關于運城聯通公司大客戶服務營銷策略的研究

原云霞

【摘要】 為了更好地占領大客戶市場，特提出運城大客戶營銷的策略，從而提高大客戶的忠誠度，將大客戶營銷服務工作提高到一個新的臺階，保證企業更好、更快的發展。主要定位于搞好大客戶關系營銷策略上，定位于差異化營銷特色上，定位各項業務整合營銷策略上，定位于優質高效的品牌服務上。

【關鍵詞】 運城聯通 大客戶 服務 營銷策略

大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的電信消費水平、社會地位及其發展潛力等對電信客戶市場進行細分的結果。電信大客戶可定義為：使用電信業務種類多樣、電信業務量大、電信使用費高、跨區域聯網、重要機構，以及預計可能成為競爭對手爭奪對象的重要機構以及具有發展潛力的客戶群體。

一、搞好大客戶的關系營銷策略

所謂關系營銷，其任務就是培養忠誠的客戶。大客戶的關系營銷策略，就是培養忠誠大客戶的策略。其任務有兩個：一是獲得新的大客戶，二是保持住老的大客戶。

1.1建立良好的互動關系

由于關系營銷的任務就是培養忠誠客戶，就是要建立、維護和鞏固企業與客戶及其它利益相關人的關系。但這種關系不同于個人之間的關系，它是高度發達的市場經濟的日常事務，而不是個人交往方式中的附帶品；它是為了建立一種兼顧雙方利益而相對穩定的合作關系，而不是追求個人私利的短期行為；它能減少交易成本，而不是造成社會資源浪費，不是助長社會的腐敗之風，特別是在政府機關、大型的企業單位表現的更加明顯，因為政府機關不僅可以帶來收入，還可以提供良好的外部環境，為我們的業務向其他行業拓展奠定了基礎。因此，與大客戶建立起良好的互動關系是與其長期穩定發展業務，是進行關系營銷的堅實基礎。

1.2滿足需求是留住大客戶的核心

在關系營銷中，只有預知、洞悉并滿足大客戶的現實需求及潛在需求，才能爭奪大客戶，贏得大客戶的忠誠。公司采取以下方法來取得大客戶的滿意：提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供暢通的信息溝通渠道，如在集團用戶中給用戶提供虛擬網、開展企業悅鈴、企業語音短信拜年、168增值業務等，在服務中開通“綠色通道”，在企業內部管理中專設“大客戶業務響應”科室。另外，在最大限度取得客戶滿意的同時，分析其能否滿意的原因，從而有針對性的采取措施來維系大客戶。維系大客戶要突現企業的競爭優勢和對客戶需求的準確把握，我們是實力最雄厚的運營商，通過在產品設計、營銷、售后服務等業務流程中所進行的各種活動，提供比競爭對手更為出色的服務來贏得優勢，使客戶青睞于公司的產品、服務并忠誠于公司。

1.3真誠、坦誠的溝通是成功營銷的保證

關于關系營銷的手段，可以開拓創新一切有利于加強大客戶關系的方法。如舉辦客戶聯誼會、節日慶祝會、組建大客戶俱樂部、實行VIP會員制等，只有經常的和用戶真誠、坦誠的溝通，才能了解用戶的需求，才能增強凝聚力，才能贏得用戶的信任，最終留住用戶。可以從員工經常走出去與大客戶溝通、傾聽大客戶的呼聲、領導做好與大客戶溝通的表率、客戶經理定期訪問大客戶等方面來促進有效的溝通。

二、大客戶的差異化營銷策略

根據運城聯通的外部和內部環境分析，結合運城聯通運營實際，可以確定運城聯通的大客戶差異化營銷策略為：全力打造差異化營銷策略。根據大客戶的價值及重要性，通過增加各種形式的服務項目及輔助措施或業務包裝組合等，提供有特色的差異化、個性化服務。區分不同的行業客戶群體，全面推行大客戶行業化服務模式，分析不同行業特點，為其量身定制個性化的通信解決方案。例如：運城學院是運城市唯一一家大學院校，它的寬帶互聯網接入建設主要目標是基于原有的校園網基礎上，解決教工宿舍區、學生宿舍區局域網的建設，新校區、運城學院附屬中學與主校區網絡中心的互聯，并且同時接入INTERNET和CERNET，在網絡中心實施管理和監控。在網絡資源非常緊張的情況下，由于我們為運城學院提供了獨享100M電路，并且推出了唯獨我分公司能實現的“綠色上網”，使我們戰勝了其他運營商，最終與我分公司簽訂了長期戰略合作協議。該協議的簽訂，為我分公司向教育系統的發展提供了外部環境。

三、各項業務整合營銷策略

整合營銷是以整合企業內外部所有資源為手段，重組再造企業的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現企業目標的、全面的一致化營銷。

3.1最佳配置和再生資源

資源包括企業運用于整合營銷活動的人力、物力和財力等資財總和，這其中也包括信息和時間。資源的最佳配置，一方面是利用內部資源運用主體的競爭，實現資源使用的最佳效益，另一方面是利用各職能部門，形成對稀缺資源的管理，組織資源共享，在最大程度上避免資源浪費。隨著營銷活動的展開，資源在被耗用的同時又得到更新、積蓄，新的儲備和現有資源交織在一起，又會形成資源的儲備，為開展新的營銷目標奠定基礎。

3.2人員的選擇

整合營銷需要企業大量的人員參與和推動，人是實現整合營銷目標的最能動的因素。整合營銷是以非長期的團隊小組來執行其分目標，在團隊中工作，需要有較高的合作能力和綜合素質。

