劉子驥　宋陽

摘 要：分析了知識服務的特征及圖書檔案數字化融合開展知識服務的必要性，提出了基于館藏內容的知識庫服務、基于數字化的虛擬參考咨詢服務、基于用戶需求的個性化服務、基于移動互聯網的終端服務4種服務模式。為開展好知識服務，需要建立服務規程及標準、以信息技術和技術標準為支撐、構建統一服務平臺、建立安全控制機制等作為保障條件。

關鍵詞：圖書檔案 融合服務 知識服務

中圖分類號：G27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）07（c）-0126-03

圖書館、檔案館融合服務理論研究興起于20世紀80年代，隨著信息技術、網絡技術的迅速發展，國內外圖書館、檔案館在數字化融合方面都開展了服務實踐，實施了一批項目，為圖書檔案融合服務提供了寶貴經驗。知識服務適應知識經濟發展，是協助用戶解決問題的有效手段，是用戶進行知識創新的有力支撐，圖書檔案機構應該以知識服務作為數字化融合服務的切入點，開展用戶服務工作。

1 知識服務及其特征

知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務[1]。知識是信息經過加工之后的成果，圖書館、檔案館等傳統信息服務模式在網絡環境下向知識服務轉型是其適應信息社會的必然選擇，知識服務是信息服務的提升，在信息加工方式、服務內容、服務產品和服務功能等方面都發生了質的飛越。圖書館、檔案館等開展知識服務主要以館藏文獻信息為基礎，按照用戶需求，通過對文獻信息的開發利用，實現知識的組織、整合及服務，在這個過程中也融入館員的隱形知識。其主要特點有4點。

1.1 圍繞用戶需求開展服務

知識服務更加注重以用戶為中心的服務理念，一切以用戶的知識需求為出發點，根據用戶工作領域、面臨的難題、興趣愛好等方面搜集、選擇各種信息，為用戶提供索引指南，為用戶提供經過提煉加工和重組的新的知識產品。知識服務利用館員獨特的知識和能力，介入用戶解決問題的過程，協助用戶解決依靠自身無法解決的問題。圖書檔案部門通過深度融合，對豐富館藏資源進行充分整合，通過構建知識庫、建設專題網站、開展虛擬參考咨詢等方式，協助用戶快速、準確地獲取知識，提升自身服務水平。

1.2 面向問題及解決方案

知識服務必須根據用戶問題，對信息資源進行深層次開發，通過對信息的提煉和重組，最終形成適合用戶需求的知識產品。知識服務的最終目的是協助用戶尋求解決問題的方案，這是一個比較復雜的過程。因為用戶的問題多種多樣，同一用戶在不同時期、不同的環境中所面臨的問題也不一樣，即使同樣的問題，不同的用戶也可能需要不同的解決方案。因此，知識服務是一種個性化服務、是一種動態服務，需要不斷地對信息進行搜集、篩選、整理，持續性地提供給用戶。

1.3 知識服務是增值的服務

知識服務根據用戶需求，圍繞問題解決，對各類信息進行搜集、分析、篩選、重組，融入館員的隱形知識，最終以知識產品的形式提供給用戶，本身就是知識增值過程[2]。知識服務產品是復雜勞動成果，它從信息海洋中提煉出用戶最需要的部分，協助用戶解決關鍵的難題，使信息得到增值。

1.4 知識服務是創新服務

知識服務的創新性表現在2個方面，一是用戶在解決問題過程中，利用圖書情報機構提供的知識產品，結合自身的專業知識，可以啟發思維，有利于創造出新的知識；二是圖書情報檔案機構通過對知識信息的收集、分析、加工、序化、綜合等工作，使無序的信息變得有序，使固化的知識得以活化，工作人員在這一過程中也融入了個人的智慧和能力，這也是知識創新過程。

2 圖書檔案數字化融合開展知識服務的必要性

2.1 有利于實現圖書檔案機構的資源整合和優勢互補

檔案是國家機構、社會組織和個人在社會活動中直接形成的有價值的各種形式的歷史記錄，檔案具有社會性、歷史性、確定性、原始性等特征，檔案的本質特征是原始記錄性。圖書則以文字、圖像、代碼等形式，用印刷、手寫等記錄或描述知識、信息，起到儲存和傳播知識的作用。歷史上，圖書檔案本屬同一機構管理，后來才逐步分離。隨著信息社會的到來，信息資源整合共享已成為滿足用戶需求的重要途徑，信息資源整合成為必然趨勢，圖書、檔案在分離的基礎上又開始出現融合之勢。

