社會數字文化項目管理流程再造研究*

經　淵，陳　雅，鄭建明

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社會數字文化項目管理流程再造研究*

經淵，陳雅，鄭建明

摘要針對社會數字文化項目管理在信息化環境下不能支持社會化需求、促進城鄉一體化和實現長期發展的現狀，開展基于信息生態鏈的BPR研究，并應用于項目管理流程再造中。指出流程再造的基本原則是促進長期發展、適應用戶需求、實現一體發展，通過改變流程中心、簡化業務環節、完善流程連接、強化績效評估等具體措施，提升項目的效益和可持續發展力。

關鍵詞社會數字文化項目管理社會信息化信息生態鏈流程再造

引用本文格式經淵，陳雅，鄭建明. 社會數字文化項目管理流程再造研究［J］. 圖書館論壇，2016（6）：67-73.

*本文系江蘇省高校哲學社會科學研究重大項目“創新江蘇社會數字文化治理體制機制研究”（項目編號：2014ZDAXM001）、國家社科基金項目“我國圖書館大眾化服務模式定位和建設策略研究”（項目編號：14BTQ019）及杭州市社科規劃課題“數字文化事業發展范式研究——以浙江省為例”（項目編號：M15JC070）研究成果之一

0　引言

社會文化與廣大民眾的生產和生活密切相關，并能對各種社會團體和個人施加廣泛影響。數字化、信息化、網絡化環境下，利用信息技術拓展文化服務，以社會數字文化的形式開展形式多樣的推廣和普及活動，已日益成為社會文化活動的主要方面。

各種文化項目在文化建設中處于舉足輕重的地位，不僅是社會文化發展的主要動力之一，其中所蘊含的巨大社會效益更令各級政府、各類文化企事業單位和社會團體趨之若鶩。我國每年投入建設的文化項目數量巨大，各種數字圖書館、數字檔案館、數字人文旅游、數字美術館等數字文化項目的建設也為社會數字文化的發展起到了很好的推動作用。但從一般意義上的社會文化向社會數字文化的演進，從傳統的社會文化載體向社會數字文化載體的轉變，并不是簡單通過項目建設將文化資源數字化后上傳到資源服務器并通過數字文化網站發布，而是一個對整個流程重新審視和設計再造的過程。

本文旨在對當今社會數字文化項目的管理流程進行梳理，并就如何再造項目管理流程進行探討，以求提升項目的利用率和用戶粘度，增進項目的可持續發展力，從而促進數字文化發展，提升民眾素質和增強國家文化實力。

1　社會數字文化項目流程管理及再造研究現狀

文化項目的特點是：投入明確而產出模糊，很難界定和評價一個項目的產出及其效益（因而也很難以有說服力的數據爭取長期投入）；見效緩慢，一般只有在長期投入建設形成較為豐富的資源后才能形成品牌吸引到用戶；項目受益面廣泛而分化，既要照顧到大眾的文化喜好，又要在資源建設和組織過程中有所取舍、突出重點用戶。以上種種，給社會數字文化項目的管理帶來了諸多難題。

現有的社會數字文化項目管理一般延續傳統的文化項目管理模式。如，數字圖書館項目的建設，往往采用基于工作流程的管理模式，根據圖書館傳統的采訪、驗收、編目、典藏、流通的工作流程，將資源內容分為館藏資源、商業資源、網絡資源等類別，依托現有的人員和組織結構如采訪部、編目部、咨詢部開展項目建設。其他數字文化項目的管理流程也實施類似的管理和控制，如地方志項目的管理一般基于現有管理架構，圍繞社會發展重心確定建設內容，管理過程中注重立足實際、循序漸進，突出特色［1］。

