接處警中幾類常見問題的處理

田克東

當前，接處警工作已經(jīng)成為派出所面向群眾、聯(lián)系群眾和服務群眾的一個窗口和品牌，得到了廣大群眾的認可。但在接處警實際工作中，也面臨“群眾喜圍觀”“凡事樂報警”“糾紛難調(diào)解”“群眾常懷疑”“咨詢愛嘮叨”等幾個問題。認真處理好這幾個問題，不僅能更好地促進派出所接處警工作和執(zhí)法規(guī)范化建設，而且可以贏得更多的民心。

一、正確對待“群眾喜圍觀”問題，提升公安形象力

處置每一起警情時一般都會引起一些群眾的圍觀，不同程度地給處警工作帶來了被動和干擾，增加了額外的工作負擔。當我們面對圍觀現(xiàn)象時，應該采取逆向思維來看待。民警的一言一行，群眾都看在眼里、記在心里，關系著公安機關的整體形象。所以，這個時候更是一個展示我們公安機關風采和形象的時機。面對圍觀群眾，我們更要以飽滿的熱情和周到的服務，耐心細致地做好疏導、勸慰和解釋工作。同時，對待任何一起警情，都能夠做到秉公辦事、嚴格執(zhí)法、熱情服務，這樣一來，則可以化被動為主動，以實際行動贏得更多的民心和良好的口碑。

二、客觀對待“凡事樂報警”問題，提升民眾擁護力

由于“有困難，找警察”已深入人心，110成為了溝通群眾的一個“橋梁”和“窗口”。對基層而言，派出所就是群眾身邊的110。但是少數(shù)群眾不太了解110出警范圍，不管是否屬于公安機關管轄的事情，都報警求助。對于這種“凡事樂報警”的現(xiàn)象要正確看待。群眾在遇到緊急困難時，能首先想到110，這是對公安機關的信任。因此，面對一些非理性報警甚至不合理的求助要求，我們一方面要耐心解釋不能出警的理由，盡量告之解決問題的方法和渠道，同時要加大宣傳力度，引導和教育群眾正確認識、理解110的功能;另一方面在處警當中，也要對當事人做到熱情接待，盡可能地為其提供力所能及的幫助，如不能為其提供幫助，則應該耐心細致地做好宣傳、解釋工作，以贏得對方的理解、信任和支持。

三、耐心對待“糾紛難調(diào)解”問題，提升自身親和力

在日常處警當中，經(jīng)常會遇到一些糾紛“調(diào)解難”的問題，如雙方當事人因為性格倔強、矛盾誤解較深等原因，不肯配合民警的調(diào)解和勸導，甚至還提出一些不合情理的要求，導致調(diào)解工作耗時費力。對此，我們應力戒急躁情緒，對當事人做到滿腔熱情，不能草草處理，更不能簡單地把問題移交派出所。要具備耐心和親和的態(tài)度，注意方式方法，以客觀、公正的心態(tài)去認真對待和化解當事人的怨氣，將矛盾和積怨依法、及時、有效地化解。

四、認真對待“群眾常懷疑”問題，提升隊伍公信力

民警在處警時，往往會遇到一些干擾，如有的當事人熱衷于拉關系替自己說情，甚至直接以某領導是我親戚朋友等來示威，導致當事另一方對民警產(chǎn)生懷疑心理。面對群眾有疑慮的時候，我們應該做到正直公允、秉公辦事、不徇私情、不畏權勢。同時，堅持實事求是，依據(jù)法律和政策規(guī)定或社會主義道德規(guī)范，對糾紛作出明確而公正的判斷。只有這樣，才能找到合情合理解決糾紛的方法，雙方當事人才能心服口服，調(diào)解協(xié)議才能得到自覺的履行。

五、友善對待“咨詢愛嘮叨”問題，提升社會互動力

民警在工作中經(jīng)常會遇到有一些群眾主動跑來詢問有關公安業(yè)務等方面的問題。群眾由于自身素質(zhì)及對公安業(yè)務不熟悉等原因，往往對提出的同一問題反復多次咨詢，顯示出“愛嘮叨”的特點。對于這些“愛嘮叨”的群眾，我們不僅要練就“外功”，也要具備深厚的“內(nèi)功”。“外功”即提升自身形象，在面對群眾的提問時，我們要對當事人做到熱情接待、笑臉相迎，耐心細致地為其進行答疑解惑，切忌冷硬橫推、敷衍了事，盡可能地為其提供力所能及的幫助。“內(nèi)功”即熟練掌握相關法律法規(guī)和業(yè)務本領，對群眾的疑慮能夠認真細致地做好宣傳、解釋和撫慰工作，以贏得對方的理解、信任和支持。