網絡問政如何良性互動

朱封金

近年來，網絡問政在各地風生水起，民眾利用網絡反映訴求、參政議政，政府利用網絡傾聽民意、問計于民，網民的訴求通過網站特定的平臺展示出來，部門利用網站為百姓排憂解難，網民、網站和政府（部門）三方形成良性互動，從而使網絡問政起到了預期的社會效果。然而，從咸寧新聞網和全國地方網站這幾年的實踐情況來看，網絡問政全面推行還有一段距離要走。

網站為何夾在中間受氣

網絡問政的形式有多種，但都是基于民生類互動欄目發展而來。目前，地方網站各種民生類欄目層出不窮，但做得特別出色的并不多見。以咸寧新聞網為例，咸寧新聞網自成立以來，著力打造“社情民意”民生類互動欄目，以社情民意推動網絡問政的建設，為市民提供了一個反映民聲民情的渠道，為市委、市政府掌握民情、了解民意、科學施政提供參考。該欄目又分為投訴、求助、舉報、反饋、建議、咨詢、跟進、問政等若干個子欄目。在咸寧新聞網眾多自辦的欄目中，這個欄目既是咸寧新聞網網民交流最為活躍的一個平臺，也是老百姓網上反映訴求最為積極的一個窗口。

然而，這個欄目自開辦起來，就出現了一頭熱，一頭冷，網站夾在中間受氣的現狀。網民大量訴求得不到答復，指責網站的平臺形同虛設；部門沒有精力或不愿解決網民訴求，抱怨網站不該添亂。且來看一組數字。

截止4月底，咸寧論壇社情民意欄目網民共發主題帖15900多個，話題涉及教育、環保、住房、出行、城管、城建、就業等。其中投訴帖為1200多個，占7.6%；建議帖610個，占3.8%；舉報帖為609個，占3.8%；問政帖512個，占3.2%；求助帖497個，占3.1%。而真正得到部門回應的答復帖990多個，僅占6.2%。從相關部門的回復來看，市規劃部門、市人社部門、市交通部門回復率占前三位，回復率為60%左右，縣市區以通城縣、崇陽縣、通山縣前三位，回復率僅為30%左右。大部分的市直部門和一部分縣市區回復率為零。

是不是網民的訴求太難回復，從而導致部門無所適從呢？非也。其實網民的訴求很簡單，也很容易回復。如：城區限鞭禁鞭為什么屢禁不止；XX中學利用學生周末時間收補課費；XX居民小區變垃圾場，數十天無人問等等，他們希望有一個部門出來給一個答復，這樣的話題，部門只需花上兩三分鐘的時間就可以解決了，可遺憾的是，絕大多部門對這些訴求無動于衷，甚至有些麻木不仁。

三方互動環節不夠通暢

究其原因，網民、網站和部門三方互動環節不暢是主要原因。

網民作為問政的首發者，他們的訴求一旦在網絡上發出來后，面臨著網站和部門的后續跟進問題。

地方網站由于受人手限制，平臺開發出來后，基本上只派一到兩個人進行技術維護，而對大量網民的訴求，認為是部門的事情，與網站無關，有的網站還將網民的訴求向涉事部門轉交一下，有的基本上讓其睡覺，造成平臺大量訴求積壓，從而導致一些涉事單位不知情、不知道。

部門對這些網民的訴求的處理方式，也是令網民不滿意的原因。綜合起來，在對待網民的訴求上，涉及到的一些部門和地方采取的做法有三，一是不理，不少部門或負責人幾乎從不上網，涉及自身的帖子也是愛理不理，甚至高高在上，自認為網上反映的問題不值得回復，懶得回應網民的訴求。二是刪帖，這是大多數部門或地方的做法，他們一旦發現問題，不是如何解決問題，而是馬上找人、找關系刪帖。這種做法看似問題解決了，但很容易醞釀更大的風暴。如前幾年出現的某縣局長打人事件、XX牧業圍堵事件、某鄉冒領財政資金補貼事件等，盡管沒有釀成全國性的大事件，但也引起了不小的轟動。三是溝通，網民上網反映訴求，至少有一部分是因為經過正常渠道反映得不到結果的，這樣只好通過互聯網來反映，開明的部門領導就會及時找到發帖者進行溝通，尋求理解，化解問題，從而達到雙方滿意的結果。

面對訴求網站應對取向

新聞網站是當地黨和政府在互聯網宣傳上的喉舌，這幾年，咸寧新聞網在承擔大量的外宣任務的同時，網站還就如何做好穩定網民隊伍，解決網民訴求，回應網民呼聲做了大量化解矛盾的“份外”工作。

一是開展報網互動活動。咸寧論壇自成立以來，積極與《咸寧日報》和《香城都市報》等傳統媒體一道開展報網互動活動。如每周參加報社選題會，并在兩報開辟《咸寧網事》專版，每周一期，文章從社情民意等網站的民生類欄目挑選，如《城區公共泳池衛生嗎？》、《咸寧火車站該管管了》、《崇陽出租車市場亟待規范》等話題，采取在兩報刊登和記者跟蹤采訪的形式，促使了問題的解決和落實。

二是實行專報形式。對一些敏感話題，以《輿情專遞》和《咸寧日報內參》的形式向市領導和涉及的單位進行通報，管控風險，從而防止大的輿情暴發。

三是培養網絡評論員隊伍。網絡評論員是咸寧新聞網凈化網絡環境、引導網民文明上網的有生力量，是網絡安全、社會穩定的鎮定劑，起到了一個減壓閥的作用，咸寧新聞網網評員的文章多次受到省網管辦的肯定和表彰。

面對網民，部門應放下身段

咸寧新聞網畢竟是媒體，不可能代替涉事部門來回答網民的訴求，最終還得要有相關部門參與進來與網民開展互動活動。通過這幾年輿情出現的特點，一些部門開始認識到輿情的重要性，他們在應對網絡涉及自身的問題時，基本上能夠做到及時跟網站和網民溝通，但在處理方法上還有待完善。為此，筆者認為，部門在如何解決網絡訴求時必須做到以下幾點：

一是部門和地方領導要高度重視輿情，必須落實一名專職信息員，由信息員對本地本部門的輿情實行全方位監控，凡涉及本部門的帖子要在第一時間進行處理、回復、應對，對重大的輿情要及時匯報，要在輿情處理的最佳時間采取對策，將輿情控制在一個可控的范圍內。

二是打造陽光政府。信息不對稱是網民產生訴求的主要原因。根據中央及省市文件，各地各部門要將能公開的信息及時通過當地主流網站公開出來，特別在入學、就業、計生、大病醫保等民生問題上要尊重百姓的知情權。

三是完善網上服務功能，要利用互聯網方便百姓辦事，能在網上辦理的絕不到現場辦理，能少跑路的絕不多跑路，能一次辦完的絕不跑第二次、第三次等，把方便百姓辦事落實到看得見的互聯網上。

近年來，群眾上訪呈上升勢頭，其中不乏存在老百姓提出的訴求得不到部門回應的因由，很難說，這些上訪的群眾是否因為網上的要求沒滿足才去上訪，但如果我們的每一個單位或部門能夠在網上對群眾的合理訴求有一個比較滿意的回復，讓他們消消氣，減減壓，理解政府的做法，能做到這樣，上訪的人肯定會少不少，畢竟讓他們在家上網總比去上訪強。<＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（咸寧日報）