應該說，這樣的項目管理流程較好體現了傳統文化載體的發展規律，繼承了文化領域長期發展所積累的成功經驗。但在信息化環境下，這種管理流程日益暴露出其劣勢，表現為：（1）環節繁多而僵化。信息技術的發展實現了一些繁瑣的管理程序的智能化、自動化，為項目管理提供了各種環節合并、重組的可能，但傳統的流程模式并未提供實現這種機動性、靈活性的空間。（2）管理分散而控制乏力。我國數字文化項目缺少真正對項目管理有掌控權的專門管理機構，有關部門和機構各司其職、共同參建，政出多頭而協調成本高。（3）管理和評價脫離實際需求。社會文化項目的最終價值在于滿足大眾的文化需求，而傳統評價標準重“建”而輕“用”，對項目的長期持續發展這一目標關注甚少。（4）不利于一體化發展。數字文化的城鄉二元化和部門區塊化已成為社會發展的瓶頸，肩負一體化之責的社會數字文化項目管理卻尚未形成統一且穩定的資金、人員、設備籌集、分配與使用機制來保障基礎設施投入、內容建設與管理維護的穩定。這一現實彰顯了管理流程再造的必要性。

一些學者已經關注到社會文化建設中的流程再造需求，開展了一些初步探討，但未見針對社會數字文化項目管理流程再造的研究成果出現。如，楊小溪等分析了信息管理流程與信息生態鏈之間的關系，并提出了信息管理流程重組的模式與方法［2］。程彩虹等指出，數字圖書館信息生態鏈以數字圖書館為中心，信息生產者、數字圖書館、信息用戶之間形成鏈式流轉依存關系［3］。程琳以農村中小學遠程教育為對象，研究了如何實現信息生態鏈供需平衡［4］。周纓建立了創意產業生態鏈的概念模型，并運用此模型研究了幾個具體行業的行業生態鏈模型［5］。謝守美、方志研究了博客信息生態鏈，指出其構成要素包括博客信息生產者、傳遞者、消費者、分解者［6］。馬捷等研究分析了微博信息生態鏈的節點、傳播路徑及網絡的形成［7］。這些研究或限于社會數字文化活動某一具體對象，或限于流程再造的可能性、必要性探討，未見針對社會數字文化項目的指導性研究成果。也有一些學者指出，單純照搬信息生態學等理論用于數字文化研究的做法不妥，如武漢大學肖希明教授等指出，信息生態學理論強調的競爭思想并不完全適合公共數字文化資源的整合，數字文化資源整合應該在國家的統一指導下實現［8］。這些觀點對本文的研究提供了有益的借鑒作用。

2　管理流程再造相關理論概述

流程再造最初是企業界為提高效益而開展的業務流程重組。美國的Michael Hammer于1990年率先提出業務流程再造（Business Process Reengineering，BPR）這一管理思想［9］。基于這一思想的再造以業務流程為對象和中心，以關心用戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和再設計，利用先進的信息技術和現代的管理手段最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成。

隨后，流程再造的概念在各行各業得到普遍應用，國內外設計開發了不少有關業務流程再造的技術、方法和應用軟件。據研究，國外至少已有用于流程再造的25種方法、72種技術和102種工具［10］。

管理流程再造理論中，較有代表性的是物料需求計劃、制造資源計劃、準時化生產、約束理論和生態學理論。這些生產管理理論在不同時期、不同環境中都發揮著重要的作用。

2.1MRP、MRPII理論

物料需求計劃（Material Requirements Planning，MRP）是一種根據總體進度計劃中設定的產品交貨日期來計算各環節的任務時間，編制生產進度計劃的計劃管理方法和組織管理方式。通過對外做好各種物料的采購計劃，對內規定生產部門的生產任務和進度，MRP保證了制造業既不出現物料短缺，又不會積壓庫存，引發了生產管理的一次變革。

隨后，人們又提出了制造資源計劃（Manufacture Resource Planning，MRPII），將企業作為一個整體對待，以制造資源計劃為企業活動的核心。MRPII基于整體最優原則，對設計、采購、生產、銷售、服務過程中的所有環節，以及財務、人力管理、績效評價等都進行重新計劃、組織和控制，通過完善的計劃來提高企業生產經營活動的效率和效益。

2.2JIT理論

準時化生產（Just in Time，JIT）的核心思想是“在需要的時間，按需要的量進行生產”，目的是消除企業生產活動中的浪費現象，實現柔性生產和管理流程化，并通過推行全面質量管理而提高產品的合格率。在生產管理過程中，JIT實行倒序拉動式生產管理，各生產環節間根據需求自后向前發布指令，物料采購和產品生產都以需求環節為依據，避免不符合需求時間和數量的采購和生產行為。

