科技館大型互動展品的設計與管理

王紫色　姜瑩　張娜

[摘 要]本文結合工作實際，探討了大型互動展品的設計意義，總結了當前科技館展廳在大型互動展品運行與管理方面存在的問題，并從供需平衡、布展設計、觀眾心理、運行規則建立、增加人力等方面深入分析問題發生的原因，進而提出關于大型互動展品設計與管理的建議。

[關鍵詞]科技館 大型互動展品 展品設計 展品管理

作為觀眾喜聞樂見的展示形式——展品是科技館展覽的關鍵內容，也是科技館最基礎、最豐富的教育資源。通常而言，展品按互動性可分為互動體驗和靜態展示兩類。大型互動展品是較為突出的一種互動體驗展品，通常而言，設置在展廳的明顯位置，占地面積較大或所需展示空間較大，能夠引起觀眾的注意力，并具有比一般展品更強的互動性，能夠帶給觀眾更強的視覺沖擊和更好的體驗感，備受觀眾關注和歡迎。

因受歡迎程度高，為了保障觀眾的參觀秩序和安全，在展廳管理中通常大型互動類展品都必須設置專人看守，由工作人員幫助觀眾穿戴設備、說明參與方法和注意事項，指導參與體驗。為了達到更好的展示效果，大型互動展品在設計和操作上更為復雜，使得其在運行與管理上具有很強的特殊性，參觀高峰期常常成為展廳運行的重點和難點，只有首先保障大型互動展品的穩定運行，才能保證展廳良好的參觀秩序和參觀環境。

一、大型互動展品的設置

在展覽設計中，設計者通常會采取多種不同手段調動觀眾的聽覺、視覺、嗅覺、觸覺，多感官參與體驗。為了從根本上構建良好的展覽情境，抓住觀眾心理，充分調動參觀熱情，展覽的設計尤其是展品擺放、路線設計需要考慮節奏，就如同譜寫一曲樂章[1]，有起承轉合也有抑揚頓挫，有平鋪直敘也有波瀾壯闊。設計者通常會在展覽中精心安排一些具有特殊視覺效果，能夠吸引觀眾注意力或具有較強參與感的展品，并在空間設計上突出展示，以增加展覽的感染力。其意義類似于樂章中的高潮部分，提升觀眾對展覽的興趣和期待，起到聚攏展廳人氣、畫龍點睛的作用。

以中國科技館為例，常設展廳設置有“空中自行車”“宇宙漫游”“螺旋推進器”“三維滾環”“月球漫步”等大型互動展品。如經典展品“空中自行車”，偌大的展廳挑空空間內，在懸于高空的一根鋼絲繩上，一名觀眾穩定自如地騎行在自行車上，這一幕與人們的普通認知發生沖突，帶給參與者和觀看者極大的震撼力，很多觀眾慕名而來，進而不斷引發參觀熱潮。

展廳一線運行的實踐證明，大型互動展品往往運行管理成本較高，因此在展覽中的數量占比應有嚴格限制，否則大量觀眾在展廳局部聚集，使管理人員照顧不及，在參觀流量較高時會引發一定的安全問題。根據目前國內科技館展覽現狀推算，平均2000～3000平方米設置1～2個大型互動展品，低于1000平方米的專題展覽中該類型展品也不宜多于1個。

二、運行現狀與問題

通常大型互動展品運行較為穩定，但節假日期間問題突出，主要表現在觀眾大量排隊，運行高峰期排隊時間較長，觀眾在嘈雜的展廳長時排隊常常會出現不滿情緒，極易引發觀眾與觀眾間的摩擦沖突、觀眾與工作人員的沖突或較為集中的觀眾投訴，給一線觀眾管理工作造成極大的壓力。另外，由于高峰期接待觀眾量較大，展品超負荷運行更易產生故障，這也會降低觀眾對科技館的期待值，給科技館帶來負面影響。

