江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及實(shí)踐研究

● 江西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 楊新

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江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及實(shí)踐研究

● 江西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 楊新

摘 要:本文肯定了江西省開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作帶來成效的同時(shí)，也剖析了江西省開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的不足之處，提出開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)更多關(guān)注游客需求，以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定先進(jìn)而實(shí)用的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，踏實(shí)完成旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督，重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞:江西省 旅游標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)策

改革開放以來，江西省旅游業(yè)經(jīng)過精心打造已經(jīng)成為全省的支柱產(chǎn)業(yè)。在全省旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)揮了重要的基礎(chǔ)保障和技術(shù)支撐作用。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，規(guī)范和凈化了旅游市場(chǎng)環(huán)境，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，快速提升了旅游業(yè)的整體實(shí)力。

江西省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)現(xiàn)狀

我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化起步于1987年，是服務(wù)行業(yè)最早開展標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域之一。江西省旅游業(yè)積極響應(yīng)國(guó)家旅游局的號(hào)召，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。2010年江西婺源縣被列為國(guó)家首批旅游標(biāo)準(zhǔn)示范縣，且已經(jīng)于2011年12月成功通過“國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化”考核評(píng)估專家組的評(píng)估驗(yàn)收，成為“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣”；江西星子縣被列為國(guó)家第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)縣，國(guó)家旅游局于2014年對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果予以驗(yàn)收。江西省已開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的景點(diǎn)景區(qū)詳見表1。

表1　江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目

表1中詳細(xì)地展示了江西省自2009年開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作至今，參與了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的景區(qū)（點(diǎn)），并且部分景區(qū)（點(diǎn)）已經(jīng)通過了試點(diǎn)驗(yàn)收。景點(diǎn)通過旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、旅游服務(wù)方法規(guī)范化、旅游服務(wù)過程程序化，從而達(dá)到提高旅游服務(wù)水平的目的。

江西省開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，旅游經(jīng)濟(jì)及游客滿意度等都有明顯提高：瑞金葉坪革命舊址群開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)前年游客量為101.2萬人，旅游總收入為2.92億元，試點(diǎn)后同比分別增長(zhǎng)30.9%和33.9%，游客滿意度達(dá)到99%以上；井岡山紅色旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目2013年旅游經(jīng)濟(jì)收入68.05億元，比試點(diǎn)前的2010年增長(zhǎng)104%；旅游人次898.68萬，比試點(diǎn)前的2010年增長(zhǎng)98%；游客滿意度2013年、2014年連續(xù)兩年在江西省重點(diǎn)景區(qū)游客滿意度調(diào)查綜合指數(shù)排名第一，旅游投訴同比下降37.5%。以上數(shù)據(jù)說明標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提升旅游經(jīng)濟(jì)和社會(huì)和諧發(fā)揮的積極作用。

江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作存在的問題

江西省開展國(guó)家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，對(duì)于做大做強(qiáng)旅游業(yè)具有積極的助推作用。通過多年的努力，江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了顯著的成效。但是，仍存在需要改進(jìn)的地方。

1. 標(biāo)準(zhǔn)制定過程不夠科學(xué)

旅游企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知不全面，多數(shù)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的時(shí)候未著眼于企業(yè)實(shí)際需求。制定標(biāo)準(zhǔn)的流程也未完全尊重可實(shí)施的原則。制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了執(zhí)行，缺乏廣泛企業(yè)和一線員工參與所制定出來的標(biāo)準(zhǔn)易出現(xiàn)執(zhí)行難的問題。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是源于實(shí)踐，用于實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐，俗話說就是“寫你所做、做你所寫”。標(biāo)準(zhǔn)只有自下而上、全員參與，才能科學(xué)、客觀，才能真正應(yīng)用于實(shí)際操作。而且，不適宜行業(yè)與市場(chǎng)發(fā)展的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅不能推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展反而會(huì)束縛其發(fā)展。

2. 缺乏完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系

各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，都是各自為政，閉門造車，缺乏行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的縱向溝通。未實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)到面的全面標(biāo)準(zhǔn)化改造。星級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店和較大規(guī)模的旅行社、交通、餐飲等旅游企業(yè)雖然均有一定數(shù)量的管理規(guī)章制度，但是沒有形成一個(gè)鏈條式的、完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

