信息技術服務管理在水文系統應用的思索

舒克學 王艷萍 夏靜

摘 要：隨著水文行業大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等新技術的不斷發展，水文數據的收集、整編、存貯、檢索、分配也在向自動化、網絡化、智能化的方向發展，相應的應用體系會日趨復雜、龐大。該論文介紹了一種適用于目前水文行業應用水平的IT服務管理體系，建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊、形成相互促進的形式，改變IT人員忙于系統維修的“救火隊”的形象。限于篇幅，僅做邏輯說明，在實際應用中，還需落地轉換。

關鍵詞：IT服務管理 信息技術基礎架構庫 ITIL 配置管理數據庫 孝感水文

中圖分類號：TP276 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）01（a）-0079-03

1 基本情況

湖北省孝感市水文水資源勘測局現有站點197處，所有水文站網的水位、水溫、降水、地下水、墑情、蒸發信息均實現了采集、傳輸、整理自動化，流量項目部分實現了在線監測。隨著系統的日趨龐大，應有體系的維護復雜度和難度必然趨高。體系維護既有底層物理設備的維修、鏈路網絡層的保障，還有上層處理軟件的維護，以及系統中最關鍵的維護人員及使用人員。所以IT服務管理適合引入來解決水文數據處理系統出現的問題，然后如同負反饋般地去抑制出現差錯的變量。

2 標準種類

IT服務管理領域有多種標準、方法和模型，比如ITIL、ISO/IEC20000、ITSS等，它們之間并不彼此排斥，在應用中可有一定程度的交叉和互補，特別是ITSS，是我國提出的具有自主知識產權的方法論，具有很大的發展空間。ITIL是提出較早并且運用比較成熟的框架，尤以ITIL V2為代表。

3 ITIL V2簡介

3.1 什么是ITIL

ITIL即IT基礎架構庫由英國CCTA開發的一套IT服務管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。其核心是ITSM（IT服務管理）。

3.2 ITIL發展

ITIL V1面向職能，ITIL V2面向流程，ITIL V3面向生命周期，ITIL已經發展到從戰略、戰術和運作3個層面針對業務和IT快速變化提出服務管理實踐方法。ITIL的2011年版本更涉及到26個流程，使用5個主要書面指導文件，分別論述了IT服務的服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續改進。發展示意圖見圖1。

3.3 ITIL V2框架

IT信息管理平臺是結合目前現有的作業輔助管理系統及監控系統建設的一個流程化的、動態的、關聯性的系統平臺。“流程化”思想貫穿整個系統，它將不同的模塊與其他信息系統之間關聯起來，構成一個整體的、統一的、一致性的IT服務管理系統。可以參照IT服務管理人員、流程與技術三要素，利用這個結構化的方法讓維護人員和測站用戶能夠根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，從而確保IT服務管理能為水文信息自動化處理系統運作提供更好的支持。

3.4 ITIL V2示意

如圖3所示，ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和10個核心流程，隨著各類水文自控、遙測系統上線后，信息系統迅速膨脹，更何況水文行業將會陸續新增更多的業務應用系統，管理的信息系統成爆炸式增長。面對這些變化，如何整理工作思路，調整工作方式，采取怎樣項措施進行應對，都是需要思索的問題。如何能做到未雨綢繆，變被動為主動，應該關注以下幾點：（1）變被動工作為主動工作，對前端傳感器、氣泡式或浮子式傳動機構、網絡鏈路、操作系統、應用系統進行梳理，定期體檢檢查，將系統故障消滅在萌芽狀態。將救火隊模式變為事前控制。（2）將各種隨意性的、突發性的工作變成標準化的、流程化的、可重復的，并且可量化的工作。（3）人始終是最關鍵的因素，通過可量化的績效考核調動技術人員的積極性，提高技術工作的質量和效率。（4）定期對存在的問題進行梳理和分析，并要求相關責任人限期解決。

于是乎，目標很明確了，可執行的工具就浮現出來，那就是此文介紹的ITIL了。建立水文的IT服務管理系統能夠建立標準化的工作處理流程，統一和整合水文系統IT服務界面，實現對服務、設備、配置的科學管理及實時系統監控，整體提升IT服務的質量和效率。為達到總體目標可采取分階段建設實施的策略。從工程實施的視角來看，可以歸納成IT管理服務平臺建設（服務界面整合項目）和應用管理監控兩個階段。第一階段的目標是：建立基礎平臺、整合服務界面，實施事件管理和配置變更管理。第二階段目標是：建立面向應用的應用系統實時監控等比較完整的系統監控管理體系以及可擴展性的IT服務基礎平臺。

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是眾多企、事業單位的IT服務管理實際經驗的總結。為了適應和滿足大部分的企、事業單位的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企、事業單位所普遍需要的和對企、事業單位最有效的做法，也就是所謂的“最佳實踐”。

3.5 IT服務收益和趨勢

建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由于相互信賴程度的加深，各類用戶與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變IT人員忙于系統維修的“救火隊”的形象。

3.6 流程管理圖

最值得關注的是服務支持（Service Support）中的流程管理，包含配置管理、變更管理、發布管理、事件管理、問題管理5個流程，技術管理的對象是基礎架構，包括傳感器、前端機、網絡、主機、存儲、備份、數據庫、應用、客戶端等組件。可以在集成了各個分散、獨立的功能體系的統一門戶上進行展現和管理。

針對5個流程，可以有不同的解決方案設計來落地，系列圖示在此省略，以后專文討論。

4 結語

現在的大水文發展理念，就是要從行業水文向社會水文轉變，立足水利面向全社會服務，提升服務意識，服務各行各業。ITIL提出的方法論，將內部和外部均作為IT部門的服務對象，通過對過程的控制和合理運營，不斷改進服務能力，滿足客戶的需求，以客戶滿意為目標來實施管理計劃，也是符合水文行業發展方向的。

參考文獻

[1] Foundations of ITIL[M].Van Haren Publishing，2012.

[2] Stationery Office.ITIL Service Design[M].Stationery Office Books （TSO），2011.

[3] 劉海峰，連一峰.基于ITIL體系的安全服務級別管理研究[J].計算機工程與設計，2007（4）：780-784.