大型互動展品設計通常較一般展品復雜，觀眾依靠自己操作無法完成體驗，必須由工作人員組織觀眾參與。展廳管理者針對此類展品有兩種不同的運行方案：第一種排隊體驗，即在開放時間內，觀眾在展品前自主排隊參與該項目，先到先得，排隊規則一般以說明牌的形式設置在展品附近，或預留隊伍秩序維護人員。第二種預約體驗，針對部分可安排場次的大型互動展品，由觀眾先在預約臺憑門票預約，到參與時間時憑預約憑證參與體驗，但在實際操作中具體的運行方案還需要根據展品的性質綜合考慮確定。但是，即使展覽運行部門提前做好預案，在參觀高峰期一線工作人員還是經常感到無論哪種形式，似乎都無法徹底解決問題，觀眾沖突和投訴的情況仍屢屢發生。

三、問題研究與分析

研究和分析大型互動展品運行管理問題的本質原因，厘清影響觀眾滿意度的因素，有針對性地提出改進方案，才能從根本上解決問題。

（一）變化的供需關系

大型互動展品的特殊性質是問題產生的根本原因。普通展品矗立在展廳，觀眾在展廳流動性地參觀，因此普通展品的接待量隨著觀眾的流動而變化，其在一天內的接待量與參觀此展品的觀眾數量一致，同時普通展品的數量龐大，如中國科技館常設展廳提供給觀眾近900件普通互動展品，基本能夠滿足觀眾參展需求。然而，大型互動展品的數量比普通互動展品少得多，常設展廳占比1%以內，因此在觀眾參觀量飽和的情況下，此類展品的接待量是穩定而有限的，由此產生了大型互動展品有限接待量與高峰期觀眾參觀體驗需求量過高之間的矛盾，造成了高峰期供需關系的嚴重不平衡。

（二）排隊設施不合理性

排隊設施的不合理在一定程度上也影響了大型互動展品的穩定運行。國內科技館展廳內的大型互動展品極少充分考慮排隊設施的設計，甚至有的未預留排隊空間。絕大多數需要排隊的展品，都是展廳一線工作人員在長期的運行中迫于問題的出現而采用的臨時性隔離欄，人為地阻隔出排隊區域。科技館作為公共服務機構，首先必須滿足觀眾在短時間內快速體驗展品的現實需求，因此展覽設計尤其是布展設計，應該在考慮展廳整體環境效果的基礎上，充分考慮我國人口素質水平、觀眾需求及展廳一線運行的需求，學習一些旅游游樂場所，如世博會、北京歡樂谷等的排隊設施設計方式，詳細研究觀眾參觀路線，如進口、出口，工作人員進出口、排隊緊急出口、特殊通道等，借鑒科學的觀眾流線設計方法，將問題解決在前端。

（三）觀眾參觀心理

大型互動展品容易引起觀眾的興趣，觀眾排隊參觀不可避免，但觀眾往往很難忍受長時間的排隊，其參觀心理也是引起問題的重要原因。據筆者觀察，科技館觀眾有以下幾種參觀心理。

1.獵奇心理。模擬再現科技實踐的展品能夠激發觀眾的好奇心，實現了場館教育的初衷也是其努力的方向，完全符合科技館教育的目標，必須積極鼓勵[2]。

2.從眾心理。“從眾”俗稱“隨大流”，表現為個體的意見與行為和群體中多數人相符合[3]。觀眾來到科技館看到偌大的展廳內很多人集中在某處排隊，就會有“這么多人想看，一定很好看”的心理，從而喪失了主見和判斷去盲目排隊，這樣的觀眾不在少數。

3.漫長的等待和短暫的體驗。服務行業一些研究提出“感覺等待時間[4]”，即觀眾在排隊過程中感覺到的時間與實際等待的時間不一致，受到觀眾期望、工作人員服務態度、展廳環境、噪音等諸多因素的影響。一些展品的展示現象奇妙，有的觀眾看到前面的人正在體驗就更充滿了期待，導致“感覺等待時間”延長；而另一方面，正在體驗的觀眾又覺得時間過短，總希望能夠延長體驗時間，導致展廳工作人員在維護參觀秩序時存在一定困難。

4.選擇性注意。常有觀眾吐槽展品“全都壞了”，但實際上展覽總體損壞率并不高，這一定程度與觀眾的知覺選擇有關[5]。人們傾向于主動關注特定的信息并進行選擇和篩除，若觀眾慕名而來想要體驗的展品損壞或因其他限制無法參與就會引起嚴重不滿，甚至惡性評價，影響科技館的社會形象。

