探討如何有效提升優質護理服務管理質量

朱莉

【摘 要】 目的：探討如何有效提升優質護理服務管理質量。方法：選取實施優質護理服務管理之后的100例住院患者，設置為觀察組；選取實施優質護理服務管理之前的100例住院患者，設置為對照組。比較兩組患者的滿意度。結果：觀察組患者滿意度為99%，優于對照組患者滿意度85%，差異明顯有統計學意義（P<0.05）。結論：提升優質護理服務管理質量具有相當積極的現實意義，能夠提高患者滿意度，營造理想的護患關系。

【關鍵詞】 優質護理服務； 管理質量； 提升措施

護理工作是醫院的一項基礎工作，其質量高低會對患者生命健康產生直接且重要的影響，同時還會影響醫院的社會形象，所以，重視和提升優質護理服務管理質量便顯得尤為重要了[1]。本文以200例住院患者為研究對象，探討如何有效提升優質護理服務管理質量，現將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院實施優質護理服務管理之后的100例住院患者，設置為觀察組，男、女分別為55例和45例，年齡18～70歲，平均（42.3±5.2）歲；選取我院實施優質護理服務管理之前的100例住院患者，設置為對照組：男、女分別為57例和43例，年齡18～72歲，平均（44.5±5.7）歲。兩組患者在一般資料上沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2 提升優質護理服務管理質量的措施

下面針對提升優質護理服務管理質量的措施進行探討。

1.2.1 更新護理管理理念 隨著生活水平的不斷提高和人們維權意識的不斷增強，給醫院護理工作提出了更為嚴格的要求，在此背景下，醫院和護理人員應及時更新護理管理理念，以患者為中心，積極運用優質護理模式并予以不斷完善。倡導“塑造醫院良好形象，鑄造優秀服務文化，提升護理管理質量”這一工作思路[2]，使所有護理管理人員的理念均得到及時有效的更新，從而實現技術上、服務上以及信譽上的盡善盡美，最終促進護理服務管理質量的不斷提升。

1.2.2 建立健全規章制度 立足醫院的具體情況，制定可行性良好的優質護理服務管理實施方案，進一步明確目標以及任務。建立健全以護理工作制度為代表的各項制度，明確每一位護理人員的崗位職責，全面且詳細地總結基礎護理的工作程序、內容以及重點，將其編纂成冊，做到人手一本，并要求護士長在有效掌握的基礎上，對轄下的護理人員進行指導，使其熟悉相關制度，從而實現對自身行為的嚴格要求，最終促進護理服務水平的提高。

1.2.3 做好崗位調配管理 為高效管理和優化臨床護理崗位，以實現對有限護理人力資源的高效利用，有必要對非護理崗位予以科學審視，抽調一部分人手以充實一線護理人員隊伍，保障一線護理崗位具有足夠的護理人員配置，從而盡量滿足一線護理的實際需要。另外，還應積極改革傳統排班模式，如實施更為科學的彈性排班模式[3]，科學調劑高峰期和空閑期的護理人員人數配置，重視和做好晨晚間各項基礎護理工作。

1.2.4 創新優質護理模式 積極采用“以人為本”的護理模式，將過去的被動護理轉變為主動服務。護理人員在提供護理服務時，應充分尊重患者的相關權利，如選擇權等，處處體現醫院的人文關懷；應規范日常用語，遵守職業規范，培養慎獨意識；除提供基礎護理之外，還應提供專科護理以及心理護理等，將患者如同親人一樣看待，為其提供理想的病房環境。

1.2.5 協調好護護關系 護際溝通是指護理人員之間的交流，其不僅影響護士之間的感情和相互理解，而且對護理工作的順利進行有重要影響。首先，在護士長與護士的溝通中，護士長應以身作則，嚴于律己，耐心熱情，平易近人，一視同仁，對下級護士少用權、多用情，以理服人，護士也應當理解護士長的難處，服從管理，尊重領導；其次，在護士與護士的溝通中，要注意互相學習，年輕護士要多向年長護士請教、學習，年長護士要幫助年輕護士掌握操作技巧、護理方法，形成“傳、幫、帶”的良好氛圍。護士內部也可以常組織集體活動，如聯誼會、外出游玩等，加強彼此之間溝通的深度，理解的深度，強化整體護理機體的凝聚力，增進友誼，提高工作效率。

1.2.6 護士與其他人員的溝通 在臨床護理中，護士不但要與患者、醫生等打交道，還要與一些非臨床科室、后勤保障部門打交道。在與這些人員交往的過程中，護士要注意體現自己的職業素養和道德水平，對不同道德觀念、知識層次的人采取與之相符合的溝通方式，力求達到最佳溝通效果，讓對方樂意接受自己的請求，達到共同服務于患者的目的。對于因自己疏忽而給對方造成的麻煩，應多做自我批評，主動承擔責任，把后果降低到最低限度，確保醫療工作的順利進行。

1.3 觀察指標

患者滿意度：采用統一制式的患者滿意度調查表進行調查和評價，分為3個評價等級，即非常滿意、滿意、不滿意；患者滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）/本組總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用統計學軟件SPSS 18.0對本研究的相關數據進行處理，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05時為差異明顯有統計學意義。

2 結果

觀察組：非常滿意60例、滿意39例、不滿意1例，患者滿意度99%；對照組：非常滿意45例、滿意40例、不滿意15例，患者滿意度85%。在患者滿意度方面，觀察組優于對照組，差異明顯有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

通過更新護理管理理念，建立健全規章制度，做好崗位調配管理以及創新優質護理模式等一系列積極舉措能夠增強護理人員的服務意識和護理質量，為患者提供更為優質的護理服務。由本研究結果可知，實施優質護理服務管理之后，患者滿意度由原先的85%提升到99%，由此可見，該舉措能夠改善護患關系，幫助醫院樹立更好的社會形象，這對于醫院的可持續發展而言具有相當積極的現實意義。

參考文獻

[1] 劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察[J].現代臨床護理，2010，08：60-63.

[2] 劉立捷.全面推進優質護理服務 提高患者的滿意度[J].現代臨床護理，2011，01：57-58.

[3] 張建梅，王金玲，徐金梅，等.護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用[J].護士進修雜志，2011，21：1947-1948.