我的TQM應(yīng)用歷程

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我的TQM應(yīng)用歷程

編者按

本文發(fā)表于2015年1月的《質(zhì)量世界》，作者艾莉森?門羅（Alison Monroe）是澳大利亞一家知名人力資源咨詢公司的首席執(zhí)行官。本文介紹了門羅在萬豪酒店質(zhì)量改進團隊、悉尼奧運會后職業(yè)轉(zhuǎn)換項目主管以及自創(chuàng)公司的工作歷程，重點闡述了全面質(zhì)量管理（TQM）工具是如何幫助她獲得成功，應(yīng)對工作的中各種難題，并賦能員工的。她認為TQM不僅僅是一種工具，更是一種企業(yè)經(jīng)營方式，可以讓員工專注于質(zhì)量，并理解質(zhì)量對他們的重要意義。

我得以出任首席執(zhí)行官，源自我執(zhí)迷于全面質(zhì)量管理（TQM）的那段歲月。我的職業(yè)生涯始于從牛津布魯克斯大學(xué)借調(diào)到萬豪酒店人力資源部。當(dāng)時，我被安排在質(zhì)量改進過程團隊工作，負責(zé)對從執(zhí)行到考核的端對端戰(zhàn)略進行分析。雖然我在大學(xué)里掌握了全面質(zhì)量管理的理論知識，但是這次是我第一次接觸到質(zhì)量管理的實際應(yīng)用。

針對質(zhì)量改進的人力資源戰(zhàn)略就是高舉“追求卓越”和“珍惜每一刻”的旗幟。我們的目標是為員工營造一個關(guān)注客戶、執(zhí)著質(zhì)量的環(huán)境。我們讓員工在潛移默化中培養(yǎng)一種榮譽感，幫助他們實現(xiàn)質(zhì)量價值觀，高質(zhì)量地完成工作。

規(guī)則和過程雖然很重要，但是只有很好地被執(zhí)行，一種戰(zhàn)略才能成功。我們會組織小組討論和車間會議，讓員工認識到他們在自己的工作崗位上進行質(zhì)量改進的意義。質(zhì)量改進的內(nèi)容之一就是多替客戶考慮，提升客戶滿意度。全面質(zhì)量管理不僅僅是一種戰(zhàn)略，它也是生意之道。這種管理方式讓員工時刻牢記質(zhì)量的重要性，讓員工了解質(zhì)量對他們自身的意義，以及質(zhì)量能夠讓客戶獲益并實現(xiàn)成功運營的作用。

我當(dāng)時正處于學(xué)習(xí)周遭一切知識的人生階段，因此，這些觀念使我形成了以客戶為中心的工作理念，讓我充分認識到以客戶為中心對一個企業(yè)的重要性。這也為我后來成為首席執(zhí)行官奠定了基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理在工作場所營造了一種包容的氛圍，為員工創(chuàng)造了一個公平的競爭環(huán)境，因為在這樣的管理下，每個員工都是很重要的。

奧運會后的人生改變

1997年，在離開萬豪酒店后，我在澳大利亞進行了為期一年的學(xué)術(shù)休假，開始了新的工作體驗。到了新工作崗位后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一個絕好機會，這個機會讓我把自己所學(xué)的知識和掌握的技能在自己喜愛的事情中付諸實踐。這是一份為悉尼奧運會提供后援支持的德科研究團隊中的工作。

悉尼申奧成功后，我成為奧運會后職業(yè)轉(zhuǎn)換項目的項目總監(jiān)。這個項目是當(dāng)時同類項目中最大的一個，挑戰(zhàn)之大可想而知。奧運會一結(jié)束，為之努力工作的2500人將面臨失業(yè)。我們必須要確保他們對新的角色轉(zhuǎn)換有清晰的認識和規(guī)劃。

為奧運會工作的吸引力是讓人無法抗拒的——奧運會讓世界各地的人們聚集于此，很多人都竭盡全力想要獲得這樣一個難忘的經(jīng)歷。

正是這些人讓奧運會得以成功舉行，我們知道自己有責(zé)任為他們提供幫助和支持。我們用混合學(xué)習(xí)的方法去幫助他們在奧運會后找到新的工作，這些方法包括輔導(dǎo)、小組討論、在線討論工具等。

