香港經驗治得了醫患糾紛嗎

文/丁菲菲

香港經驗治得了醫患糾紛嗎

文/丁菲菲

即便只是被踢了一腳，香港大學深圳醫院的一名護士，還是按照醫院的危機事件處理流程報了警。

事情發生在2015年6月的端午節。這一天，港大深圳醫院的急診室外排起長隊。一個孩子發燒到39.1℃，孩子媽媽希望優先就診未果，踢了前來解釋的護士一腳。

警察很快介入。結果，孩子媽媽被行政拘留10天。

“真是天大的笑話！港大護士都是爺，不得了！我看個病竟然看到了派出所啦！”孩子媽媽不滿道。

其實不止這個孩子媽媽有此“待遇”。自2012年港大深圳醫院在深圳落戶起，發生的9起暴力傷醫事件，無論大小，均以院方報警、警方介入結束。這是醫院的流程，凡發生暴力傷醫事件，均等警方處理。

“我們對暴力零容忍。”港大醫院病人關系科主管賴光強說，醫院還采用各種辦法處理醫患關系，包括病人關系科及急診科危機處理小組的設立。

有業內人士表示，這一處理醫患關系的樣本，在醫患關系緊張的當下，極具借鑒價值。

“鬧”不解決問題

急診室設在地下一層。在通往急診科的通道上，到處張貼著醒目的黃底黑字大標牌，上面寫著“暴力傷醫零容忍”。

2015年7月的一天，急診室外有不少人在等待。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情，有的還小聲抱怨著，可秩序依舊井然。

這里一向是醫患矛盾的“重災區”。自港大深圳醫院成立起，發生的9起暴力傷醫事件中，有6起發生在這個地方。那名被行政拘留10天的孩子媽媽，就是在這里，將前來解釋的護士踢傷。

也是同一個月，一名患者家屬，用高跟鞋踢傷一名護士，致使該護士腎挫傷。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲，病人家屬誤認為是護士故意弄疼了病人。

去年3月，一名女患者在此等候就診。因等候40分鐘沒看上病，其丈夫一怒之下推搡了分診臺的一名男護士。等他們回到廣東惠州的家后，依舊被警方處以行政拘留3天。

這些暴力傷醫事件發生后，醫院均啟動了相同的程序：報警。

“我們要讓病人知道，‘鬧’不解決問題。”急診科主管朱嘉理在“鬧”字上停頓了一下。他還是急診科醫暴危機應對小組的負責人。

據院方介紹，早在港大深圳醫院成立之初，醫院就將處理醫患關系納入重點考慮范圍，并下了不少功夫。

這所醫院的每個診室都有兩個門，其中一個門，就是在暴力傷醫事件發生時，醫護人員用來“逃跑”的。其外，每張桌子的下方，都有一個警報按鈕，每個醫護人員都隨身攜帶一個“防狼器”。監控攝像頭也遍布公共區域。

除硬件保護外，港大深圳醫院還建立了一整套機制。去年6月成立的急診科醫暴危機應對小組，就是機制之一。

這個小組由6名醫生和14名護士組成，他們24小時不關機待命，隨時趕到現場提供援助。

“暴力傷醫事件發生后，警察不來，我們不接受任何形式的調解。”港大深圳醫院一名醫生說。

一旦警方介入，危機應對小組成員就會陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄，到醫院做傷情鑒定，同時安撫他們的情緒。小組內精通法律的人，還會在必要時刻為同事提供法律援助。此外，還有部門將暴力傷醫事件向媒體公開，呼吁社會譴責。

“踢打醫護人員的情況在許多醫院都有發生，但按照慣例，很少有醫護人員會選擇報警，都抱著‘算了吧’的態度，也不賠償受傷員工。但是在我們這兒，醫院和一線員工是一體的，站在一條線上。”一次在接受媒體采訪時，急診科主任朱嘉理說。一旦出現醫患糾紛，醫院調查小組會介入調查，涉及賠償問題則有醫療責任險的承保公司作第三方分析評估。

知情同意

香港孖士打律師行合伙人張華恩介紹，內地頻繁上演的醫鬧，在香港甚少出現，原因在于，在香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，并及早向病人作出適當交代或道歉。如果病人索賠，則由保險公司律師處理，減少病人與醫院的直接沖突。