3. 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督不夠

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的監(jiān)督是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督是保證各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的一項(xiàng)重要措施，其重要性甚至超過了標(biāo)準(zhǔn)制定本身。

但是，旅游服務(wù)類的標(biāo)準(zhǔn)多為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，旅游企業(yè)實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性仍不夠，而行業(yè)主管部門對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫亦缺乏。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的監(jiān)督更是無相關(guān)主管部門監(jiān)督，完全依靠企業(yè)自覺、主動(dòng)地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

4. 旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才缺失

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是優(yōu)良服務(wù)之爭(zhēng)，而優(yōu)良的服務(wù)和產(chǎn)品都是人創(chuàng)造出來的。旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，多為被動(dòng)狀態(tài)，原因有兩條：一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，視之為形式工作；二是旅游行業(yè)和旅游企業(yè)內(nèi)部都缺乏旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才。其實(shí)，歸根結(jié)底還是旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才的缺失。因?yàn)槿笔瞬牛艜?huì)認(rèn)識(shí)不到旅游標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

第一，標(biāo)準(zhǔn)的制定階段。制定先進(jìn)而實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)需要一線員工的參與，自覺融入和總結(jié)最先進(jìn)的工作和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，反映游客意見與需求。這需要企業(yè)員工具有旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)才能完成。

第二，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施階段。各崗位員工實(shí)施本部門責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)之前需要有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)如何開始實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵點(diǎn)，指導(dǎo)員工在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)做好各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的記錄，以便出現(xiàn)問題后能找到是哪個(gè)環(huán)節(jié)的差錯(cuò)所導(dǎo)致。

第三，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后監(jiān)督階段。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，內(nèi)部監(jiān)督需要旅游企業(yè)內(nèi)部有旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才，這些人能夠深入的結(jié)合本企業(yè)實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)監(jiān)督企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況及效果，及時(shí)糾正和反饋標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施意見，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方向；外部監(jiān)督需要行業(yè)主管部門或標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)從標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)的角度指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的全面性，督促企業(yè)實(shí)施相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)企業(yè)制定和完善相關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從整個(gè)行業(yè)的角度來把握標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方向和效果。

江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)策分析

為了利用好標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范旅游活動(dòng)秩序、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、帶來旅游經(jīng)濟(jì)效益，助推江西省旅游強(qiáng)省的事業(yè)發(fā)展，應(yīng)在看清旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題之后，積極從以下幾個(gè)方面做出改進(jìn)：

1. 規(guī)范旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作模式

旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的細(xì)胞，只有每一個(gè)企業(yè)認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，而且通過標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益及創(chuàng)新發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)江西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的戰(zhàn)略意義。而旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作要帶來經(jīng)濟(jì)效益，必須保證所制定的標(biāo)準(zhǔn)是符合市場(chǎng)需求的。為此，旅游企業(yè)應(yīng)按以下3步來開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作：

第一步：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略——識(shí)別需求的能力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的水平?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量的高低，制定好的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的第一步，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平的這根線不該由政府主導(dǎo)確定，而應(yīng)由顧客或市場(chǎng)來確定。開展旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，首先需要給企業(yè)把脈，細(xì)致深入地考察企業(yè)的每一個(gè)服務(wù)和工作環(huán)節(jié)，廣泛調(diào)查游客需求、分析游客滿意度數(shù)據(jù)。然后，通過數(shù)據(jù)分析判斷出旅游企業(yè)哪些工作或服務(wù)環(huán)節(jié)是需要用標(biāo)準(zhǔn)來提升和規(guī)范的。把游客作為關(guān)注的焦點(diǎn)，圍繞游客需求制定計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)產(chǎn)生好的效果，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益。

第二步：綜合標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略——需求制造出來的能力。通過第一步對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需求的把脈后，就是根據(jù)需求制定出能滿足需求的一系列標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的制定原則是確保企業(yè)能創(chuàng)造出更令顧客滿意的服務(wù)。即所精心制定出的標(biāo)準(zhǔn)，可以提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第三步：標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)戰(zhàn)略——質(zhì)量好、成本低、變化快的能力。旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一個(gè)長(zhǎng)期的循環(huán)性工作，因?yàn)槭袌?chǎng)是變化的，企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)的變化隨時(shí)反映最新的游客需求。為此，需要旅游企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略平臺(tái)，循環(huán)開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，使企業(yè)具備應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力，形成企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力。

