工作-家庭沖突對職業女性情緒勞動的影響機理

李 云， 毛亞宣

(湖北工業大學經濟與管理學院， 湖北 武漢 430068)

工作-家庭沖突對職業女性情緒勞動的影響機理

李 云， 毛亞宣

(湖北工業大學經濟與管理學院， 湖北 武漢 430068)

情緒勞動可以幫助職業女性利用可見的面部表情和身體動作來提高服務質量。以認知失調理論、個體-環境匹配理論和資源保存理論為基礎，基于227名職業女性的問卷調查數據，分析職業女性的工作-家庭沖突對其情緒勞動的影響機理。研究結果表明：1)工作-家庭沖突的升級會不斷加劇職業女性的工作壓力，從而增加其情緒勞動的心理負擔；2)工作壓力在工作-家庭沖突與職業女性情緒勞動間起部分中介作用；3)組織支持會減弱工作-家庭沖突對職業女性情緒勞動的影響，對工作-家庭沖突與職業女性情緒勞動間的關系有一定的調節作用，這為干預策略的選擇提供了理論支持。

工作-家庭沖突；情緒勞動；工作壓力；職業女性

隨著地位的顯著提高，有更多的女性擺脫日常家務的束縛，步入職場。數據顯示，2010年中國城鄉女性的就業人數就已經達到了就業人口總人數的46%左右，近年來這一數據還有所上升。職業女性作為一個特殊的群體，在工作和家庭中都扮演著非常重要的角色。隨著工作負荷的不斷增加，工作和家庭對職業女性的角色要求也在不斷變化，在個人時間與精力有限的情況下，女性很難兼顧工作和家庭，從而遭遇嚴重的角色沖突。

情緒勞動指員工管理自身情緒以滿足組織規定情緒的行為，包含表層表演和深層表演兩種行為[1]。表層和深層表演行為都可以減弱已被誘發的悲傷情緒[2]。對組織而言，倡導職業女性進行情緒勞動有助于其愛崗敬業、顧客至上觀念的形成，促進組織績效提高和組織目標實現。因此，探討工作-家庭沖突對職業女性情緒勞動的影響有著現實的意義。然而，現有相關研究主要關注的是工作-家庭沖突對員工行為的直接影響，工作-家庭沖突影響員工態度和行為的內在機制仍處于“黑箱狀態”[3]，本研究以此為出發點。

1 研究假設與模型

1.1 工作-家庭沖突與職業女性的情緒勞動

工作-家庭沖突指一種角色交互沖突，這種角色交互沖突源于工作和家庭兩方面的壓力在某些方面出現難以調解的矛盾，包括兩個方向：即因工作層面的需要干擾家庭生活的工作家庭沖突和因家庭方面的需要而影響工作任務的家庭工作沖突[4]。情緒勞動指員工致力于經營管理自己的情感，以向服務對象創造可見的面部表情和身體動作來獲取勞動酬勞的一種方式[5]。

對于職業女性來說，當其無法平衡工作和家庭雙重角色的扮演時，工作-家庭沖突就產生了。工作-家庭沖突促進個體緊張、沮喪等負性情感的產生，易導致職業女性出現情緒衰竭[6]，降低其工作和生活的滿意度[7]。當職業女性承受過大的工作角色壓力時,很容易產生心理抑郁[8]。根據認知失調理論，職業女性因工作-家庭沖突產生負性情感，這不符合組織情感表現規則，這兩個認知因素是失調的。當出現認知失調時，職業女性將采取行動緩解失調，也就是說當職業女性面臨工作-家庭沖突產生負性情感時，她們不一定會在工作中直接表現出來，而可能會按照組織規定的情感表現規則來控制和調節自己，即利用情緒勞動來給予服務對象滿意的服務。為了滿足工作的要求，隨著工作-家庭沖突程度的上升，職業女性對自身情緒的克制程度也必然上升。基于以上的分析，本研究提出

假設1：工作-家庭沖突與職業女性的情緒勞動顯著正相關。

1.2 職業女性工作家庭沖突與工作壓力

工作壓力是個體感知其內、外部所具有的應對資源無法滿足工作層面的需求時所產生的一種適應性反應，是個體與工作環境間的交互作用結果，這種交互作用能夠使個體的生理、心理和行為等產生變化[9]。根據French, Caplan提出的個體-環境匹配理論，在個體和環境共同作用的情況下，個體無法滿足工作要求便會產生工作壓力。職業女性在工作與家庭間都擔任重要角色的特點決定其在工作與家庭之間必須進行角色切換，當她不能同時滿足工作和家庭的要求時，便會產生工作壓力。