“知情同意的做法在香港很流行，有效減少了醫患糾紛的發生。”他說。

就在上月中旬，港大深圳醫院敲定了新版《病人約章》。“知情同意”作為病人一大權利寫入《約章》開篇。

“只要病人意識清醒，做手術必須征求他本人同意。”賴光強強調說。

曾有一名精神病患者患有血小板減少性紫癜，切除脾臟本可有效治療，但患者不同意手術。

從千里之外趕來深圳陪著患者做手術的家人，包括患者的媽媽屢次打電話給賴光強，要求做手術，但醫院始終不同意。

醫院的理由是，經該院精神科鑒定，患者仍有行為自主能力，除非患者本人接受手術，不然按照規定不能進行手術。

患者家屬要求“做”，患者不愿意“做”，僵持多日，家人就到深圳市政府上訪，指責該院不做手術。爭端最終以患者轉院結束。

在港大深圳醫院的“語言體系”中，知情不僅是治療前的風險和方案告知，也包括治療后“坦誠披露”，比如“手術器材碎片落在病人體內是否要告知”。

一次，在對一名女性患者做手術后，護士清洗醫用器械時發現，分離鉗的末端有3毫米缺損。因未能在手術室找到缺損部位，醫護人員認為，不排除滯留患者體內的可能。

此時病人已出院。醫院立即找到病人，說明情況。

“按固有的想法，告訴病人手術器材碎片落在她身體里，這不是找事么？”賴光強說，“3毫米對身體不會造成影響，即便會面臨索賠，病人也有權利知道。”

果然，該病人被告知后不禁疑惑：“知道沒有影響，還告訴我？”

就在病人關系科這個小會議室里，賴光強、科室主管、手術主治醫生等人，不斷向病人承認錯誤。一個半小時的溝通后，醫院承諾，只要患者要求，每年為其提供一次全面體檢。

即便如此，患者離院回家后，賴光強仍給患者寄出一封信，再次道歉，說明3毫米對身體無影響。一個月后，他又發出第二封信，問候對方，又一次道歉。

溝通

站在港大深圳醫院住院部5樓的病房，可望見對面的深圳灣。有藍天碧海的映襯，這些病房常被患者稱為“海景房”。

曾有在“海景房”住院一周的骨科患者貼出他的就醫費用，不到5500元。相較于其他醫院，這名患者節省1500元。

“手術后當晚，除了服過一片止疼藥，再沒打過一滴藥水、吃過一粒藥。”這名患者很驚訝。甚至在其他醫院要求的核磁共振，主治醫生也認為他沒必要做。

這樣的驚訝也被該院的數據證實：抗生素的使用比例僅17.38％，是國內某些公立醫院的一半；“門診不輸液”甚至成了該院的名片。

更讓前來就診的病人驚訝的，是這里的服務質量。

雖然日均門診量達到4000人次，但候診大廳并沒有鬧哄哄的長隊和涌動的人群。一名病人交了200元的門診費后，坐在椅子上，等著廣播里喊她的預約號。在這里看病，要預約。

按照“先全科后專科”的分診制度，這名病人進了全科門診，11分鐘后，她一臉輕松走出來。如果病情嚴重需要看專科門診，她還要在專科待15分鐘以上。

“醫生問得很詳細。”她說。

有調查顯示，8成的門診患者在兩分鐘內可完成病情陳述，問診醫生們也認為“患者提供了重要信息不應被打破”。現實中，不少患者的陳述往往數10秒內就被醫生打斷。

“一天輸抽血300個、靜脈穿刺100個，你說哪有時間溝通？”港大深圳醫院急診室護士姚夢忍不住說道。此前，她在深圳一家三甲醫院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”。

在這里，一切都變了。問診時間以及其他醫療服務，都被嚴格寫進醫院的規章中，成為一條任誰也不敢輕易觸碰的“紅線”。

“我不同意用‘量多’來衡量醫生看診，一天不超過42個病人，是為了提高醫療的質。”港大深圳醫院院長鄧惠瓊說，“醫院不會給病人做不必要的檢查。”

鄧惠瓊還介紹道，該院實行“以崗定薪”“打包收費制”等一系列規章制度。這條紅線，剪斷了醫生過度醫療、“以藥養醫”的做法。這也是香港公立醫院的典型做法。據了解，該院醫生的薪水，是深圳其他醫院醫生的兩倍。在香港，醫務人員的平均收入是社會平均收入的三四倍，高薪酬以及體面生活是讓內地醫生艷羨的一大原因。

當然，鄧惠瓊的“底氣”背后，是大量的財政支持。香港的公立醫院每年會得到政府超過92％的資金支持。盡管港大深圳醫院一再強調在財政補助上，該院與深圳其他醫院是同樣的標準。一個事實是，根據2013年深圳市衛人委發布的部門預算，深圳市公立醫院預算項目支出為11.87億元，其中香港大學深圳醫院占用預算的收支規模達到10.5億元。

“這是很多公立醫院學不來的。”一名長期關注醫患關系的醫生說。

在中國衛生法學會理事鄧利強看來，病人關系科、醫院對暴力零容忍是對傳統醫院管理的突破，但是醫患糾紛不斷的根源是公立醫院定位不清，“當前政府投入只占醫院收入的20％，醫院要承擔剩下的80％”。