2. 完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

一個(gè)個(gè)孤立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難發(fā)揮作用，標(biāo)準(zhǔn)只有形成體系才能產(chǎn)生效果。服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要靠許多方面或部門的協(xié)作，而所有參與協(xié)作的部門或崗位的工作目標(biāo)都應(yīng)該按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，提出必須做什么，做到什么程度的規(guī)定，這就是圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的配套標(biāo)準(zhǔn)。以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，包含保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施所必須的配套標(biāo)準(zhǔn)，共同形成一個(gè)有機(jī)整體——旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。詳見圖1。

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建可依據(jù)但不能完全被GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和LB/T 023-2013《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》的框架所束縛，每一個(gè)企業(yè)的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系都應(yīng)有共性的方面，如環(huán)境保護(hù)、投訴處理、顧客滿意等。同時(shí)，也應(yīng)兼顧個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)的制定，如景德鎮(zhèn)古窯景區(qū)就應(yīng)制定《瓷樂表演服務(wù)規(guī)范》《傳統(tǒng)瓷器制作展示服務(wù)規(guī)范》，井岡山旅游景區(qū)就應(yīng)制定《紅色旅游教育服務(wù)規(guī)范》等。

3. 建立立體監(jiān)管模式，提升標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量

為了防止已制定的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)不被束之高閣，應(yīng)制定健全的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)管制度。

一是企業(yè)內(nèi)部的自我監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督自查是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)從制度上制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，積極推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，如《實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與員工績(jī)效工資適當(dāng)掛鉤，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與實(shí)施監(jiān)督的積極性。

二是上級(jí)歸口部門的外部監(jiān)督。依據(jù)監(jiān)督分類，各有關(guān)歸口部門分工協(xié)作，監(jiān)督所管轄的旅游企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作積極主動(dòng)的旅游企業(yè)可以做出全行業(yè)的表揚(yáng)通報(bào)，并給予一定的政策獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作懈怠的旅游企業(yè)，可以通報(bào)限時(shí)整改，若拒不整改的，建議依靠媒體的力量，讓游客或市場(chǎng)倒逼旅游企業(yè)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，從而提高整個(gè)旅游行業(yè)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的數(shù)量與質(zhì)量。

圖1　江西省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖

4.旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才的需求是多層次的，最為關(guān)鍵和迫切的應(yīng)該是兩類人才：旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才。

第一，培養(yǎng)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才。標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，不是要將標(biāo)準(zhǔn)化人員從企業(yè)的一線服務(wù)崗位、管理崗位、市場(chǎng)營(yíng)銷崗位中剝離出來，而是把標(biāo)準(zhǔn)化思想滲透到企業(yè)的各項(xiàng)工作中去，讓員工能自覺地把標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法同自己所從事的服務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，在潛移默化中把企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)打好。為此，培養(yǎng)企業(yè)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才不應(yīng)局限于少數(shù)專職人員，而要面向所有的一線服務(wù)人員、中層管理人員，使這些服務(wù)人員不僅懂得旅游標(biāo)準(zhǔn)化是什么，而且能夠參與制定或修訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第二，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才。這類人才主要分布于標(biāo)準(zhǔn)化研究院、各類標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)委員會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)等，他們的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)是標(biāo)準(zhǔn)化，他們是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的行業(yè)骨干力量，他們能夠指導(dǎo)旅游企業(yè)培養(yǎng)員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才教育應(yīng)通過兩種方式：在校教育和在職教育。前者指在高校“旅游管理”的相關(guān)專業(yè)開設(shè)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)》的課程，培養(yǎng)青年學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。后者指針對(duì)在職員工開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，因有實(shí)際的任職崗位，可以做更為具體的培訓(xùn)，如怎樣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)一線員工思考如何改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。

參考文獻(xiàn)

[1]李春田.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略三部曲[M].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社.