角色模糊、角色沖突、不能滿足的期望、工作過度負荷、成員之間的人際關系沖突等都是工作壓力的來源。當人們為了滿足來自工作或家庭不斷增加的角色要求而消耗較多資源時，如果無法獲得另一方面維護者的支持，就會產生相應的緊張感，角色壓力隨之增強[10]。有研究認為，工作-家庭沖突能夠較好地預測員工的工作壓力，而女性員工所遭遇到的工作-家庭沖突比男性員工更易產生工作壓力[11]。基于以上的分析，本研究提出

假設2：工作-家庭沖突與職業女性的工作壓力顯著正相關。

1.3 工作壓力的中介作用

工作壓力在一定程度上會影響職業女性的工作狀態，甚至使其產生負面情緒，但個體為了應對工作需求，需要消耗大量的能力資源對情緒進行控制[12]。根據hobfoll的資源保存理論，當面臨大量的資源損失時，個體會傾向于采取行動阻止資源的繼續損失。因此，其可能不會在工作中過分釋放自己的負面情緒，而是有所克制，表現出情緒勞動行為。

個體會做出應對策略來緩解源自于內外部超出自己能力資源的工作生活事件所引起的壓力緊張感。即當面對來自工作-家庭沖突所產生的壓力時，企業的規定使得員工無法對自己內心的真實情緒進行宣泄，個體便會采用相應的情緒勞動策略應對。Grandey的研究發現，員工感知到工作壓力顯著正向影響其表層表演行為[13]；楊勇等的研究也證實，非理性顧客行為產生的工作壓力顯著正向影響員工的表層表演行為，顯著負向影響其深層表演行為[14]。基于以上的分析，筆者認為工作壓力可能在工作-家庭沖突與職業女性情緒勞動間起橋梁作用，所以提出

假設3：工作壓力在工作-家庭沖突與職業女性情緒勞動間起中介作用。

1.4 組織支持的調節作用

組織支持感是員工對組織的知覺和看法，主要體現在組織對他們的貢獻和利益的認可與關心程度上[15]。面對員工經歷的工作-家庭沖突，組織并不是無能為力的，而是可以通過增強員工所感知的組織支持來緩解工作家庭沖突的負面影響。組織支持可能會讓職業女性產生報答組織的心理，這種心理會讓其產生對工作的責任和承諾，希望通過更多的工作投入來報答組織[16]。

組織支持會增強職業女性對組織的認同和情感承諾[17]。為了使服務對象對自己所提供的服務滿意，職業女性需要遵從組織規定的情緒表達方式，組織支持感較高的職業女性會自覺遵守情緒表達規則，即使自己存在負性情感，也會恰當表達自己的情緒，實現情緒勞動。根據資源保存理論，當員工感知到較高的組織支持時，可對因工作家庭沖突所耗費的心理資源進行補充，緩解自身資源不斷消耗所帶來的負面影響。基于以上的分析，本研究提出。

假設4：組織支持對工作-家庭沖突與職業女性情緒勞動間的關系起調節作用，組織支持可以減弱工作-家庭沖突與職業女性情緒勞動間的正相關關系。

綜上所述，本研究的理論模型可以用圖1表示：

圖 1 理論模型

2 研究設計與方法

2.1 樣本選取

本研究以職業女性為研究對象，共發出問卷300 份，收回256 份，有效問卷為 227 份，有效回收率為75.7%。研究對象的平均年齡為31.37歲，平均工齡為8.66。國有企業占11.0%，民營企業占64.3%，外資/合資企業占10.1%，其他占14.5%；普通員工占71.4%，基層管理者占18.5%，中層管理者占7.9%，高層管理者占2.2%。

2. 2 變量測量

本研究主要采用國內外比較常用的量表對相關構念進行測量，以確保測量工具的信度和效度。所有變量的測量均采用李克特式(Likert)5級量表，其中1表示“完全不同意”，2表示“不同意”、3表示“不確定”、4表示“同意”、5表示“完全同意”。

