高校大學生滿意度調查研究
——以北京第二外國語學院為例

計金標　劉迪（北京第二外國語學院，北京　100024）

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高校大學生滿意度調查研究
——以北京第二外國語學院為例

計金標劉迪
（北京第二外國語學院，北京100024）

【摘 要】伴隨高校學生數量的快速增加，高校必須努力提高服務質量，滿足受教育者的需求，才能獲得更好的生源和更多的社會資源。本研究以北京第二外國語學院學生的需求為出發點，以學校教育各項服務的全面感知結果與預期形成為基礎，參考美國、英國等國外大學生滿意度指標的思路和內容，結合國內相關領域理論的研究成果，對在校大學生需求和滿意度進行調查。通過新效度分析反映在學生對學校各項教育管理服務的評價，也是對學校各項工作重要程度的直接體現和反映。

【關鍵詞】滿意度重要度需求

1　學生滿意度的定義

學生滿意度的概念分類為良好心理類型的滿意度、職業類型的滿意度以及消費者類型的滿意度，這三種觀點又能以時間維度來進行排列，分別對應于個人的過去經歷與個性特征、對未來的期望，以及日常學生經歷中的因素［1］。

學生的需求包括：食衣住行的基本生活需求（生理需求）；能感知明確規范與作業程序的基本運作需求（安全需求）；能免于孤獨，建立師生連結與發展學生間伙伴關系的情感性或認同需求（愛與隸屬的需求）；能在生活與學習中，了解自我、肯定自我，與師生真誠互動的信任需求（尊重的需求）；能選擇自己的偏好、發展自我的個體成長需求（自我實現需求）；能滿足好奇、統整知識與價值體系的求知需求（知識與理解的需求）；能在環境與活動中感知規律、協調、和諧、圓滿的美感需求（審美需求）；及獲得適當支持與動擊挑戰，而愿意不斷蛻變更趨于完美的精進需求（自我超越需求）。生理與安全需求是學生事務工作提供“服務”的主要范疇；愛與隸屬需求、自尊需求、自我實現的需求是學生事務工作提供協助與“咨商（尤其是個別咨商）”的主要范疇；知識理解需求、審美需求與自我超越的需求，則是學校學生教育管理工作促進學生“反思”與“學習”的主要功能［2］。

2　大學生滿意度指標體系的構建

本研究以北京第二外國語學院學生的需求為出發點，以學校教育各項服務的全面感知結果與預期形成為基礎，將滿意度和重要度兩個層面作為一級指標，將學生管理與服務、校園

文化、學術與教學、校園服務與支持、交流與實踐、就業服務、后勤與保衛等7個維度作為二級指標，在7個維度下設計58個子項目作為三級指標，形成對我校學生滿意度指標體系的初步構建。同時，廣泛收集不同院系、不同專業、不同年級、不同性別和不同生源地學生對于學校各項工作的滿意度。聽取校外專家學者的修改意見，進一步完善我校學生滿意度指標體系，將滿意度和重要度兩個層面作為一級指標，在二級指標中增加第8個維度“個人成長”，將原三級指標中58個項目修改調整為52個項目，最終形成我校學生滿意度指標體系。

3　研究結果分析

本次調查抽樣樣本總數為1500份。問卷通過各院系向學生隨機發放，回收問卷1473份，回收率98.2%，其中有效問卷1413份，樣本有效率94.2%。從學術與教學、學生管理與服務、后勤與保衛、就業服務、交流與實踐、校園服務與支持、校園服務與支持、校園文化、個人成長8個維度對問卷中滿意度和重要度進行分析和研究。

3.1滿意度分析

學生認為滿意和非常滿意二者相加最高的仍然是“問題14，學校教職員工讓我感覺很親切”，占70.91%，其中非常滿意占29.51%。說明同學們認為我校教職工對待學生的態度是友好親切的，受到學生的好評和認可。學生認為非常不滿意和不滿意百分比相加最高的是“問題15：輔導員會幫助和關心學生”，為9.62%，說明輔導員工作應基于對學生的引導和啟發以及提供必要的支持，從而形成信賴和被信賴的關系。具體滿意度分析見圖1所示。

3.2重要度分析

學生認為非常重要和重要二者相加百分比較高的有“學校提供的實習、實踐機會多”（94.98%）、“就業信息渠道暢通，校園招聘會多、針對性強”（94.48%）、這說明學生對實習實踐機會的期待較高，這提示相關部門在開展就業工作時有所側重，說明目前社會環境中就業壓力的影響，促使學生將自身就業視為當前最為現實的需要。具體見圖2所示。