2.2 有利于提升圖書檔案機構的競爭優勢

在互聯網日益普及的今天，用戶獲取知識信息方便快捷，通過搜索引擎、網絡數據庫等方式，用戶可以獲得他們所需的大部分信息，從而對圖書館、檔案館的依賴性下降。但是，網上知識信息也存在信息分散、權威性不高、缺乏深度信息等問題，用戶往往花費很多時間進行檢索，卻未必能解決問題。圖書、檔案機構應該充分發揮自身優勢，提升服務檔次，圍繞問題開展知識服務，為用戶提供他們憑借自身能力無法獲取的知識信息。圖書、檔案機構通過充分融合，將人力資源、館藏資源整合在一起，及時、主動、準確地分析用戶需求，提供紙本資源、電子資源等多種形式的知識信息，開展參考咨詢、移動服務等形式的服務，必將極大提高自身競爭優勢。

2.3 有利于顯性知識的共享和轉移

知識服務不只是為用戶提供知識產品，它還強調與用戶之間的知識互補以及組織內部的協調。圖書檔案機構數字化融合開展知識服務過程中，機構或個人的顯性知識、隱形知識存在于知識提取、分析、序化、應用的各個環節，并且根據用戶的要求提供個性化、動態的和連續的服務，而不是傳統信息服務基于固定過程或內容的服務。在這個過程中，個人的隱形知識外顯，融入機構內部知識資源，機構知識資源轉移到用戶，對知識的共享和轉移起到促進作用。

2.4 有利于促進知識創新

知識服務通過對知識信息的析取、整合、集成、創新而形成知識產品，不是簡單的信息羅列，體現了知識服務的核心能力，對用戶的知識創新起到重要支撐作用，是發展知識經濟和提高知識創新水平的有效途徑。發展知識經濟離不開知識創新和知識服務，知識服務水平高低對知識創新有重要影響，知識服務水平越高的國家或地區，知識創新能力就越高。

3 圖書檔案數字化融合知識服務模式

3.1 基于館藏內容的知識庫服務

圖書檔案機構合作的動機在于文獻資料分別保存在不同的機構，造成信息分散，不利于用戶的使用。用戶如果要獲得某方面比較全面的知識，要耗費很大的精力和時間，他們希望有一種整合各機構館藏內容的服務方式。知識庫按專業或專題組織、提供相關的文獻檢索、全文傳遞、數據庫鏈接等服務，采用實體資源與虛擬資源共存的方式來滿足讀者的專業化、個性化需求。基于館藏內容的知識庫服務的效果取決于2方面，一是館藏內容整合的知識化，二是服務提供的知識化。圖書檔案資源通過整合，成為單一資源系統，提高了資源的系統性、全面性和知識性。構建知識庫的關鍵在于按照一定的信息組織方式將分散保存在不同機構館藏系統中的知識單元進行序化和重組。用戶通過知識庫系統自主檢索和利用，當知識庫不能滿足用戶需求時，則需借助館員的人工參考咨詢服務，用戶通過知識庫獲取的信息是經過整合、提煉的知識集合，不再是簡單的信息條目。

3.2 基于數字化的虛擬參考咨詢服務

網絡化環境下，圖書情報機構主要借助網絡開展虛擬參考咨詢服務，參考咨詢可以作為圖書檔案機構開展知識服務的重要切入點。虛擬參考咨詢可以分為交互式參考咨詢、異步式參考咨詢、專家式參考咨詢、合作式參考咨詢等形式[3]。交互式參考咨詢是館員與用戶互動，實時回答用戶提出的問題；異步式參考咨詢主要基于電子郵件方式，通過電子郵件回答用戶問題，是一種比較常用的參考咨詢方式；專家式參考咨詢是將用戶問題提交相關領域專家，一般是專業性較強的問題，由專家回答問題，然后反饋給用戶；合作式參考咨詢是由多個圖書情報機構聯合形成的分布式虛擬參考服務網絡，它以眾多機構的館藏資源和專家資源為依托，通過數字參考系統，分工合作，共同為用戶解決問題。

3.3 基于用戶需求的個性化服務

在信息時代，用戶需求呈現多樣化趨勢，不同用戶、同一用戶在不同階段對知識信息的內容、形式等要求也不盡相同，為用戶提供個性化服務也早已成為圖書、檔案界的共識。在網絡環境下，個性化服務是指借助網絡技術、人工智能、大數據等技術挖掘用戶行為、發現用戶興趣、預測用戶需求，為用戶主動推送所需知識信息的服務。用戶可以根據自身需求在系統中定制相關領域的知識、信息，用戶定制內容經自動或人工整理后，通過用戶頁面或電子郵件等方式推送給用戶。個性化服務系統具有很好的交互性界面，通過用戶注冊獲取用戶工作領域、興趣愛好等信息，系統利用用戶基本信息、用戶瀏覽記錄、檢索記錄等信息構建用戶模型，最終形成用戶興趣數據庫，并且不斷更新和補充，系統會根據用戶興趣定期向用戶推送信息。