工作-家庭沖突采用Netemeyer等編制的工作-家庭沖突量表[18]，該量表包括WIF(工作干擾家庭)和FIW(家庭干擾工作)兩個維度，共10題。情緒勞動采用Grandey等編制的情緒勞動量表[19]，該量表包含表層表演和深層表演兩個維度。工作壓力采用的是總體壓力問卷，主要借鑒了 Cooper,Sloan和Williams等設計的工作壓力測量指標體系[20]，包含7個指標。組織支持采用凌文輇等編制的組織支持感量表中的9個題項[21]。本研究還選取了年齡、工作年限和企業性質作為控制變量。

3 數據分析與結果

3.1 信度和效度分析

利用SPSS21.0統計分析軟件進行分析。分析結果顯示，工作-家庭沖突、工作壓力、組織支持、情緒勞動的Cronbach‘s ɑ值分別為0.896、0.850、0.707、0.860，都在0.7以上，表明問卷的信度良好。

為了檢驗量表的建構效度，本研究利用Amos模型對各變量進行了數據擬合。統計結果顯示，工作-家庭沖突、工作壓力、組織支持和情緒勞動幾個變量的CFI、IFI和GFI值均大于0.9，除工作壓力的RMSEA值為0.094外，其余幾個變量的RMSEA值均在0.080以下，各變量的X2/df值均小于5。這說明各變量具有較好的建構效度，能基本擬合樣本數據。

3.2 描述性統計與相關分析

表1的統計結果顯示，所調查的職業女性樣本的工作-家庭沖突水平均值為2.509，工作壓力的均值為2.790，組織支持感的均值為2.921，情緒勞動的均值為3.047。從數據上看，各變量的得分均不高。

采用Pearson相關系數來判斷各變量之間的相關性，研究結果顯示，工作-家庭沖突與情緒勞動的相關系數為0.312(P<0.01)，工作-家庭沖突與工作壓力的相關系數為0.657(P<0.01)，工作壓力與情緒勞動的相關系數為0.314(P<0.01)；組織支持與情緒勞動的相關系數為0.444(P<0.01)。變量的均值、標準差以及相關系數詳見表1。

表1 各變量的均值、標準差及變量間的相關系數

*表示P<0.05；**表示P<0.01

3.3 研究假設檢驗

3.3.1 主效應檢驗 表2列出了工作-家庭沖突、工作壓力、情緒勞動的多元回歸分析結果。可知工作家庭-沖突對情緒勞動有顯著的正向影響(β=0.325,P<0.001)，工作-家庭沖突對工作壓力有顯著的正向影響(β=0.645,P<0.001)，工作壓力對情緒勞動有顯著正向影響(β=0.324，P<0.001)。故假設1、假設2得到支持。

3.3.2 中介效應檢驗 關于工作壓力是否發揮中介作用的驗證，由表2的模型1、模型2、模型3的分析結果可知，工作-家庭沖突對情緒勞動(β=0.325，P<0.01)、工作壓力對情緒勞動(β=0.324，P<0.01)、工作-家庭沖突對工作壓力(β=0.645，P<0.01)均有顯著影響，在模型4加入工作壓力后，工作壓力顯著影響情緒勞動(β=0.195，P<0.05)，此時，工作-家庭沖突對情緒勞動的影響減弱(β=0.199，P<0.05)。由此，根據中介效應判斷標準[22]可以判定：工作壓力在工作-家庭沖突與情緒勞動關系中起部分中介作用。因此，假設3得到支持。

表2 工作-家庭沖突對情緒勞動的影響及工作壓力的中介作用分析結果

*表示P<0.05；**表示P<0.01；***表示P<0.001

3.3.3 調節效應檢驗 關于組織支持感是否發揮調節作用的驗證，由表3可知，在模型1、2、3的基礎上，在模型4中將工作-家庭沖突與組織支持感的乘積放入回歸方程中，結果發現乘積項的回歸系數顯著(β=-0.505，P<0.05)，且方程的R2值得到了改善(ΔR2=0.018)，根據調節效應判斷標準[22]可以判定：組織支持對工作-家庭沖突和情緒勞動間的關系有調節作用，由此假設4得到支持。

