商務沖突性會話中緩和沖突管理構建權利身份

袁媛

摘 要：以往針對商務交際背景中的沖突性會話的語用角度分析研究甚少，本文搜集了電視劇中具有商務背景的對話，分析緩和會話沖突管理方式如何對身份之權利屬性構建，以彌補沖突性言語行為在商務語境中研究的缺口，完善和發展對實際操作中的商務交際參考依據。

關鍵詞：商務沖突會話 沖突會話管理 權利身份構建

基金項目：本文系廣東省普通高校特色創新項目優秀青年項目（人文社科）“中美機構性會話中身份構建的人際語用學研究”階段性成果之一

一、引言

會話是建立關系或達成一致的最常見的方式，通過會話商務合作雙方可以相互理解對方并取得有利信息。 在有交際的場合，就會有沖突性言語行為（conflict talk）。日常生活中親戚朋友的對話，買賣東西，商務會議或者商務談判甚至同事之間工作討論都免不了發生沖突爭執。 然而沖突會話最后可能走向負面，也可能以積極正面收場。因此如何管理沖突會話也是一種藝術，需要講究策略。會話沖突管理方式直接影響著交際者的權利身份構建。李成團和冉永平（2011）討論過訪談辯論節目中的沖突會話對身份構建的影響，其中研究發現說話人在沖突交際語境中對沖突進行緩和或加劇，正面性沖突加劇或負面性沖突加劇，其語用目的不只在于攻擊對方的正面面子與負面面子，更在于構建自己所期望的交際身份屬性。我們發現很少有學者從語用視角對商務語境的沖突話語進行分析研究身份。 Archer（2008）曾討論過語用學與權力的關系，他指出語用權力的研究構成批評性語用學，因為語言的使用既能夠構建、增強權力又能解構、減弱權力身份。本文將同事之間，上級領導，客戶或競爭對手之間對白中的沖突會話歸屬于商務沖突性會話。通過分析沖突會話，看說話人如何運用會話沖突緩管理方式攻擊并破壞瓦解對方的或維護強化自己的權利完成身份構建。

二、身份屬性

身份的含義很廣，可以指形象、面子也可以指一個人的社交地位。我們習慣根據性別特征分為兩種人，男人和女人，那么它們就是兩種人的身份；而人類又根據其在社會中擔任的職能決定他們的身份，如：教師、醫生、父親、母親等等。商務交際中分類可以是上級和下級、同事、客戶，小客戶、大客戶或從職位高低分類，學歷背景分類，家庭背景分類或者個人能力甚至工資高低分類。李成團，冉永平（2011）指出身份構建指說話人在交際過程中呈現并維護自己的身份屬性，構建自己所期望的身份。最全面的概括就是Simon（2004）提出的“身份個人模式”（Self-Aspect Model of Identity），即一個人的自我概念包括有關自己特點或屬性的各種信念，其身份屬性包括個性特點、能力特長、外在特點、行為特點、信仰、社會角色、語言附屬、群體所屬。根據這個概括，那么身份屬性就囊括了很多，如在一個家庭中家庭成員的話語權，在學術界學者的學術權威，在公司上司的命令權等等。

根據以上理論可得知權利屬于“個人形象”的一個因素，也是體現一個人的重要特點。我們可以將權利歸類為身份屬性，當交際者維護和構建自己的權利，就是在維護和構建自己的身份屬性。French & Raven（1959）的權利分類中有以下四類：（1）獎賞權（reward power）即A有控制B的積極結果的權力，通過提供給B想要之物與減少B不想要之物，（2）參照權（referent power）即A能使B向自己趨同，（3）專家權（expert power）即A擁有B想要的某一領域的專業知識與技能，（4）合法權（legitimate power）即A有向B規定某事或要求某物的合法權利。以上四種權利在沖突會話中會得到強化、協商、削弱與重構，這為我們分析該文語料中的沖突管理方式，即緩和會話沖突與權力的關系提供了具體的切入點。

三、緩和沖突管理構建權利身份

當交際者持不同意見時，對話就會產生爭執或爭辯，形成沖突。話語沖突是否定，反對對方的對話過程。 沖突管理就是交際者運用各種技巧策略對沖突進行加劇或緩和，從而構建身份。 李成團和冉永平（2011）提出緩和性沖突管理指說話人為了減輕威脅對方面子或身份的程度運用的緩和沖突方法，如：幽默、自嘲、夸獎，表面同意、部分退讓、第三者干預以及問句（Gruber，1990），等等。