我們也在他們與雇主之間搭建橋梁。時逢2000年，很多人還沒有電腦。因此，每周都有四五百人來找我們咨詢，其中很多人年齡較大 （這種情況后來激發(fā)了我的靈感，讓我想到要成立一家專門輔導(dǎo)年齡較大的人群職業(yè)轉(zhuǎn)換的咨詢公司）。

我用從事全面質(zhì)量管理工作時掌握的技能，為這個項目打造了一種以客戶為中心的方法。我摒棄了那些有關(guān)如何實施項目的舊觀念，把重點放在研究客戶——為奧運會工作的人群上。我們做了一個大范圍的需求分析，針對這些信息來提供相應(yīng)的解決方案和操作流程。通過這種方式，我們的團隊表現(xiàn)出了卓越的能力，確保了信息的有效定義和傳遞，最終做到了針對2500人的不同需求提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。

幫助這些人實現(xiàn)職業(yè)轉(zhuǎn)換，也開啟了我成為老齡人力資源專家的職業(yè)生涯。

進行全方位分析

2004年，我和一位合作伙伴一起創(chuàng)建了一家人力資源咨詢公司，為機構(gòu)轉(zhuǎn)型以及面臨調(diào)動、裁員、退休和角色轉(zhuǎn)變的群體提供服務(wù)。現(xiàn)在，我所采取的戰(zhàn)略仍會受到全面質(zhì)量管理理念的影響，也就是堅持竭盡所能服務(wù)客戶，使我們的每一次服務(wù)都有價值。

在為即將退休或已被裁員的正處于轉(zhuǎn)變期的客戶進行輔導(dǎo)時，我必須時刻牢記他們正在經(jīng)歷人生的重大轉(zhuǎn)變，這樣的轉(zhuǎn)變會給他們帶來實實在在的影響。客戶會覺得他們的身份變了，目標也不一樣了。他們的社會地位發(fā)生改變，隨之改變的是他們的經(jīng)濟狀況、人際關(guān)系，以及健康福利等。

我會用全方位分析的方法來幫助處于這個階段的人們。在我們公司，有三個重點戰(zhàn)略，其中之一就是在堅持卓越的同時珍惜每一刻。毫無疑問，這個目標也源自我學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的那段歲月。首先，我們要確保所有的服務(wù)進展都以客戶為導(dǎo)向。我們的服務(wù)要從找出客戶的“痛點”開始，找到切除這個“痛點”的方法，從而創(chuàng)造新的機會。

從我們的管理層到所有的員工，都要貫徹這個戰(zhàn)略目標。其中關(guān)鍵的一點就是要給我們自己的員工把好脈。

基于事實來做決定是制定有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵，可以通過想法交流和收集定性定量數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。誠然，我從全面質(zhì)量管理中所學(xué)到的重要理論之一就是從各種資源中收集并提出有用的想法，包括在員工中集思廣益。這一點與了解客戶同樣重要，因為你如果能經(jīng)常審視和評價自己為公司所做的工作，你就一定會成功。保持不斷改進的心態(tài)至關(guān)重要。

單頁戰(zhàn)略

最近，我們創(chuàng)建的公司經(jīng)歷了一段動蕩的轉(zhuǎn)變時期。我們公司成立的前8年專注為老齡人提供人力資源服務(wù)，但是我們在2013年被一家有著15年職業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)經(jīng)驗的大型職業(yè)管理公司兼并。他們希望能與一家能服務(wù)多樣化群體并為客戶提供職業(yè)轉(zhuǎn)變后續(xù)服務(wù)的公司合作。現(xiàn)在，公司已經(jīng)重新調(diào)整了業(yè)務(wù)。我們具備了為老齡以外更廣泛的人群提供服務(wù)的能力，關(guān)注各個年齡層次、各行各業(yè)人們的職業(yè)狀況。