表3 組織支持感在工作-家庭沖突和情緒勞動間的調節作用分析結果

*表示P<0.05；**表示P<0.01；***表示p<0.001

4 結論與管理啟示

4.1 研究結論

本研究根據職業女性問卷調查所獲得的數據，證實了職業女性工作-家庭沖突正向影響情緒勞動，工作-家庭沖突正向影響其工作壓力，工作壓力在工作-家庭沖突與情緒勞動間起部分中介作用；組織支持對工作-家庭沖突與情緒勞動間的關系起負向調節作用。這一結果說明，職業女性在經歷工作-家庭沖突時，會產生工作壓力感，個體為緩解工作壓力感會損耗情緒資源，當過多的消耗時，個體為阻止資源的繼續損失會進行情緒勞動；職業女性在經歷工作-家庭沖突時，當感知的組織支持感越高時，越容易減少情緒勞動。

4.2 管理啟示

1)組織應做好調整職業女性工作與家庭間關系的“支持點”

在實踐中，一方面組織要求員工的行為與其所要求的情緒和行為相一致，另一方面，組織在其中也扮演著非常關鍵的角色。

具體來說，組織可以從以下幾個方面努力：①上下班準時。“上下班是否準時”是對各項角色壓力源影響最大的因素之一[23]。職業女性的雙重角色，促使家庭和工作對她們的時間概念要求很強，上下班準時有利于職業女性調節和處理好工作與家庭間的工作沖突。②減少工作負荷。工作負荷與職業女性工作-家庭沖突呈正相關關系[24]。工作負荷的增加會造成兩種現象：加班和把工作上沒做完的事情帶回家里，這兩種現象都會影響職業女性在家庭中角色的發揮。因此，組織應適當減少職業女性的工作負荷。③平衡組織供給和個人偏好。當組織提供的工作家庭邊界管理環境和個體的工作家庭邊界管理偏好匹配時，個體所感知到的工作-家庭沖突水平較低，也就是說當組織的供給可以滿足員工的偏好需求時，員工能表現得更好，從而減少沖突[23]。然而，個體的偏好是多種多樣的，鑒于此，組織管理者可以讓職業女性在進入組織之初就明確關于工作和家庭領域的組織政策，讓其重塑自身偏好；還可根據個人差異，在設計工作與家庭友好政策時，允許職業女性在規定范圍內自由選擇，這有利于個體與組織偏好的更好匹配。

2)多方面緩解職業女性的工作壓力

工作-家庭沖突是通過影響職業女性的工作壓力進而影響其情緒勞動的，因此，減少職業女性的工作壓力可以緩解情緒勞動對職業女性的負面影響。

具體來說，在個體層面上，職業女性要學會自我緩解，采用有效的方法去緩解工作沖突帶來的工作壓力感。比如創意減壓，平靜心情等。此外，應增強自身對沖突的認知能力，在工作-家庭沖突不可避免時，要調整好自己，把這種沖突產生的工作壓力轉化為一種工作動力。在組織層面上，工作方面的支持、認同員工的價值、關心員工利益等都能減緩職業女性工作家庭沖突對其工作壓力的影響；此外，組織還可以為被工作-家庭沖突所嚴重困擾的職業女性提供心理輔導服務，使其擺正心態，放松心情，緩解工作壓力。

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[責任編校： 張 眾]

The Influencing Mechanism of Family Conflict on Professional Women’s Emotional Labor

LI Yun， MAO Yaxuan

(SchoolofEconomicsandManagement,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068，China)

The role conflict between work and family has been concerned by many scholars. This paper is based on cognitive dissonance theory, individual circumstance matching theory and resource conservation theory. Based on the questionnaire survey data of 227 professional women, this paper analyzes the influencing mechanism of family conflict on professional women’s emotional labor. The results show that the escalation of family conflict will aggravate work pressure of professional women in work, thus aggravating their emotional labor, and the work pressure partially mediates the influence of family conflict on professional women’ emotional labor, and organizational support moderates the relationship between family conflict and professional women’s emotional labor. The results provide some theory support for the enterprise practice.

family conflict; emotional labor; work pressure; professional women

1003-4684(2016)03-0046-05

F272.9

A

2016-03-02

國家自然科學基金青年項目(71302106)

李云(1978-)， 女，湖南長沙人，管理學博士，湖北工業大學講師，研究方向為人力資源管理，組織行為學