基于計算機網絡技術的汽車4S店新興營銷網絡應用淺析

王樹君

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.14.070

摘 要：汽車行業DCC，解釋為電話營銷中心（Dealer Call Center）。汽車DCC，是將互聯網與移動通訊技術與汽車銷售結合，屬于成本較低的新興營銷模式。在移動互聯時代，如何獲取客戶，如何管理客戶，如何服務客戶，已經呈現新的發展與應用業態。汽車行業營銷與服務已經走過了粗放式的傳統時代，如何利用移動互聯、社交媒體、客戶聯絡中心更好地促進車企發展，DCC的發展與應用已成為一個新的課題。

關鍵詞：計算機網絡技術 DCC 汽車營銷 汽車4S店

中圖分類號：TP393.09 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）05（b）-0070-02

2015年兩會時期，李克強總理在兩會期間提出“互聯網+”，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等虛擬技術在實體經濟中的應用。與此同時，國內車行近年來行情變冷，汽車銷量下滑，整車庫存積壓、市場競爭激化，在這樣的全國性大背景下，對于汽車終端銷量來說，如何實現“互聯網+”，將互聯網技術與汽車銷售結合起來，毫無疑問已經是各品牌汽車4S店代理商們新的市場開發突破口。

1 傳統汽車4S店的銷售模式

汽車4S店是一種通過廠家授權的汽車特許經營模式，在汽車4S店中設置有銷售部門，由銷售顧問（銷售員）、銷售主管、展廳經理、銷售經理、銷售副總等逐層管理。汽車銷售人員工作在汽車4S店的銷售展廳，銷售展廳按照廠家的統一標準進行設計布局，銷售人員負責接待來店咨詢的客戶，是屬于典型的“坐銷”。

目前，汽車4S店的銷售經營環境比較艱苦：第一，國內經濟下滑與反腐工作的加強，導致實際汽車購買力下滑；第二，汽車品牌的多元化以及產品的多元化，導致同價位品牌車型多，客戶可選擇性多，橫向競爭激烈；第三，隨著2008年、2009年汽車銷售行業的火爆，很多城市同一品牌在同城不同區縣建店，橫向競爭下降價倒逼汽車4S店利潤微薄，乃至虧損。

2 網絡營銷DCC

汽車行業DCC，解釋為電話營銷中心（Dealer Call Center）。在汽車4S店行業，DCC模式幾年前就已出現，個別店已經探索出卓有成效的DCC銷售模式。汽車DCC，是將互聯網與移動通訊技術與汽車銷售結合，屬于成本較低的新興營銷模式。在移動互聯時代，如何獲取客戶，如何管理客戶，如何服務客戶，已經呈現新的發展與應用業態。汽車行業營銷與服務已經走過了粗放式的傳統時代，如何利用移動互聯、社交媒體、客戶聯絡中心更好地促進車企發展，DCC的發展與應用已成為一個新的課題。

2.1 DCC的市場應用前景

汽車銷售市場的變化源于消費者需求的轉變。隨著互聯網和APP技術的應用普及，新一代的年輕的潛在購車客戶群的習慣是通過互聯網、APP平臺來進行車輛產品信息搜索與咨詢。對于汽車4S店內的有目的性的推銷方式以及到店交通的麻煩比較抵觸。汽車4S店通過與搜狐汽車平臺、易車網、汽車之家、新浪汽車平臺、太平洋汽車網等知名第三方網絡平臺合作開展DCC業務，憑借第三方的中立性以及第三方的知名度、信譽度必將能夠吸引更多的消費者進行汽車產品咨詢。因此，傳統的在店內的集中宣傳與營銷的模式手段應該順應消費者市場需求的變化而變化，采用DCC手段，將汽車4S店的整車銷售、配件維修、試乘試駕等線下活動與互聯網線上互動相結合，能夠在一定程度上擬補傳統坐店銷售模式的不足，增強汽車4S店的活力與彈性。

2.2 DCC的優勢

DCC這種網絡營銷方式的出現，實現了與目標客戶的一對一交流，通過開拓、發掘、培育甚至長期培育顧客，經過長時間及多頻次接觸顧客和關系維護，來縮短顧客選擇和直接購買周期，從而產生業績。作為傳統展廳銷售的必要補充，DCC對減少客戶資源流失、提高潛在客戶的資源利用率、提升整車銷量起到積極的作用。據悉，在一些重視DCC模式運營的4S品牌店，DCC成交訂單可占據整個店銷量近“半壁江山”。

2.3 管理構架

見圖1，DCC營銷，設置有若干個DCC電話專員，統一歸DCC部門管理。DCC部門設置有專門的DCC主管，直接歸DCC市場經理管轄負責。DCC營銷部門與傳統的汽車銷售部門是一種合作與競爭并存的平行部門關系。DCC營銷市場經理負責制定每月的促銷政策，定期對DCC銷售人員進行邀約成功率、簽單率統計與考核。設定好DCC管理質量評估指標體系，也就是企業的關鍵績效考核指標（KPI），將之與工資績效考核相掛鉤，完善汽車4S店網絡營銷DCC管理體制與機制。

2.4 DCC崗位分工

DCC崗位工作流程見圖2所示。電話營銷人員負責將呼入電話的客戶來電接待工作，對客戶進行咨詢答疑、邀約回防、意向客戶跟蹤等。DCC工作人員要對來電的意向客戶以及網絡在線咨詢的意向客戶進行客戶資料建檔、監督銷售顧問對意向客戶的接待與跟蹤情況。要堅決反對DCC工作人員與銷售展廳的工作人員搶客戶，DCC的客戶僅限制在通過網絡、店呼入電話的客戶范圍。當DCC工作與銷售展廳有交叉沖突時，問清楚來電客戶與網絡在線客戶是否之前有過來電或到店接待經歷，要堅持首次接待原則，即誰先第一個接待客戶，誰負責跟進成交。

具體工作中，要在客戶咨詢來電鈴響3聲之內接聽電話，電話用語要標準規范，首先要自報家門：“您好，這里是****店，我是***崗位工作人員****；要主動地向咨詢客戶介紹店內產品知識以及當期營銷政策、活動；主動詢問客戶基本信息，為客戶建立檔案，并邀約客戶來店看車、試乘試駕，告知我店位置與形車路線以及工作時間。DCC部門，要與銷售部門保持緊密的聯系與協作，要通過每天的早會、晚會，及時地統一銷售政策與布置工作交接。

3 結語

在汽車整車銷售行業的嚴峻市場環境下，汽車4S店應該積極采取措施拉動銷售市場，合理地利用好互聯網技術，將傳統線下銷售活動轉移到線上互動與線下實體店相結合的銷售模式。通過調研，應用好DCC業務的汽車4S店，市場增長量大于20%。DCC業務，今后將是汽車銷售行業的熱點課題。

參考文獻

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