以典型工作任務“店內(nèi)接待”為基礎的學習情境設計

彭小晴（武漢市交通學校 湖北武漢 430074）

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以典型工作任務“店內(nèi)接待”為基礎的學習情境設計

彭小晴
（武漢市交通學校 湖北武漢 430074）

摘 要：根據(jù)我校實際情況，對《汽車銷售實務》課程中的典型工作任務“店內(nèi)接待”進行分析，從教學內(nèi)容、教學方法、教學過程、教學評價等方面進行學習情境設計。

關鍵詞：工作任務 店內(nèi)接待 學習情境設計

《汽車銷售實務》是我校汽車商務專業(yè)的核心課程，其中的整車銷售流程內(nèi)容直接與銷售顧問的工作掛鉤，對學生日后走上該工作崗位具有極其重要的指導作用。而傳統(tǒng)的教學通過教師講授、板書及教學媒體的輔助活動，把汽車銷售的理論知識和實踐操作要點灌輸給學生。這樣的教學模式無法調(diào)動學生的學習積極性，缺少實踐能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，造成實際所學與工作需求的脫節(jié)。為了提高學生的職業(yè)技能，把崗位真實再現(xiàn)，以實際工作任務及其工作過程為依據(jù)整合、細化教學內(nèi)容，創(chuàng)設出學習情境和相應的教學方法，充分發(fā)揮學生的主體作用，真正實現(xiàn)課程學習與崗位需求的零距離對接。［1］

一、設計思路

在基于工作工程的課程體系開發(fā)中，遵循“崗位工作任務分析——行動領域歸納——學習領域轉(zhuǎn)換——學習情境設計（主題學習單元）”的基本路徑?！皩W習領域”課程方案由工作過程導出“行動領域”，再經(jīng)教學整合形成“學習領域”，并通過具體的“學習情境”來實施。學習領域?qū)虻恼n程不再是學科體系，而是行動體系，是一個職業(yè)過程。它的主要目標是培養(yǎng)學生建構(gòu)或參與建構(gòu)工作的能力，內(nèi)容是工作過程知識，內(nèi)容核心是典型工作任務，實施原則是行動導向。［2］

《汽車銷售實務》這門課程的主要內(nèi)容就是整車銷售流程，而這正是銷售顧問日常的工作內(nèi)容，整車銷售的八個步驟即為工作中八個典型的工作任務。分別為銷售準備、客戶接待、需求分析、產(chǎn)品推介、試乘試駕、報價成交、新車交付和客戶跟蹤。我們要跳出傳統(tǒng)的學科體系的框架，以工作任務為基礎，對課程內(nèi)容進行重新設計和編排，通過對工作任務的理解設計出符合實際的學習情境，組織學生實踐操作，讓學生在實踐中掌握銷售顧問所具備的基本知識與職業(yè)技能。

店內(nèi)接待是整車銷售流程中的第一個步驟，能體現(xiàn)一名銷售顧問的綜合水平和素質(zhì)。銷售顧問能否給客戶留下良好的第一印象、消除客戶疑慮，后續(xù)銷售活動能否順利開展，都取決于這個步驟。下面就以典型工作任務“店內(nèi)接待”為例，對其工作任務進行分析，并結(jié)合我校實際情況，進行學習情境設計。［3］

典型工作任務分析

根據(jù)實際崗位的需求，以及基于工作任務為基礎的課程體系開發(fā)的基本路徑，對此典型工作任務分析如下：

1.學習領域：店內(nèi)接待

2.教學時間安排：4課時（理實一體）

3.典型工作任務描述（職業(yè)行動領域）：客戶來到東風雪鐵龍武漢德善4S店，銷售顧問根據(jù)不同的情況對到店客戶進行接待。

我校04年就開始與東風雪鐵龍合作，成立東風雪鐵龍武漢培訓中心，承擔東風雪鐵龍華中地區(qū)技術專家、維修技師、鑒定員、新車準備員、服務顧問、銷售顧問等多項培訓任務，擁有十幾臺東風雪鐵龍各車型培訓車輛，資料、工具齊全。2009年2月我校經(jīng)東風雪鐵龍授權(quán)，成立武漢德善汽車有限公司，4S店毗鄰學校，為我校汽車商務專業(yè)學生實訓及實習提供訓練場地。鑒于豐富的教學資源和條件，典型工作任務的品牌確定為東風雪鐵龍。［4］

4.工作過程：客戶進入展廳后，歡迎客戶、遞上名片、并進行自我介紹。了解客戶來意后，詢問客戶是否需要協(xié)助或看車，根據(jù)不同情況進行不同方式的接待。通過與客戶溝通獲得客戶的基本信息，根據(jù)客戶意向，進入下一步需求分析或送客戶離店。