JIT的需求驅動模式，使得生產和上下各環節緊密銜接，大大減少了材料和產品的積壓，提高了生產效率，成為最具生命力的生產管理理論之一，也啟發了其他領域的管理創新活動。

2.3TOC理論

約束理論（Theory of Constraints，TOC）將一個組織類比為一根鏈條，組織內的不同部門的相互合作則類似鏈條構成一個完整的系統。如同鏈條會受到各種阻礙而斷裂，組織內外存在著各種約束條件限制著組織的正常運轉，TOC理論就是關注如何識別約束條件并通過改進組織管理而消除約束的一種理論。

以企業生產為例，以TOC理論為指導的生產計劃是一種不間斷的循環過程。首先，調查工序流程并找出瓶頸工序（即約束條件）；其次，根據瓶頸工序（“鼓點”）的產能效率制定生產計劃；再次，依據瓶頸制定上下游工序的生產計劃；最后，在瓶頸前設置“緩沖器”和“繩子”，實現不同工序的同步，如此循環［11］。

TOC理論在生產、管理過程中的瓶頸無法克服的條件下，采用前面拉、后面推的方法設計工作流程，保證了工作流程各環節的同步，實現了管理過程中計劃和控制的統一。

2.4生態學理論

20世紀80年代以來，研究者們開始將原本研究生物與環境之間關系的生態學觀點和理論引入管理領域，形成了企業生態學、社會生態學、工業生態學等理論。其中，對信息生態系統、信息生態失調和信息生態平衡等研究形成的研究領域被稱為信息生態學［12］。

信息生態學中最重要的觀點是信息生態鏈理論。信息生態學中的信息生態系統是信息人之間以及信息人與政治、經濟、文化、社會環境之間相互聯系、相互影響形成的一個有機整體，其中的信息流轉鏈式依存關系被稱為信息生態鏈。信息生態系統的主體——信息人，指參與信息活動的個人和組織，包括信息生產者、傳遞者、組織者、消費者等。信息人之間的聯系紐帶即信息，藉由信息的生產、傳播、組織、再加工和消費利用等交流活動，信息生態鏈得以形成，信息生態系統得以發展。

信息生態學已成為研究人類社會活動的重要理論，人們的各種社會活動都反映出信息生態鏈的特征。因而，信息生態鏈理論在各領域的管理活動中的應用已屢見不鮮，指導著各種管理活動的開展。

3　社會數字文化項目管理流程再造之原則

社會需求、技術環境的變化會導致管理過程中業務效率或組織結構的效能降低。此時，就需要分析現行業務流程的問題，進行流程再造。如前文所述，現行文化項目管理流程與傳統信息環境中圖書館、檔案館、博物館的業務流程基本匹配，但在新的信息化條件下暴露出諸多可改進之處，使得再造管理流程勢在必行。流程再造，是改變社會數字文化項目可持續性差的現狀，以健全生命周期管理和綜合評估來改進項目績效、擴大社會影響、實現長期發展的必要之舉；是促進現代技術手段應用、提高項目管理效率、加快項目建設和提升資源利用率的必要之舉；也是滿足社會需求、縮小數字鴻溝、促進社會經濟協調發展、實現項目建設終極目標的必要之舉。

文化資源的生產和傳播同樣是一種業務流程，社會數字文化項目管理流程再造的核心思想是，打破以職能為導向設置業務部門的管理方式，代之以管理流程為中心，面向用戶滿意度從整體上重新設計項目管理過程，實現全局資源的最優配置和服務能力的最大化。簡言之，就是通過重新思考和再設計，消除管理鏈中的低效活動，促使項目管理水平得到質的飛躍。管理流程再造的原則可概括為：

（1）強調項目長期建設。社會數字文化項目與一般的工程項目有所不同，往往需要長期建設。一般工程項目的生命周期管理只需考慮從立項到驗收結束過程中的相應流程即可。數字文化項目的生命周期某種程度上更類似一個組織的生命周期，也具有初創期、成長期、成熟期、衰退期幾個階段，其中從初創到成熟往往需要多輪次的建設。在我國，文化項目的建設依靠政府和社會投資。如何利用有限的經費建成盡量豐富的資源并實現盡可能長時期的持續發展，全力延緩衰退期的出現；如何擴大項目的社會影響力、改進項目的效益，在有限的來源空間爭取到更多的建設經費，是新流程設計必須考慮的。