（四）無序參觀

科技館提供觀眾科學探索的情境與空間，鼓勵自主思考和體驗，而在展廳參觀中，急于看展品是觀眾的首要需求，因此常導致無序參觀。展廳一線管理的重要內容，就是制訂明確的規則，組織觀眾更好地參觀，因為在隨意參觀的環境下，往往觀眾沖突集中、投訴集中的展品就是需要重點建立參觀規則的展品。

（五）人力缺乏

展廳運行人員的相對性缺乏，主要由淡旺季觀眾需求不均衡所引起。根據觀眾參觀規律、展廳布局、展品設置情況等，研究展廳人員配備方案，實現高效管理是迫切需要解決的問題。

四、思考與建議

大型互動展品的運行與管理是展廳穩定運行的重點，管理者需做重點研究，以下提出一些改進建議。

（一）觀眾服務信息透明，觀眾組織管理公平

根據我國節假日安排和中小學放假安排，科技館觀眾參觀規律是相對穩定的，高峰期主要集中在各個大小長假和寒暑假期。從增加大型互動展品的數量來調節供需平衡不太現實，只有借助宣傳和公布，盡量做到信息透明公開，保證觀眾在參觀時獲得準確信息，以便提前規劃行程。借助信息化設備，在高峰期，及時將大型互動展品的排隊情況、運行情況以多種途徑和方式向來館觀眾公布，使觀眾做到心中有數，也能讓處于等待之中的觀眾變得有耐心；同時以導覽手冊、館內LED大屏、官網、微信、微博等多途徑告知觀眾展品的參與方式、參觀規則，節省體驗時的介紹時間，引導觀眾合理安排參觀時間，錯峰參觀和科學參觀。其次，在現場管理中工作人員需對觀眾一視同仁，使觀眾感到被平等對待，因此加強工作人員培訓、遵守工作規定和流程非常重要。

（二）合理進行展品及排隊設施的設計與改造

出于對觀眾安全的考慮，大多數大型互動展品都對參與者有身高、體重、身體健康狀況等方面的要求或限制，大型互動展品通常要求體驗者身高在1.4米以上（1.2米以下觀眾有免票政策）。作為科技館重要觀眾群體的親子家庭觀眾，其中很大一部分兒童身高在1.2至1.4米之間，這些兒童既要購買門票，又無法參與一些大型互動展品；而就年齡而言，其中部分兒童已經能夠較好服從指導并控制自身行為，在工作人員的輔助下能夠完成展項體驗，家長們則會因被排除在可參與群體外而質疑展品的設計初衷和科技館的服務水平，從而產生不滿情緒。為盡可能地滿足觀眾參觀需求，展品外形、結構等設計應考慮參與者身高、體重等因素，在保證觀眾參觀安全的基礎上，盡量降低各類要求，如限定體驗者身高在1.2米以上。

同時排隊設施的設置也需要綜合考慮，設計者在展品和布展設計之初就應做細致研究，根據使用中出現的問題和需求及時改造。需要強調的是，管理展廳運行的一線人員是實際意義上的展覽使用者，他們天天與觀眾面對面打交道，最了解觀眾的需求、興趣、好惡和展品的問題，更了解運行需求，因此在展覽內容建設和展覽展品改造時，設計者應盡可能廣泛地調研，了解一線人員的反饋，并尊重其意見與建議，在排隊設施的設計、觀眾流線、進出口設置等方面充分考慮，才能使展品接地氣，實現設計者的初衷，并受到觀眾歡迎。

（三）優化運行方式，管理觀眾的心理期待和感受

科技館作為公共服務機構，節假日的參觀排隊的確增加了觀眾的時間成本，使參觀滿意度受到影響，因此需要針對觀眾的心理，優化運行方式、提供細致的服務[5]。以下措施可緩解觀眾的心理等待。

一是告知觀眾需要等待的時間，如上海世博會期間，很多場館在排隊圍欄不同地點處設置指示牌，告知觀眾“此處距離進館參觀約有5小時”，由此觀眾對長時間等待已有了一定的心理準備，對于后面的等待事實則更容易接受。