要想順利度過這個轉(zhuǎn)折期，整個公司必須實施新的戰(zhàn)略。我回顧從前，找出質(zhì)量管理的理念，為這次重大轉(zhuǎn)折保駕護航。這次，我們制定了單頁戰(zhàn)略，來檢驗運營卓越度、員工敬業(yè)度和質(zhì)量保證機制。

我素來信奉一條人生哲理，就是要向?qū)＜艺埥獭Ｎ覀冋垇硪晃簧虅?wù)戰(zhàn)略師來和我們的管理團隊進行整整一天的討論，最后得出一個只有一頁篇幅的計劃。計劃涵蓋五個方面，包括我們優(yōu)先考慮的事項、競爭戰(zhàn)略、價值觀和視野等。我們可以從利益相關(guān)者（員工、客戶以及項目參與者）等各個群體的角度，從財務(wù)運轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)操作的角度，來考慮如何成功運營公司。

以前我從實用的角度給客戶提供了很多建議，這些建議也可以運用在自己的公司中，比如交流的重要性等。我關(guān)注的是公司領(lǐng)導(dǎo)和各利益相關(guān)者之間重要的交流。

我也是公司董事之一，因此我需要確保董事會不但通過這個戰(zhàn)略，而且要支持我們的想法，因為他們是很關(guān)鍵的決策者。管理團隊也要有主人翁精神，所以很重要的一點是，大家要了解這個新計劃關(guān)乎所有人，而不僅僅是與公司高層有關(guān)。不管是誰在執(zhí)行這個戰(zhàn)略，堅持卓越才能保證質(zhì)量。

我們與利益相關(guān)者交流這個計劃，進行雙向?qū)υ挘膭畲蠹冶３趾闷嫘摹Ｎ医邮芩麄兊娜魏握髟儯_保這個計劃是經(jīng)過嚴格論證才確定下來的。只有這樣，我們才能制定一個人人都支持并主動去執(zhí)行的戰(zhàn)略。

我的經(jīng)驗告訴我，順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是去適應(yīng)變化、重塑自我。改變在所難免，因此，堅持坦誠的交流非常重要。

我們會忠告客戶，任何處于轉(zhuǎn)變期的人都應(yīng)該認識到改變是既定事實，要做到與時俱進，保持并更新自己的技能。這絕非易事，但非常關(guān)鍵。在經(jīng)歷人生轉(zhuǎn)變時，我們需要這樣的人生哲學(xué)。

靈活多變的領(lǐng)導(dǎo)方法

現(xiàn)在，我仍會從過去所學(xué)的質(zhì)量管理理念中汲取精華，提升我的管理方法。我努力做一個忠于自我的首席執(zhí)行官，在與利益相關(guān)者交流時保持明確的觀點。

一種好的戰(zhàn)略不只是制定流程表，然后帶領(lǐng)團隊執(zhí)行這么簡單，關(guān)鍵是要有探究一切的心態(tài)，靈活多變地順應(yīng)經(jīng)濟和市場的發(fā)展潮流。

領(lǐng)導(dǎo)方法就是在堅持嚴格的管理制度和流程與保持靈活多變、不斷創(chuàng)新之間掌握平衡。我常常想，大型企業(yè)的員工最好能有更多大膽的創(chuàng)新。在大型企業(yè)和政府部門，人們通常受到規(guī)則和政策的制約，不敢打破常規(guī)。我覺得自己是因為關(guān)注團隊的創(chuàng)新而突破了很多人為的束縛。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不會讓員工成為井底之蛙而看不到世界的精彩，而是會給員工提供學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、發(fā)展和暢想未來的機會。誠然，鼓勵創(chuàng)新是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。但是，膽大才能出英雄，我們鼓勵員工去探索，去大展拳腳。世界上有很多平庸之輩，而我們選擇了不平庸。畢竟，我們所做的就是幫助人們讓所有可能變?yōu)楝F(xiàn)實，所以我們也要發(fā)揮出自己的潛能。

（王蕓 編譯）