（2）適應用戶的社會化需求。進入Web2. 0時代，以社會化為特征的新型文化傳播網絡導致了文化需求的分散化、個性化，也帶動了民眾參與數字文化資源建設的熱情，各種社會化網絡軟件如雨后春筍般陸續產生，給整個社會數字文化體系帶來了新的變化。但是，信息化環境下用戶需求的這一系列變化無法在社會數字文化項目傳統的管理流程中得到體現。改變項目建設內容、形式與用戶需求不一致的現狀，使得整個項目貼近實際、貼近生活、貼近用戶，實現供給與需求一致，是流程再造的基本要求。

（3）實現一體化發展。社會文化一體化是縮小城鄉之間數字鴻溝，促進社會經濟協調發展的必然需求。社會數字文化項目的設計和論證過程常會論及城鄉一體化，但在實際建設過程中，缺乏實際可行的管理方案。現有管理流程的可操作性和目的性都不夠，無法形成統一而穩定的社會數字文化基礎設施投資、建設與維護資金的籌集、分配與使用體制，導致農村地區成為社會數字文化建設的盲區。

因而，如何在信息化環境下，再造社會數字文化項目管理流程，破解項目建設與內外部環境不相適應的問題，從根本上提高項目的質量，是社會數字文化發展的內在要求。

4　基于信息生態鏈的社會數字文化項目管理流程再造

筆者認為，從其形成建立到功能發揮的過程中，信息化環境下的社會數字文化項目與其關聯的信息生產者以及信息用戶之間，時時刻刻都在進行著信息生產、組織、傳遞、利用和消費活動，符合信息生態學的基本規律，其管理流程再造也應基于信息生態鏈理論。

不同場景下的流程再造有不同的步驟設計。一般情況下，項目管理流程再造包括項目規劃、流程分析、方案設計、項目實施、調整完善五個階段。項目規劃階段包括組織架構建立、項目使命識別等基本步驟；流程分析階段進行約束條件分析、信息流轉鏈識別、瓶頸檢測等工作；方案設計階段開展模式研究、效能評估、環境治理并形成方案；項目實施階段通過試點運行、交流反饋、全面推廣實現流程轉換；調整完善階段則完成流程調校、績效評估、標準規范、循環改進等任務。

圖1　社會數字文化項目管理流程

如圖1所示，就社會數字文化項目而言，合理的流程設計應達到“項目規劃——部署設施——運行維護——績效評價——流程優化——新一期規劃……”整個管理流程的無縫銜接之目的。整個項目流轉以用戶為中心，隨用戶而變；規劃階段在確定項目目標后從隊伍建設、資金保障、技術實現、制度保障等方面進行統籌；部署階段在資源采集加工、軟硬件開發安裝的過程中穿插用戶測試與反饋環節；運行階段的重點流程是資源發布和用戶服務；績效評價階段主要從目標用戶覆蓋率、主客觀綜合的資源利用評價入手，兼顧資金使用效率、制度完善程度和隊伍建設水平等；評價完成后分析提出規劃調整方案、流程改進建議并通過優化推動項目進入新一輪發展，避免過早衰落。具體流程再造過程中應：

4.1更新管理理念，以用戶為中心設計流程

在用戶、資源供應商、技術服務商、管理機構等社會數字文化項目生態系統成員間，往往以數字圖書館門戶、文化共享工程網站等為中心串聯構成一個完整的信息和知識服務價值鏈。基于這一管理理念，項目軟硬件平臺類似于軟件系統中客戶機和服務器之間的中間件，在用戶和文化資源之間起著“知識中間件”的作用。