二是避免在觀眾視野中出現不直接參與服務的展品或人員，高峰期應適當增加互動展品開放時間，盡量避免出現觀眾排長隊等待，而展品卻不能及時開放的情況，工作人員也應避免在參觀區域內倒班休息，容易引起觀眾的不滿情緒。

三是使觀眾在等待中有事可做，在等待時間內為觀眾提供服務，使等待變得有趣[6]，可考慮在排隊中安排志愿者陪觀眾聊天，發放一些趣味教育資料或組織小活動等分散觀眾的注意力。

四是展廳內開展其他豐富多彩的活動，降低觀眾對大型互動展品的相對注意力，通過教育活動分流觀眾。

五是高峰期時做好員工培訓，重點針對服務態度和工作流程，高峰期展廳環境嘈雜，易引起觀眾不良情緒的產生，和藹的服務態度、心平氣和地解答、建立公平公正的參與方式都能夠使觀眾平心靜氣。

（四）研究建立細致的參觀規則，變無序為有序

從無序到有序是展廳觀眾組織的基本原則，一線運行管理者應細致梳理展廳參觀的現狀，建立適應展品性質、展廳環境、觀眾參觀規律、運行人力配備的觀眾參觀規則。同時，嚴密觀察和注意展廳內觀眾的參觀動向和流量變化，具體問題具體分析，靈活改變不同參觀季或不同時間段的運行方式，調整運行策略[7]。同時運行部門的領導，也需要尊重展廳的客觀實際，給一線工作人員一定的靈活性，以便應對各種突發事件。此外，根據展品的性質和內容，在人員充足的條件下，將一些大型互動展品的運行方式，從觀眾的單純參觀體驗改進為教育活動，也會有很好的效果。如中國科技館兒童科學樂園展廳就將事故頻發的“緊急迫降”展品（主要為兒童不慎受傷），改為有組織的教育體驗項目，不僅大大降低了事故率，還提升了展教效果，受到觀眾的好評。

（五）考慮多種勞務用工方式，解決旺季運行需求

隨著經濟的發展，勞動力成本逐年遞增，要維護足夠的服務能力來滿足正常情況的可變需求，人力和財力的成本是非常高的。例如，公交公司旺季時多買一臺車或多請一名司機可以減少乘客的等待時間，但在淡季，新增加的服務能力就成了嚴重的負擔。對館方而言，僅為應對節假日高峰期的用人緊缺，而全年采用較高的人員配備是很大的成本支出，建議人力資源部門考慮多途徑的用工方式，根據參觀規律的變化，在大型節日、寒暑假等高峰期，通過使用志愿者、勤工助學大學生或其他短期工，解決運行需求。

五、結語

隨著時代的發展和社會的進步，觀眾的服務需求越來越多，要求也越來越高。當前科技館免費開放帶來的觀眾數量增加，對科技館的接待能力和服務水平提出了嚴峻的考驗和更高的要求。展廳運行與管理是科技館的基礎工作，大型互動展品的運行管理是展廳運行的重點和難點，仔細研究大型互動展品的設計、管理問題，提煉、總結優秀的做法和思路，有助于實現展廳、展品的有效管理，提升觀眾滿意度，從而增強科技館整體接待能力和服務水平。

參考文獻

[1]朱幼文，齊欣，趙洋.如何理解、提煉和表現展覽主題[C]//中國自然科學博物館協會科技館專業委員會學術年會論文集. 北京：中國科學技術出版社，2011.

[2]侯桂紅.從眾心理現象分析[J].內蒙古民族大學學報，2007，13（1）：33-34.

[3]顏威.淺談服務行業的感覺等待時間管理[J].市場周刊：理論研究，2008（4）：49-50.

[4]Dennis coon， John O. Mitterer.心理學導論：思想與行為的認識之路[M].北京：中國輕工業出版社，2014.

[5]張長青.排隊的效率與文明[J].經濟研究導刊，2007（2）：113-114.

[6]徐文苑.排隊管理方法探究[J].商業研究，2006（16）：51-53.

[7]王紫色，楊楣奇，韓迪.科技館展廳運行與管理[J].科技傳播，2015（24）：21-22.