5.工作及學習內(nèi)容

工作對象? 儀容儀表的準備及整理；? 汽車商品手冊、資料、文件夾、名片等的準備；? 展車的準備；? 客戶停車位的引導；? 客戶進入展廳的引導及禮儀接待；? 名片的遞送；? 與客戶的溝通與交談；? 與其他銷售顧問的分工；? 客戶隨同人員的安排；? 客戶需求的隨時關注；? 客戶提出不同問題或需要幫助時的應對；? 客戶疑慮的消除；? 陪同客戶到停車場，送離客戶，引導車輛出入；? 《來店客戶登記表》的填寫。工具? 展車；? 車輛宣傳資料、配置參數(shù)表、使用手冊等；? 文件夾、名片、便簽、筆等；? 休息區(qū)桌椅；? 茶水飲料及水杯；? 《來店客戶登記表》；工作方法? 著裝禮儀；? 引導、接待客戶的方法；? 名片遞送的方法；? 針對不同客戶類型，與客戶溝通的方法；? 消除客戶疑慮、建立信心的方法；? 登記表填寫。勞動組織方式? 同事間互相檢查著裝是否標準；? 經(jīng)理分配好銷售顧問接待順序；? 根據(jù)不同的客戶進行不同的接待；? 與其他銷售顧問分工協(xié)作，幫其招待同伴。工作要求? 穿著指定的工作服，佩戴胸牌，著裝符合要求；? 會正確的引導手勢，主動引導；? 名片遞送等禮儀常識；? 與同事合作、團結(jié)互助的精神；? 與客戶自如溝通交流的能力；? 能判斷客戶的性格特征、人際風格；? 善于傾聽；? 能正確判斷客戶的需求；? 眼明手快，靈活應變的能力；? 消除客戶疑慮的能力；? 登記表的填寫、整理；? 保持車輛的整潔、完好；? 保持整個汽車商務實訓室以及更衣室的干凈、整潔。

三、學習情境設計

學習情境是學習領域的相對獨立、與行動順序一致的小型學習單元，它是指在職業(yè)的工作任務和行動過程背景下，按照學習領域中的目標和學習內(nèi)容，對學習領域的教學進行教學方法論的轉(zhuǎn)換，是學習領域的有形化和具體化。在學習情境設計過程中，教師需要綜合考慮學生的個性需求、學校的教學條件等多種因素，確定每一個學習情境的目標、教學內(nèi)容、教學方法、教學過程、教學媒體及設計環(huán)境，融合知識與技能兩方面的內(nèi)容，整合專業(yè)能力、方法能力和社會能力于工作過程中。而店內(nèi)接待流程中客戶進入店內(nèi)之后、需求分析程序之前或客戶離店之前，會有許多不同情況下的關鍵時刻，為了避免學生混淆，把此學習情境又分為5個子學習情境：1.客戶有隨行人員的情況；2.客戶想自行參觀車輛的情況；3.客戶想看車但需要協(xié)助的情況；4.客戶有疑慮的情況；5.客戶來店不同目的下的情況。按照此思路，把整車銷售流程中的店內(nèi)接待進行學習情境設計。

1.學習目標

考慮到中職學生的整體素質(zhì)，設定的學習目標不宜太難，應循序漸進，例如“根據(jù)不同客戶判斷他們的人際風格”這樣難度較大的能力留到日后工作中再慢慢提高。因此完成本學習任務后，學生應能夠：

（1）敘述店內(nèi)接待的目的；

（2）會檢查儀容儀表并按規(guī)定穿戴；

（3）正確引導客戶，禮儀到位；

（4）在店內(nèi)接待的關鍵時刻，有正確的行動；

（5）向客戶詢問相關信息，并記錄下來；

（6）完整地實施店內(nèi)接待的流程。

在明確了學習情境的學習目標后，就要選擇能培養(yǎng)和開發(fā)這些目標的內(nèi)容。綜合考慮到中職學生的個性需求、學校的軟硬件資源配置、學生將來的就業(yè)環(huán)境來設定教學內(nèi)容，通過工作任務的完成，使學生得到實際應用的經(jīng)驗和策略。店內(nèi)接待的整個學習內(nèi)容圍繞接待流程，確定具體教學內(nèi)容如下：

（1）著裝的整理及檢查；

（2）客戶的迎接和引導；

（3）遞送名片并自我介紹；

（4）寒暄破冰的對策；

（8）客戶在不同關鍵時刻的應對；

在房建工程施工過程中，鉆孔灌注樁技術具備一定的復雜性與隱蔽性，施工人員只有具備良好的專業(yè)技術水平才可以正確使用鉆孔灌注樁技術，若技術人員的專業(yè)水平較差則無法發(fā)揮灌注樁技術的效果，甚至還會影響房建工程的正常完工。同時，通過應用鉆孔灌注樁技術也可以提高房建工程整體結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，在有效控制施工成本的同時提高企業(yè)的經(jīng)濟效益水平。對此，施工企業(yè)應正確認識鉆孔灌注樁技術與房建工程的結(jié)構(gòu)功能，充分了解鉆孔灌注樁技術在房建工程中發(fā)揮的作用。除此之外，房建施工期間難免會產(chǎn)生一定噪音，但鉆孔灌注樁技術施工振動較弱，且噪音較低，不會產(chǎn)生噪音污染，在建筑行業(yè)中得到了廣泛應用。

