構和隊伍建設，制定、完善各類應急預案，建立健全應急預案體系；三是加快整個系統各個環節的完善，磨合，整合系統資源，形成一個既有嚴密分工又行之有效的監測、反應機制。

最后，完善責任追究機制。政府權力來自于公眾，政府的責任是為人民服務，只有贏得人民的支持，一個政府才能存活，才有公信力可言。對于網絡輿論、民眾訴求，政府應及時應對，嚴肅查處，謹防政府權力濫用以及政府腐敗。不應冷淡處理，喪失民心。良好的問責制度有利于建立政府與群眾之間的良好關系。我國目前的問責制度只是粗糙的走入誤區的問責，成為一種平息民憤的“急救丸”。完善問責機制，應將問責的適用范圍擴大，不僅僅對重大安全生產事故、突發性災難要問責，還要對決策失誤、執行失誤、失信于民等等行政事故問責，并確保其常態化和持續性，從各方面維護公眾利益。

隨著我國社會轉型的不斷加快，社會矛盾突顯，各種網絡輿論危機必然愈演愈烈。政府部門對此應由明確認識，遵循及時主動、真誠溝通的原則，積極應對，在相關法律法規的指導下，升入分析、靈活處理，化解輿論危機，努力維護、提升政府公信力。