煙草行業工業企業客戶分級理論研究

郭紅偉+++陳鵬++++黃璐

摘要：意大利經濟社會學家帕累托所在他的帕累托定理中指出，企業80%的收入來自于那些僅占總數20%的客戶。煙草行業也不例外，工業企業如上煙集團、云南中煙作為銷量領先的大型煙草行業工業企業，其卷煙銷量大，煙葉需求量大，故各地煙草公司在客戶關系管理中必須要對工業企業客戶進行客戶分級管理。

關鍵詞：帕累托定理；客戶關系管理；客戶分級；煙草行業根據“二八”規律：兩層的客戶創造了八層的利潤，八層的客戶只創造了兩層的利潤。幾乎所有企業都符合這樣的規律。因此，很多企業明白大部分的資源浪費了，浪費在無謂的客戶上，所以才賺不到多少錢。只有20%的客戶是上帝，我們要找出這些上帝，把資源聚焦在他們身上，才能獲得80%的收益。[1]

一、客戶關系管理及客戶分級理論

客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。[2]

客戶關系管理也可以稱作CRM（Customer Relationship Management）。CRM“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。從一定意義上說，帕累托法則否定了傳統的“客戶就是上帝”的說法。少數大客戶創造了企業絕大部分收入，大客戶的價值支撐了企業的價值。所以在客戶管理中我們必須我們的客戶進行分類管理，根據不同的客戶對企業的貢獻度，通過對不同類別、不同級別進行細分，將客戶劃分為不同的等級，對客戶分類進行規范化、系統化管理，針對不同等級的客戶提供不同的服務，提高對客戶的服務水平，進而培育優質客戶，保障公司市場網絡長期穩定的發展，增強市場競爭能力，合理運用公司的資源。

二、煙草行業工業企業客戶分級

一個企業的實力一部分取決于其產品實力，工業企業的產品即為卷煙，卷煙品牌越強大則該工業企業的發展前景越好。本報告以重點品牌的交易總額（2014年上半年）作為評價標準。根據工業企業重點品牌銷量和銷量漲幅兩個維度，將工業企業客戶分級為四個等級：重點客戶、戰略性客戶、次要補充客戶。

2014年上半年卷煙重點品牌交易情況（來源于網絡公開數據）工業企業重點品牌交易總額（億元）銷量增幅%上煙集團中華490.9215.8江蘇中煙南京155.2218.34浙江中煙利群317.8520.5安徽中煙黃山163.98-2.6福建中煙七匹狼144.01-0.46江西中煙金圣--山東中煙泰山--12.54河南中煙黃金葉165.373.4湖北中煙黃鶴樓276.5716.63湖南中煙芙蓉王316.4718.61廣東中煙雙喜253.330.55貴州中煙貴煙--云南中煙云煙360.2610.45陜西中煙好貓--川渝中煙嬌子131.821將數據進行統計分析，按照銷量和銷量增幅兩個維度將工業企業分為四部分，如下表所示。

如上圖所示，每個象限代表一個客戶分級類別，故此將12家工業企業區分為三級客戶：

重點客戶：上煙集團、云南中煙、浙江中煙、湖南中煙；

戰略客戶：湖北中煙、江蘇中煙；

次要補充客戶：河南中煙、安徽中煙、山東中煙、川渝中煙、廣東中煙、福建中煙；

三、煙草行業工業企業客戶分級服務

根據客戶分級管理理論，對不同等級的工業客戶給予不同的服務標準，對高價值、重要的重點和戰略客戶安排專人重點跟進，提供給客戶超值的服務，從而留住客戶。而一般的次要和補充客戶則由普通客服進行跟進，防止客戶流失。服務標準如下：

煙草行業工業企業客戶分級服務標準服務描述重點客戶戰略客戶次要及補充客戶1.定期進行需求溝通優先溝通積極溝通及時溝通2.按計劃定期拜訪每年4次每年4次每年1次3.按計劃定期進行滿意度調查每年2次每年2次每年1次4.積極征詢改進建議和意見優先征詢并反饋書面報告積極征詢并反饋書面報告及時征詢5.及時處理客戶抱怨優先響應、部門升級處理積極響應、部門升級處理及時處理6.定期邀請客戶到企業指導煙葉工作每年2次每年2次每年1次7.建立客戶詳細檔案詳細檔案詳細檔案詳細檔案8.配備專業客戶經理專人經理專人經理一般人員9.為客戶提供良好的工作條件優良條件優良條件優良條件.

參考文獻：

[1]楊俐. 客戶分級處理制度——提升企業利潤的終極武器[J]. 管理觀察， 2009（18）：87-88.

[2]安樹寶. 淺談客戶關系管理（CRM）[J]. 現代情報， 2005， 25（9）：177-178.