商務會話情景中，如初次見面多以自我介紹或他人引薦來樹立身份，但如果會話方是熟悉的同事或合作伙伴，特別是職權分類不清楚的時候，權利的體現是非常微妙的。當沖突引發后交際者一般會用緩和沖突會話管理方式來體現權利構建身份，例如幽默、自嘲、暗示、夸獎、表面同意、部分退讓或問句等。

（一）構建參照權身份

參照權身份這種權力是基于權力擁有者超凡的個人魅力和人際關系技能的，能使對方向自己趨同，如下例中會話者雙方都期望能使對方贊同自己的觀點，因此通過部分退讓，幽默的緩和會話沖突方式構建自己是權利方的身份。

例1語境：Don：廣告公司創意總監 Sal：設計師 Grett：醫學博士，討論為煙草公司如何設計廣告創意，他們準備為一個煙草公司的煙草做廣告設計，但是目前有報道稱香煙對身體有害，于是他們圍繞廣告設計主旨展開討論

（1）Grett： If you are planning to continue with medical testimony， youll be only inviting further government interference. We must police ourselves.

（2）Don： we understand that， medical is dead.

（3）Grett： yes， considering the public is convinced that cigarettes are poisonous. If we cannot insist that they are not， I believe my most recent surveys provided solutions. We can still suggest that cigarette are parts of American life， or too good to give up.

（4）Don： so， basically， if you love danger， youll love smoking.

（5）Sal： We can put skull and crossbones on the labels. I love it.

（選自‘Madman第一季中片段[6] ）

此例中，由Grett博士開始引發沖突（行1）：“如果你們堅持醫學實驗挑戰政府的話，你們只會惹來更多麻煩”。通過威脅、質疑對方，以顯示自己的知識權威身份，但以‘we must police ourselves轉折， G博士巧妙地用‘we把自己和Don他們歸為一類身份，目的是通過we來將意見不一致的緩和威脅對方面子，并且樹立參照權身份，即她有信心說服Don向自己趨同。（行4）中Don通過開玩笑駁斥G博士的觀點以及（行5）屬Don一派的Sal在此用幽默插入緩和意見不同的氣氛，但也通過‘I love it告知對方自己的態度，從而樹立“我們才是對廣告設計有話語權”的參照權身份。

（二） 構建獎賞權身份

獎賞權一般是在領導在下屬面前構建的身份，即A有控制B的積極結果的權力，通過提供給B想要之物與減少B不想要之物。獎勵權力依賴于這種權力的使用者給予有價值的物質獎勵的能力，它涉及個人能夠給予他人獎勵的程度，如福利，請假或者辭職批準。

例2 語境：在娛樂周刊工作的米小米準備向她領導娛樂周刊穆版主辭職，準備跳槽去新聞導報工作

（1）米： 我想辭職

（2）穆：辭職？怎么啦？我對你不好啊？

（3）米：沒有，您對我特別好

（4）穆： 那你發什么神經啊？米小米，就你這樣的，你辭職你上哪去啊，在這我還能罩著你

（5）米： 謝謝您罩著我，但是我已經找好下家了

（6）穆： 啊？真的，真的啊？都找好下家了啊，你跟我說說，哪家？

（7）米： 新聞導報，社會調查記者

（8）穆： 你就是要跳槽，也該找個好點的單位吧，新聞導報、導報，它都要倒了你知道嗎？

（9）米： 沒有啊，那是正兒八經的新聞報紙，再說我是學那個專業的

（10）穆： 不行，你要跳到對面那家，我就放你走

（選自‘金太郎的幸福生活[7] ）

這段對話的沖突不是很明顯，首先第一個原因是領導和下屬之間的關系，下屬一般遵從上司，沖突是比較容易緩解。第二個原因下屬是女性，上司是表面上看起來比較體諒人的男領導。有了這兩個因素，這段沖突的內容看起來則能很自然地被緩和。行2中，米小米要辭職，而穆版通過自責反問‘我對你不好啊？以及 （行4）‘在這我還能罩著你突顯了自己關照下屬，其實是表明不同意米小米辭職。（行10）穆版巧妙地用‘找到好單位再辭職的部分退讓緩和沖突，實際是緩兵之計，米小米不可能立刻找到比新聞導報更好的單位。穆版表面關心，實則反對，樹立了自己是肚量大的，有獎賞和決定權的領導。

