質量管理經驗

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質量管理經驗

戰略解碼方法（BEM，Business Execution Model）。華為公司將六西格瑪的CTQ、量化管理、持續改進等質量管理方法的理念和方法融入戰略管理環節（參見圖2），開發戰略解碼方法，填補了戰略向組織與員工活動分解的流程空白。該方法將戰略進行分層分級分解，并在分解過程中同步導出量化指標，以便于后續的量化管理。通過戰略解碼將戰略分解到年度重點工作，納入年度規劃，實現戰略規劃與年度業務規劃的有效銜接。

圖2　質量管理體系發展路標示意圖

戰略解碼方法應用于戰略管理PDCA的P階段，在戰略規劃階段，由戰略導出支撐戰略目標實現關鍵成功要素（CSF），并根據導出的CSF應用六西格瑪方法中的指標方法，導出衡量戰略的戰略衡量指標。在年度業務規劃階段，將關鍵成功要素導出到CTQ，并對導出CTQ進行組合，形成年度重點工作，對重點工作進行進一步的分解，篩選出改進活動形成六西格瑪改進項目，后續通過項目運作的方式實施重點工作及改進項目，最后對重點工作，改進項目以及戰略的績效進行監控，對出現的偏差做進一步的改進完善，從而最終實現業務戰略的目標。

技術創新。華為公司建立了把握行業發展脈搏、創新的、快速的高質量交付的研發體系，堅持“市場和技術創新”雙輪驅動，將自主獨特技術通過申報國家專利加以保護，積極參加各級各類標準化組織，將自己研發的技術轉化為技術標準，促進行業技術進步。華為公司聚焦客戶價值驅動創新，建立面向全球的研發體系，每年投入不少于銷售收入的10%用于研發，開展自主芯片設計、石墨烯等新材料、下一代網絡算法等基礎與應用研究。分布式基站、SingleRAN、400G路由器等多項產品成為業界首創。

流程變革。華為公司持續推進流程變革，聚焦“基于市場創新的業務流”和“面向客戶的業務流”，實現跨功能、跨流程、跨部門的實現流程集成。組建由輪值CE0和各體系總裁組成的公司變革指導委員會，作為公司最高層面的變革決策機構。建立支撐流程管理的全球管理體系（CPMS），分層分級明確流程責任人，落實流程責任制。

客戶滿意管理。華為公司建設了客戶期望與滿意管理（CESM）系統，對客戶需求與期望績效主動管理，與全球電信運營客戶召開用戶大會，通過用戶大會進一步識別存在的問題，將焦點問題加以識別，與客戶結對改進，最終效果在下一次用戶大會評審通過。

質量度量考核。建立了以客戶滿意度指數和TL 9000指標為核心的三層質量度量體系，分為客戶滿意度指標、結果指標和過程指標，通過將質量指標落實到各個部門的KPI中，實現質量的考核，確保各個部門的質量目標得以實現。

基于價值鏈的閉環質量保證體系。該體系圍繞三個層面進行持續改進。一是華為—客戶。針對產品問題和組織流程，采取用戶大會TopN、BOTTOM網絡結對、精品網結對和電信運營商結對四大模式，構建客戶滿意核心競爭力。二是華為—供應商。針對戰略風險供應商，實現標準對接、數據對接和能力對接。三是華為自身。聚焦目標，與業界最佳實踐對標，實現價值鏈共贏目標。

圖3　制造管理平臺示意圖

先進制造模式。華為公司堅持質量優先原則，全員、全面、全過程開展質量/交期/成本改善，構筑核心制造能力和制造管理平臺，持續提升制造技術水平（參見圖3）。優化流程管理、采用關鍵制造技術、自動化技術、數字化技術及仿真等技術，探索建立了智能制造架構，運用大數據質量預警、質量否決以及質量問題分層分級管理等機制，倡導工匠技師精神，重視質量意識培育以及質量考核與激勵。堅持精益制造管理10余年，質量控制水平達到5.99σ，位于世界同行業前列，主流產品“網元中斷頻次”和“網元中斷時長指標”持續接近業界最佳水平，客戶滿意度穩步提升。

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