千家萬護CEO吳峻：離開世界500強，只為定義護理行業新標準

創郝

有一句話說得非常好：“你的創業初心就是最好的商業計劃書。”而本文的主人公吳峻，便是這樣一位有著強烈創業初心的人，他要把優質的護理服務帶入千家萬戶，并定義護理行業的新標準。

讓優質護理走進千家萬護

通信信息專業出身的吳峻，大學期間便開始創業：“做互聯網網站與動態數據庫的開發，挺好玩的。”但畢業后，他并沒有緊跟彼時興起的互聯網熱潮迎頭向前，而是選擇了出國，進入華為，積累沉淀。

在歐洲，吳峻一待就是4年。回國后，他先后在西門子通訊、英國電信中國區就職。“2012年，我在英國電信負責中國區醫療市場的拓展與推廣，中英政府剛好有一個合作項目叫‘Health UK，就是把英國先進的醫療技術輸入中國，我有幸成為醫療信息化這塊的主要接口人。”

正是這份工作，讓吳峻對英國基于社區的多維度護理體系有了全面的認識，更了解到中國政府迫切想要改變現狀的需求。但真正讓他毅然辭職，選擇創業的原因，是自己的一段經歷。

4年前，吳峻的父親被診斷為肺癌晚期，平時都由母親照顧。“2015年初父親病危，需要日夜陪護，可那時我還要上班，母親也已經心力憔悴，我出了高價請護工陪夜，也還是照顧不過來。”多年在醫療行業工作的吳峻感言，那時的自己有太多的無助和無奈。

經驗與經歷疊加，吳峻的創業之路注定不平凡

之后，在專業人士的鼓勵和幫助下，吳峻放棄了500強企業優厚的待遇，再次創業，為和自己有同樣經歷的人提供急需的護理服務：“通過調研，我們發現90%的優質護理、陪護服務都集中在醫院、機構內，在院外這些服務形態都不能有效延展。”

因而，把優質的護理服務帶入千萬病患家中，也就成了“千家萬護”之名誕生的緣由。

“輕、重、專、深”四個核心價值

在吳峻看來，護理服務具有很大的長尾效應，無論是針對人群，抑或出院的延續性護理，需求都在不斷增長。目前，“千家萬護”主要將以“護士+護工”的組合模式，圍繞“輕、重、專、深”四個核心價值，進行駐院的一對一陪護以及相關駐家服務。

圍繞“輕、重、專、深”，打造核心價值

“輕”，主要在于獲客途徑輕量化，通過“微信公眾號+PC網站”的形式，以訂單、支付、評價等簡單模塊，實現在線溝通，加速用戶決策，以護士專項服務流程的標準化與多種服務形態，增加用戶黏性。

“重”，吳峻將其解釋為“保障專業服務的供給”：（1）對護工進行管理、培訓、考核，推進院內外的組合延續性服務；（2）利用護士碎片化時間，實現軟性服務標準化；（3）利用社區醫療機構服務體系組合自營護士團隊，進行重度專業侵入性服務。

“專”，即以貫穿全流程的服務技術與品質管控，提供專業保障。首先，護士團隊均由三甲、二甲醫院認證，定期進行培訓考核；其次，將通過上門服務及康復咨詢對服務流程進行品控，并對康復數據進行評估，定期回訪；最后，提供O2O專項保險，保障用戶權益，降低風險。

而“護”要做得好，就必須做“深”，通過深度資源和服務場景的多樣性，以合約、實訓、背書、資質形成服務體系閉環，而這也是吳峻和他的團隊未來想要完成的。

以“首席護理官”定義標準化

當被問及市場上是否有同類競品時，吳峻告訴大超，從商業角度分析，護理服務屬于泛醫療服務的范疇，需求量大，是片大藍海，很多有前瞻性的企業都在提供這方面的服務，而這樣的服務更強調標準化與專業性。

但就目前市場環境來看，相關部門并沒有制定院外臨床、非臨床護理服務的相應標準、規范。所以，吳峻認為，“千家萬護”的核心與壁壘，就在于輸出專業性、標準化的服務。

“我們在團隊中，定位了一位首席護理官，是具有多年醫護經驗的上海三甲醫院護士長，并以其為核心成立研發部門，對每一種形態、場景的服務，都有一個標準化的開發，并不斷更新。”吳峻解釋道。

“護士”是定義新標準的核心

現在，“千家萬護”已更根據每個病種開發出了不同的流程化服務，并結合各大醫院專家的建議，統一護士的“軟性服務輸出”（指導建議）。

從“千家”到“萬護”

運營至今，“千家萬護”面對C端的服務，為其帶來了穩定的客戶增量，每個月增幅20%～30%，45%以上的續單率。而吳峻認為，想要真正實現服務體系閉環，就一定要鋪開服務面，給予更多選擇：“‘千家我們實現了，下一步就是‘萬護。”

首先，“千家萬護“以三甲醫院背書、社區醫院協同、線下服務驛站，形成獲客系統化；其次，吳峻和他的團隊也在積極爭取行業性的服務資質，與機構合作，增加除陪護以外，包括打針、換藥、理療等醫療級服務。

而未來，“千家萬護”的定位，不只是面向C端的O2O平臺，而是逐漸往2B市場過渡，讓供給沉淀在B端。

與B端機構合作，能滿足更多用戶需求

“目前，包括養老院在內的很多機構，沒有護士、醫生，護理水平無法得到保證。同時，又沒有一家護工公司，既有人員管理能力，又提供服務技術輸出。“所以，吳峻和他的團隊，未來想打造一套體系，包括人員招募、培訓到最后的服務輸出，“我們不僅會為養老機構提供護理方案咨詢，還會提供陪護服務托管與單病種專項服務。”

吳峻告訴大超，作為一家互聯網公司，“千家萬護”本質上還是追求極致的用戶體驗，這樣的思維方式將引導團隊思考如何去做專業護理服務的輸出形態。而從用戶為出發點，大超相信，“千家萬護”未來一定能夠為千家萬戶的醫療護理帶來更多可能。