業界已經將管理理念的變革提上日程，最終用戶的作用開始被強調。在近期大英圖書館公布的一個旨在將卡片目錄轉換為電子記錄的名為LibCrowds的項目中，計劃將大量采用眾包的方式來完成項目的建設［13］。從拼音卡片到小語種文獻卡片目錄的數字化，LibCrowds項目都將讓更多社會民眾來參與，改進了傳統的資源加工流程。這一流程改進并不僅是流程的修補，更大的意義在于通過流程重構實現理念變革，讓用戶更多地參與到項目中來，在吸引更多人幫助圖書館完成數字化工作的同時，還可以提高此類社會數字文化項目在民眾中的可見度。

LibCrowds項目只是流程再造的個例，除了這種將用戶從信息生態鏈的下游往中心環節方向靠近的改進方法，在整個社會數字文化項目的管理流程中，用戶在規劃設計、內容選擇、運行維護、績效考核、流程優化等諸多方面都應起到更為核心的作用。唯有如此，方能真正聽取和吸納用戶的需求，并借助用戶的各種有形和無形資源，理順整個管理流程，達成項目建設目標。

4.2革新管理結構，推動一體化服務

社會數字文化項目來源于不同的文化組織和機構，面向各個層面的社會用戶提供平等的文化內容，在管理過程中就需要有一個統一的管理者來協調各方面的利益，通過集中管理提升項目的績效。而這也是用戶的訴求，各種文化項目如數字圖書館、數字文化館、數字博物館、數字美術館的分散管理已給用戶帶來了極大的不便。

從現代管理學角度看，一個項目采用職能化管理結構，會導致運轉不順、效率下降，一個小環節的信息流轉不暢就會影響整個項目的進度。更為可行的方式是重組管理流程，成立一個團隊實行集中管理，串聯管理流程各個環節，避免各種推諉和重復建設。由上級政府主導設立專門的管理機構，通過統一的身份認證、內容檢索服務、知識發現門戶等方式建立統一的知識應用體系，是實現集中管理的有效方式，也能增強項目管理流程的穩定性和適應性。國外文化治理中常見的一臂之距模式、基金會模式、托管模式等，也是實現項目集中管理過程中可資借鑒的管理模式。

形成集中管理也是實現一體化發展、消除城鄉二元化的必由之路。在現有的社會數字文化供給水平條件下，數字文化資源開發程度更高、信息基礎設施建設更完善、人才培養和環境建設更到位的城市，其數字文化普及程度比農村地區要高的多。如不以集中管理方式強勢推動，統籌農村和城市的社會數字文化，農村地區的數字文化發展水平將長期處于劣勢。

4.3簡化中間環節，加快項目運行

管理流程重組的目的旨在以一種新的管理模式增加項目的價值，提升用戶在價值鏈上的價值分配比重。具體設計上，就是要通過重排、簡化、合并、取消等方式，減少流程中對項目增值和提升用戶體驗無益的活動，以效益爭取支持和實現長期可持續發展。

簡化中間環節，并不是單純減少項目流程中的活動或去掉項目的一些功能，而是對各環節的運行成本、時間消耗等進行分析，根據實際情況，或以成本為導向、或以時間為導向，優化或縮短生態鏈長度，提高各個節點的信息流轉效率。例如，文化項目中往往要對各種資源對象進行編目加工，編目也一直是文化資源建設工作量最為繁重的環節之一。在新的信息化環境中，資源編目依然有其存在的價值，但如果維持原有的結構，將拉低整個生態鏈的信息流轉效率，減少項目價值，降低用戶體驗度。因而，無論以成本導向還是時間導向，都應通過簡化或重組等方式使該環節的規模與項目需求相適應。目前也有一些對該流程進行簡化的方法可采用，如引進計算機自動著錄；與其他環節合理組合，讓熱心人士在資源上傳、檢索、下載等環節參加到編目加工中；圖書、期刊等條件相對成熟的文化資源還可外包給專門機構。

4.4完善流程連接，豐富服務內容

除了通過簡化、合并、取消等去除價值鏈中的非增值活動外，完善流程連接、調整核心增值活動是流程再造的另一工作重點。

流程連接的完善主要有補足缺失的管理環節和調整信息流轉不暢的環節兩種途徑。

環境的變化會致使原有的項目管理流程出現環節的缺失，環節上的缺位會導致信息的流轉出現問題。如社會化媒體普及以后，對分享和反饋的要求大幅提高，在重新設計流程的過程中，就應補足缺失的流程，增加新的項目內容以實現用戶網絡上傳、郵件發送、實物捐贈等形式的文化資源捐助功能，以及借助新媒體與用戶互動等。著名的古登堡計劃有大量的內容是用戶上傳的，而我國“中國文化網絡電視”項目在機頂盒加入了“本地上傳”功能后，民間的“鬧花燈”等文化資源得以上傳。