3.4 基于移動互聯網的終端服務

根據工信部的統計，截止2015年我國手機用戶已超過13億，手機上網用戶數超過9億。移動互聯網的快速發展，不僅改變著用戶行為，也為信息服務機構創造了新的機遇與挑戰。移動互聯網具有終端移動性、服務便利性、業務即時性等特點，移動互聯網用戶信息獲取呈現泛在化、碎片化特征，人們將大量時間花費在淺閱讀和碎片化閱讀上。國內外部分圖書館、檔案館根據移動互聯網需求，已經推出面向讀者移動終端的APP，開展移動圖書館、移動閱讀等服務。圖書檔案部門開展移動服務要充分發揮資源優勢、服務優勢，構建基于移動互聯網的服務模式，為用戶提供資源檢索、館藏資源瀏覽、智能推送、在線參考咨詢等服務，移動終端服務將成為圖書檔案等信息機構開展知識服務的重要手段。

4 圖書檔案數字化融合知識服務保障

4.1 建立服務規程及標準

圖書館、檔案館開展數字化融合服務是一項全新的工作，是對傳統服務模式的重大變革，必須建立一套服務規程和標準。服務規程和標準是圖書檔案融合開展知識服務指南和準則，它對服務內容、服務方式、服務流程、服務評價等做出明確規定，確保服務活動有章可循、有規可依。由于國內外開展這項工作的圖書檔案機構較少，可供借鑒的經驗不多，各圖書檔案機構應充分發揮主觀能動性和創造性，在實踐中不斷總結、不斷改進，最終形成比較完善的服務規程及標準。

4.2 以信息技術和技術標準為支撐

圖書檔案數字化融合服務的高效開展必須以信息技術和相關標準為支撐。實際上，正是由于信息技術的快速發展及相關標準的制訂，圖書檔案才有可能實現真正融合，才能加速兩者融合。信息技術和技術標準對圖書檔案數字化融合的支撐作用表現在紙質文獻數字化技術、資源存儲技術、元數據技術與標準、統一開放協議、異構數據庫跨庫檢索技術等方面。紙質文獻數字化是一項基礎性工作，對檔案資源尤為重要，部分珍貴資源數字化之后，既可以使這部分資源得到利用，又能對原件起到了很好保護作用。在數字化過程中，要處理好原件保護、掃描清晰度、圖片格式的技術問題，制訂一定的操作規程和標準。資源存儲技術是數字化服務的保障，要按照有關存儲標準，建設標準化機房或采用云存儲方式，確保系統正常運行。元數據技術標準及統一開放協議為圖書檔案數字資源實現互操作和無縫鏈接提供轉換標準，圖書館、檔案館在獨立運行過程中，形成了不同的文獻著錄標準和特色鮮明的異構數字資源，如果沒有數據轉換標準，這兩種資源就無法實現真正融合，在服務上就會受到很大限制[4]。跨庫檢索技術為用戶實現一站式檢索提供支持。

4.3 構建統一服務平臺

圖書檔案數字化融合服務應該基于統一的服務平臺，為用戶提供高度集成的信息服務系統和一站式服務。集成性是服務平臺的重要特征，平臺對各類數字資源進行了集成，為用戶提供資源導航、跨庫檢索、知識檢索等功能，用戶無需考慮知識來源。平臺還對各種服務模式進行集成，為用戶提供智能化、專業化、個性化服務。構建服務平臺要堅持用戶中心的服務理念，平臺功能應包括信息發布、知識信息檢索、信息服務、互動反饋等模塊。信息發布模塊主要向用戶介紹平臺基本功能、館藏資源、使用方法、服務指南、最新動態等；知識信息檢索模塊為用戶提供多種途徑的知識信息檢索，提供分類導航，部分用戶通過檢索即可滿足需求；信息服務模塊集成了參考咨詢服務、移動服務、推送服務等服務模式，用戶可根據具體情況選擇使用；互動反饋模塊主要是收集用戶反饋意見，幫助用戶解決技術問題，以便更好地改善服務。

4.4 建立安全控制機制

高校圖書館、檔案館由于都隸屬于學校，在開展數字化融合服務過程中，其安全風險主要來自于信息安全風險和知識產權風險。信息安全風險主要是計算機網絡存在的安全隱患導致的風險以及保密檔案的泄密風險等，知識產權風險主要是知識信息在傳播過程中可能產生的侵權行為。針對以上風險，服務部門應統籌考慮，制訂安全控制策略，保證知識服務的穩定可持續發展。

參考文獻

[1] 張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）：32-37.

[2] 劉彥.現代圖書館知識服務發展綜述[J].長春教育學院學報，2012，28（3）：36-37.

[3] 陳利濤，趙國忠.圖書館知識服務的特點及模式分析[J].圖書館學刊，2010（9）：11-14.

[4] 肖希明，鄭燃.國外圖書館、檔案館和博物館數字資源整合研究進展[J].中國圖書館學報，2012，38（2）：26-39.