在人員選擇中我們遵循以下原則：1、確認核心原則。團隊要能順利達到工作目標，必須有強有力的核心領導者。2、能力相配原則。團隊內成員的能力相互補充，相互匹配，在營銷中既可發揮大于個體總和的能力，又可以使團隊成員相互學習，取長補短。3、協作原則。由于營銷團隊成員來自不同的部門，有不同的專業背景，要能發揮成數倍的整體能力，必須是富有協作精神的。4、動態優化原則。團隊形成后在目標達到前不是一成不變的，隨著工作重點的轉移團隊核心可以發生轉移。同時，在企業其他整合營銷分目標需要時，也可以發生人員進出。

3.3人員激勵

實踐證明，即使干勁十足的整合營銷團隊成員也需要激勵，激勵可以強化人員信心，發揮其主觀能動性，促使創新性變革的產生。我們激勵的形式一般可分為物質的和非物質的。物質激勵一般體現在員工收入提高和福利待遇的提高，非物質激勵包括表揚、記功、晉級和深造等。

3.4建立學習性組織

整合營銷團隊既有自身獨特的營銷目標，又要服務于統一的企業營銷目標，二者之間存在一定沖突和矛盾。整合營銷團隊具有動態性特點，而組織角度又要求其具有穩定性。要解決這兩對矛盾，達到局部目標和整體目標的統一，內核穩定性和外殼流動性的統一，必須建立學習性組織。運城聯通就是這樣的調用網絡資源，在普通的會議圖像不能滿足的情況下，開通了專用數字電路，專門為用戶提供了視頻會議，做到了資源的最佳配置和再生，并在平時不斷提高人員素質的基礎上，在緊要關頭能提供最優化的解決方案和最先進的技術，以求得用戶滿意。

四、以優質高效的品牌服務鎖定大客戶營銷策略。

4.1服務貴在“用心”

中國聯通提出的“以客戶中心”服務理念，它通過廣大員工的實踐，已逐步形成了一種頗具行業特色的企業文化因子，得到了全社會的認同，亦獲得業內大客戶的好評。大客戶服務的境界之一就是將“用心”作為服務宗旨，并始終不渝地貫徹執行。“用心”可以發現大客戶、培植大客戶，了解并把握大客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待大客戶，為大客戶排憂解難，使大客戶感到方便舒適和滿意。“用心”就是一種較高境界且實實在在的“服務文化”，只有做好，大客戶才會樂意使用我們的電信業務，成為忠實的客戶，與公司結成牢不可破的產銷價值鏈。

4.2必須站在大客戶的角度上去認真思考，用卓有成效的舉措和便利的策略贏得大客戶的“心動”

產品要契合并滿足大客戶的需要，讓大客戶心有所動。要致力于提高產品的品位，充分運用企業品牌效應，贏得客戶的“眼球”，撥動客戶心弦。面對市場全方位的激烈競爭，精心組織了系列活動，充分利用文化的整合力，全面塑造企業的嶄新形象，形成對客戶誠信、對員工激勵、對社會負責、與競爭者競合的企業形象，有效地提高自身的市場競爭力水平。大客戶很方便就能實現一攬子業務的咨詢和申請問題，給大客戶帶來了實惠和效益。

4.3實施情感服務和感性營銷，實現買賣雙方互動的雙向交流，努力做好對大客戶的溝通工作，推進溝通服務

1、通過舉辦大客戶座談會、新業務演示會、電信業務使用常識報告會等形式，經常并持之以恒地向大客戶通報電信業務信息，了解大客戶的所需所求，使大客戶對業務從“不熟悉”到“熟悉”、從“沒興趣”到“感興趣”、從“不想用”到“我要用”，由此實現和大客戶方的有效溝通。

2、實行客戶經理責任制，要求客戶經理與相關大客戶交朋友，進行經常性的走訪，通過雙向的溝通，建立買賣雙方的親和關系，形成彼此間牢固友好的供求鏈。客戶經理能及時了解和把握其結交大客戶的所思、所想、所需和所求，并及時向分公司相關部門通報，從而能及時改進服務和制訂營銷策略。

3、注重搞好對重點客戶的雙向溝通服務。對有可能成為相關業務大客戶的用戶，堅持做到專人聯絡、重點溝通，傾注熱情，投入感情，服務到家。及時了解客戶的需求，關心客戶的發展動向，幫助客戶分析實施方案和利弊，為客戶辦好事、做實事，用真誠的溝通，以足夠的耐心和誠心感動客戶，使客戶感受到中國聯通的品牌形象，贏得客戶的青睞。

4.4用規范地科學管理提供優質服務

要從網絡建設、市場運作、組織協調、支撐技術和前端服務等多個方面來做好“更上一層樓”的工作，確保企業在大客戶心目中良好而獨具個性化的形象。在滿足大客戶相應業務需求的前提下，仔細尋找企業發展和投資效益與大客戶需求和其價值實現的最佳結合點，精心規劃、精心設計、精心施工，形成滿足大客戶相應需求的通信能力，通過業務的發展、開拓和超前的服務，實現企業與大客戶效益和價值的最大化。要緊密圍繞市場營銷和大客戶服務組建新穎精細的業務流程，在企業內部要做到分工明確、接點明晰、溝通及時、配合有力、協調有效、反應快速。

總之，大客戶營銷策略就是為了提高客戶的滿意度和忠誠度，使大客戶為企業創造更大的效益。因此，我們必須強調研究客戶需求，及時調整大客戶的營銷策略，以用戶的高滿意度來推動企業營銷工作的健康發展。