（三）構建專家權身份

專家權的身份構建，即A擁有B想要的某一領域的專業知識與技能。下例中會話者通過問句反對緩和沖突方式構建自己的專家權利身份。

例3 語境：總經理（總）召開企劃部和營業部會議討論夏季鞋的設計方案，設計師拉拉（拉）介紹她的設計理念后遭遇北區區長程又青（程）質疑

（1）十七歲的女孩夢想是什么，我們立刻想起了芭蕾舞娘，薄紗、輕柔、浪漫完全符合了春天的氣氛，所以我們決定以舞鞋纏繞綁帶作為這季設計的重點，衍生到娃娃鞋還有涼鞋等等。

（2）總：這雙這雙，我喜歡這雙，我會穿這雙鞋去參加我女兒的音樂會呢

（3）程：北區一定賣不好

（4）總：又青，你說什么？

（5）程：沒有，我是說北區比較常下雨，所以可能這種布料質感的會比較不適合

（6）總：不愧是營業部的，一語驚醒夢中人

（7）拉：這個問題我們已經考慮到了，選用了防水的布料

（8）程：問題是這樣的浪漫會不會太不實際了？我是說一個十七歲的少女她的夢想應該不是一雙芭蕾舞鞋吧，這好像應該是一個小學生的夢想才對。

（選自‘我可能不會愛你片段[8] ）

當設計師講解完她的理念后，遭到北區區長的反對（行3），面對意見不一的沖突后設計師繼續為自己辯解（行7），最后程繼續提出反對，她用了問句（行8）緩和沖突，但也構建了自己是作為營業區長按照銷售層面去分析這個設計給出建議的專家權的身份地位。

（四） 構建合法權身份

當下屬需要向上級爭取自己的合法權，即A有向B規定某事或要求某物的合法權利，下屬須盡力用緩和沖突管理方式，如幽默，懇求等去構建合法權身份。

例4 語境：某職員（職）去找酬薪王經理（王）漲工資

（1）職：王經理，我們干的比驢多，起得比雞早，吃的比猴少，您給我們加點工資還不應該呀

（2）王：嗯，是，沒錯

（3）職：那您可一定要給我們做主啊

（4）王：啊，我盡力，盡力，只是我人微言輕，只怕老總不會拿我的話當事，還會對你們前途有影響

（5）職：可是您這老不長工資，這活我們也沒法干呀

（6）王：沒錯，我理解，都是好同志，我盡力盡力

（選自‘杜拉拉升職記網絡版片段[9] ）

該例中職員通過隱含比喻（行1）強調“自己干的活多工資又不見漲”緩和威脅，但是目的要求經理安排漲工資，行5中強調漲工資應該是合情合理的構建合法權。

四、結語

權利高低是名利場中重要的身份，因此交際者除了利用擁有的頭銜來體現自己的權利身份之外還會在溝通中通過會話技巧來構建自己的權利身份。通過以上例子發現，在商務會話中緩和和加劇沖突管理方式都可以有效地構建強化自己的權利身份或瓦解弱化對方權利身份。沖突會話可以是在不斷地從緩和到加劇再到緩和的過程，最后是否能將沖突管理引向緩和走到和平的結局，需要看是否雙方都愿意用各種技巧進行緩和，并接納這些緩和手段。從文中例可看出，商務交際中較多是因意見不合爭執后產生的身份攻擊，或者是因競爭對手之間利益關系的沖突會話，于是說話者通過緩和性沖突管理或者加劇性沖突管理來構建自己的權利身份，攻擊對方的權利身份，從而達到自己的目的。如果交際者的關系是同事時，他們盡量通過緩和沖突方式來構建自己的權利身份。

參考文獻

[1] 李成團，冉永平.會話沖突中的語用管理探析[J].中國外語，2011（2）：43-48.

[2] Sally L.Archer. Identity and Intervention： An introduction. [J]. An International Journal of Theory and Research.Vol8，2008（2）：89-94.

[3] Simon， Bernd，Identity in Modern Society：A Social

Psychological Perspective[M].Blackwell.Oxford，2004.

[4] French， J.， and Raven， B. The bases of social power[M].In D.Cartwright and A.Zander， Group dynamics （pp. 607-623）.New York： Harper and Row， 1960.

[5] Helmut Grube. Conflict Talk [M].Cambridge University Press.Cambridge. 1990.

[6] http：//video.baidu.com/tv_intro/？id=10712&page;=1&word; =%B9%E3%B8%E6%BF%F1%C8%CB&q;=%E5%B9%BF%E5%91%8A%E7%8B%82%E4%BA%BA.

[7] http：//www.soku.com/search_video/q_金太郎的幸福生活.

[8] http：//www.soku.com/search_video/q_我不可能會愛你.

[9] http：//www.soku.com/search_video/q_杜拉拉升職記網絡版.