（6）禮貌送客戶離開；

（7）客戶離開后的整理工作。

3.教學方法

整個課程內(nèi)容緊緊圍繞典型工作任務，與實際工作密切相關，采取小組合作的形式，通過互相討論、互相幫助，發(fā)揮每一位學生的優(yōu)勢，讓學生把自己對任務的理解進行整合，然后以情境模擬演練的方式呈現(xiàn)出來，達到互相交流、共同解決問題、分析問題的目的，在規(guī)定的課時內(nèi)完成任務。在整個過程中，運用到了任務教學法、講授法、演示法、情境演練法以及小組討論法等，以便在以學生為主體、教師為主導的互動教學過程中，掌握職業(yè)技能，構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗和知識體系。

4.教學過程

根據(jù)工作任務、教學目標和教學內(nèi)容，以及之前設定的5個子學習情境，對店內(nèi)接待的學習情境進行設計，教學過程如圖1：

圖1

（1）教師以案例破冰，導入新課。（5分鐘）

（2）教師設置工作任務：某客戶張先生來到東風雪鐵龍武漢德善4S店，你作為店內(nèi)銷售顧問，請你進行接待。（5分鐘）

（3）教師講述店內(nèi)接待的目的及流程。（10分鐘）

（4）根據(jù)班級人數(shù)情況，教師把全班學生按5～6人分成五組。（5分鐘）

（5）學生按照4S店管理人員著裝標準，去更衣室換上工作制服，整理著裝，檢查并相互評價。（15分鐘）

（6）從客戶進店到客戶離店，教師根據(jù)店內(nèi)接待流程，將其細分，劃分成五個子情境，分別布置給五個小組： 客戶進店時，陪同他的還有他的妻子李女士和3歲的兒子浩浩；?客戶進店后，要求自行參觀車輛；?客戶進店后想看東風雪鐵龍C5，并想得到協(xié)助；④客戶進店后，展廳沒他想看的車，產(chǎn)生疑慮；⑤客戶到店是為了上廁所或找人。（10分鐘）

（7）學生小組合作，通過討論確定如何演示，之后每組以模擬演練的方式把此情境融入到流程中，完整地把流程展現(xiàn)出來。（30分鐘）

演示完畢后，各組先自我評價，之后經(jīng)過討論互相評價。（10分鐘）

（8）學生小組互換子情境，根據(jù)之前評價的結(jié)果，在教師的指導下重新模擬演示。（45分鐘）［5］

（9）教師給予評價，并總結(jié)重要知識點。（10分鐘）

（10）教師進行正確示范。（10分鐘）

（11）教師講述《來店客戶登記表》的填寫方法，學生自行練習。（15分鐘）

（12）教師檢查后評價、總結(jié)，結(jié)束課程。（10分鐘）

5.教學媒體、資源及環(huán)境的選擇

由于整個教學過程是4S店接待場景的真實模擬，需要學校配備相應的教學條件。我校不僅有獨立的汽車商務實訓室及更衣室，也有東風雪鐵龍武漢培訓中心，更有汽車商務專業(yè)實訓基地——東風雪鐵龍德善4S店，教學條件及資源相當優(yōu)越。在教學資源與環(huán)境選擇上，為了配合課程的實施，需要汽車商務實訓室及更衣室，以及車輛、文件夾、相應單據(jù)等。在教學媒體上，選擇多媒體教學，需要提前準備好白板、書本、投影儀等。另外，為了保證良好的教學效果，課堂配備兩名專業(yè)教師，一名主講，一名輔講。

6.教學評價

教學評價采取自我評價、小組評價和教師評價相結(jié)合的方式。

（1）著裝是否標準。（小組評價）

（2）接待流程是否完整。（小組評價）

（3）每個子學習情境的模擬演練是否到位、正確。（自我評價和小組評價相結(jié)合）

（4）再次演練每個子學習情境，是否到位、準確。（教師評價）

（5）《來店客戶登記表》的準確、完善程度。（教師評價）

結(jié)束語

通過對“店內(nèi)接待”學習情境的設計，并按照所設計的內(nèi)容實行，可以讓汽車商務專業(yè)的學生更好地掌握銷售顧問應具備的專業(yè)知識和技能，最大程度地激發(fā)學生的學習興趣，讓學生在教學過程中通過自主的學習、互動，體驗職業(yè)成長的快樂。相信這樣培養(yǎng)出來的學生定能更適應中職教育發(fā)展的需要，更能適應企業(yè)的需求。

參考文獻

［1］趙志群.職業(yè)教育工學結(jié)合一體化課程開發(fā)指南［M］.北京：清華大學出版社，2009.

［2］李剛.汽車及配件營銷實訓［M］.北京：北京理工大學出版社，2009.

［3］鄭克俊.基于工作過程的高職課程學習情境設計［J］.職教論壇，2009（2）：33-35.

［4］姜大源.關于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎［J］.職教通訊，2006（1）：7-9.