3.3滿意度、重要度結合分析

結合圖1，圖2可以看出：（1）高滿意度——高重要度項目是：“學術與教學”在滿意度排序第三，在重要度排名第二，屬于相對高滿意度——高重要度項目。此項目為我校學生相對滿意而又認為比較重要的項目。屬于我校各項工作中的相對優勢項目。（2）高滿意度——低重要度項目是：“學生管理與服務”，滿意度排序第一，但重要度僅排第七。“校園服務與支持”，滿意度排序第二，但重要度排第八；說明我校學生管理與服務、校園文化建設等方面得到學生的廣泛認可，但與學生的需求還有一定的差距。（3）低滿意度——高重要度項目是：“后勤與保衛”，滿意度排序第八，但重要度排第三；說明學生對學校后勤與保衛工作的整體滿意度相對較低，而學生認為后勤和保衛在學校生活學習中的作用和影響非常重要，也與自己的需求緊密聯系在一起。“就業服務”，滿意度排第七，重要度排第一；說明學生對就業服務的需求最高，對自己未來發展的期待和需求最為迫切和現實。（4）中滿意度——中重要度項目是：“個人成長”滿意度排名第四、重要程度排名第四；“校園服務與支持”滿意度排名第五，重要度排名第五；“交流與實踐”滿意度排名第六，重要程度排名第六；說明學生對以上幾個維度學校的管理服務工作的評價和需求趨于中間位置，只是滿足學生日常生活學習工作的正常需求。（5）低滿意度——低重要度項目在調查中沒有出現，說明學生認為八個維度對學生長才長才的需求和影響都有非常重要的作用。

4　基于本研究的政策建議

調查結果存在以下特征：一是通過研究，詮釋了學生需求調查研究的科學性、必要性、可行性和實效性。二是通過研究，不同性別、不同年級、不同生源地的學生在學校工作的滿意度上存在一定差異。三是通過研究，我校90后學生的需求呈現多樣化的表現形式。基于以上研究特點，對學校提升學生滿意度和需求提出如下建議與對策：

4.1實事求是，遵循“以人為本”的原則，科學客觀看待學生的需求

學校的各項工作應已實際出發，真正遵循“以學生為本”的原則，多了解學生需要，為學生服務，促進學生的健康發展。一是學校教育管理及相關職能部門、院系需要將學生視為個體存在，從學生的實際需求出發，才能從根本生提升學生對學校工作的滿意度。二是學校及時對學生提出的需求級問題進行科學有效的反饋，特別是面對90后學生群體和網絡媒體快速發展的今天，對于學生提出各項需求給予針對性的處理。三是高校應當按照實際情況從學生切身相關的學生管理與服務、校園文化等層面，尋找學校的薄弱環節，分析在校大學生的實際需求，制定符合本校特色的大學生滿意度體系。

4.2因勢利導，構建以滿足學生成長成才為需求的學生管理服務機制

根據研究數據分析，我校學生在性別和年級上對學校工作的滿意度存在一定的差異，因此，學校將結合實際情況，構建以滿足學生需求為出發點的高滿意度學生管理服務機制。借鑒美國高校學生事務工作內容，結合目前我國高校學生工作亟待加強的任務，應當把對學生的學業指導、經濟問題、情緒問題、交往問題、情感問題、心理問題、健康問題、擇業問題的指導和服務明確納入到學生工作范圍，同時增設相應的機構和人員去承擔這些任務，而不是僅僅把學生工作理解為思想政治工作［3］。將學生的成長成才與學生的需求期望相結合，實現高滿意度的學生管理服務機制。一是加強學生服務管理的規范化。重視對學生滿意度的系統研究，嘗試滿足學生發展需要的各項服務和針對不同學生需要的個性化服務。完善學校心理咨詢、就業指導、學生資助、后勤保障、校園安全、就業實踐教育教學等項目，建立全員育人的大學工格局。二是加強全員服務管理的意識和制度建設。學校加強相關教育服務領域的服務理念和管理水平，重視相關工作人員的培訓和技能提升，加強專業化隊伍建設，形成以學生成長成才為目標的教育管理服務機制。

4.3與時俱進，提升學生滿意度的實效性，形成品牌效應

通過調研分析，我校8個工作維度的滿意度和重要程度可以分為：高滿意度——高重要度項目）高滿意度——低重要度項目、低滿意度——高重要度項中滿意度——中重要度等，學校應重點加強對高滿意度——高重要度項目的支持力度，保持優勢。同時，盡快增強對低滿意度——高重要度項目的提升和建設力度。一是保持我校優勢學科、特色專業提高學生的滿意度，進一步提高學生的感知價值。注重優勢學科和特色專業的培養、不斷提高教育教學水平，提升學校的聲望和知名度，樹立良好的信譽度和品牌形象。二是提高學生后勤保障和校園安全服務水平，學校將投入資金不斷改善學生生活學習的條件與環境，大大增加對學校后勤服務與校園安全的滿意度，從而提高學生對學校整體工作的滿意度。

參考文獻：

［1］蔡立豐，梁洪坤.高校學生滿意度研究述評［J］.經濟與社會發展，2007（11）.

［2］楊昌裕.新世紀學生事務工作的任務與品質的提升［A］.林至善，黃玉等.學生事務與社團輔導（第三輯）［C］.臺北:東吳大學學生事務處課外活動組，2003:95.

［3］文曉靈.從中美比較看我國高校學生工作隊伍建設［J］.比較教育研究，2005（2）:65-69.

基金項目：教育部人文社會科學研究項目（高校思想政治工作）二類課題（13JDSZ2005）。

作者簡介：計金標（1966—），男，浙江湖州人，經濟學博士，博士生導師，畢業于中國人民大學，北京第二外國語學院黨委副書記，教授，研究方向：稅收，財政學，財稅法。

*通信作者：劉迪（1983—），男，內蒙古赤峰人，管理學碩士，講師，北京第二外國語學院經貿與會展學院黨委副書記，E-mail：liudi@bisu.edu.cn