對一些在信息流轉速度、運行質量與成本表現等方面不滿足信息化環境要求的項目管理流程，則應進行調整，使其與新環境相適應。如項目布署實施階段，可將數字圖書、多媒體資源等的獲取、加工環節合并，通過采編一體化加快項目建設。又如在現有管理模式下，項目驗收流程往往無法得出客觀、全面的評估報告，需要通過對其結構進行調整，強化用戶互動，通過各種技術手段獲知各種用戶的使用體驗，以用戶的真正評分代替網站訪問量、資源下載量之類簡單的分析數據，從而修補信息流轉不暢的管理流程節點，讓項目順暢、健康地運行。

4.5強化績效評估，推動持續發展

如前所述，社會數字文化項目往往受困于各種因素而只能獲得一次投入建設的機會，無法產生長期效益。究其原因，項目管理流程不清晰、缺乏有效的績效評估環節，交不出令管理部門和用戶滿意的成績單，是其中的重要因素。

為強化績效評估，除少數以保存文化資源為目的的項目外，在整個社會數字文化項目的管理流程中，應具體落實以用戶服務為中心的考核標準。用戶在分項測評、項目整體評價、最終考核等諸多方面都應起到更為核心的作用。不再以圖書館、檔案館等項目建設主體的自我評估為準，也不復以文化主管部門浮于表面的績效考核為標準。用戶在項目規劃、部署、運行、評估、優化整個周期中都應居于中心位置；項目成果如何，是否繼續資助建設等都應以最終用戶的看法為判斷依據。例如，數字圖書館項目包括電子圖書、電子期刊、視頻、音頻等諸多子項目，在項目完成一個階段的建設后，進入管理流程前，需根據用戶的意見決定是把所有子項目都轉入后期建設，還是選擇一部分續建，又或是不予續建。如此，方能將有限的文化建設投入用到最需要的地方去，以最高效益開展社會數字文化建設，并提供公開、可信的評估報告，讓公眾見到項目的成效，吸引政府和社會的后續投入，形成持續發展的健康態勢。

5　結語

社會數字文化項目已經成為社會文化建設的重要組成部分。相應地，此類項目的管理仍然延續著傳統文化項目的管理模式，無法滿足信息化環境下的發展需求，因此迫切需要再造管理流程。

本文在分析現有社會數字文化項目管理流程的基礎上，指出通過集中項目管理、改變流程中心、簡化信息鏈并完善流程連接來實現信息化環境下項目管理流程的再造。管理流程再造打破了傳統的以職能為導向的管理結構，實現了以業務流程為中心、面向用戶滿意度的管理，是社會數字文化項目創造并為用戶傳遞更多知識，在帶來社會價值的同時帶動項目自身的可持續發展的必由之路。本文的研究將有益于文化領域的繁榮和一體化發展，提升民眾素質和增強國家文化實力。

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Study on the Management Process Reengineering of Social Digital Culture Project

JING Yuan，CHEN Ya，ZHENG Jian-ming

AbstractAs the present project management of social digital culture under the information environment fails to satisfy social demands，promote the urban and rural integration and boost its long-term development，the authors conduct research on the management process reengineering of social digital culture project with BPR theory based on information ecology chain，pointing out that the basic principles of reengineering is to promote long -term development，adopt user’s requirements and achieve integrated development. By changing process center，simplifying business processes，improving connection and strengthening performance evaluation，the efficiency and sustainable development of social digital culture project would be enhanced.

Keywordssocial digital culture；project management；social informatization；information ecology chain；process reengineering

作者簡介經淵，男，南京大學信息管理學院博士研究生，浙江理工大學圖書館副研究館員；陳雅，女，南京大學信息管理學院教授、碩士生導師、副院長；鄭建明，男，南京大學信息管理學院教授，博士生導師。

收稿日期2016-01-11