江西省旅游標準化現狀及實踐研究

● 江西省標準化研究院 楊新

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江西省旅游標準化現狀及實踐研究

● 江西省標準化研究院 楊新

摘 要:本文肯定了江西省開展旅游標準化工作帶來成效的同時，也剖析了江西省開展旅游標準化工作的不足之處，提出開展旅游標準化工作應更多關注游客需求，以市場為導向制定先進而實用的旅游服務標準。同時，踏實完成旅游標準化工作的標準實施與監督，重視旅游標準化人才的培養。

關鍵詞:江西省 旅游標準化 對策

改革開放以來，江西省旅游業經過精心打造已經成為全省的支柱產業。在全省旅游業發展進程中，標準化發揮了重要的基礎保障和技術支撐作用。旅游標準化工作的開展，規范和凈化了旅游市場環境，引導旅游企業增強競爭力，快速提升了旅游業的整體實力。

江西省旅游業標準化試點現狀

我國旅游業標準化起步于1987年，是服務行業最早開展標準化的領域之一。江西省旅游業積極響應國家旅游局的號召，推進旅游標準化試點工作。2010年江西婺源縣被列為國家首批旅游標準示范縣，且已經于2011年12月成功通過“國家旅游標準化”考核評估專家組的評估驗收，成為“全國旅游標準化示范縣”；江西星子縣被列為國家第二批旅游標準化試點縣，國家旅游局于2014年對旅游標準化試點成果予以驗收。江西省已開展旅游標準化工作的景點景區詳見表1。

表1　江西省旅游標準化試點項目

表1中詳細地展示了江西省自2009年開展旅游標準化工作至今，參與了旅游標準化工作的景區（點），并且部分景區（點）已經通過了試點驗收。景點通過旅游服務標準的制定和實施，實現旅游服務質量目標化、旅游服務方法規范化、旅游服務過程程序化，從而達到提高旅游服務水平的目的。

江西省開展旅游標準化工作以來，旅游經濟及游客滿意度等都有明顯提高：瑞金葉坪革命舊址群開展旅游標準化試點前年游客量為101.2萬人，旅游總收入為2.92億元，試點后同比分別增長30.9%和33.9%，游客滿意度達到99%以上；井岡山紅色旅游標準化試點項目2013年旅游經濟收入68.05億元，比試點前的2010年增長104%；旅游人次898.68萬，比試點前的2010年增長98%；游客滿意度2013年、2014年連續兩年在江西省重點景區游客滿意度調查綜合指數排名第一，旅游投訴同比下降37.5%。以上數據說明標準化對提升旅游經濟和社會和諧發揮的積極作用。

江西省旅游標準化工作存在的問題

江西省開展國家級旅游標準化試點工作，對于做大做強旅游業具有積極的助推作用。通過多年的努力，江西省旅游標準化工作取得了顯著的成效。但是，仍存在需要改進的地方。

1. 標準制定過程不夠科學

旅游企業對標準化工作的認知不全面，多數旅游企業標準制定的時候未著眼于企業實際需求。制定標準的流程也未完全尊重可實施的原則。制定旅游服務標準的目的是為了執行，缺乏廣泛企業和一線員工參與所制定出來的標準易出現執行難的問題。

標準應是源于實踐，用于實踐，指導實踐，俗話說就是“寫你所做、做你所寫”。標準只有自下而上、全員參與，才能科學、客觀，才能真正應用于實際操作。而且，不適宜行業與市場發展的旅游服務標準不僅不能推動旅游業發展反而會束縛其發展。

2. 缺乏完善的旅游標準體系

各旅游標準化試點單位開展旅游標準化工作，都是各自為政，閉門造車，缺乏行業產業鏈的縱向溝通。未實現由點到面的全面標準化改造。星級景區、星級飯店和較大規模的旅行社、交通、餐飲等旅游企業雖然均有一定數量的管理規章制度，但是沒有形成一個鏈條式的、完整的服務標準體系。

3. 標準實施監督不夠

標準實施后的監督是標準化工作的重要環節之一，對標準實施進行監督是保證各級標準貫徹執行的一項重要措施，其重要性甚至超過了標準制定本身。

但是，旅游服務類的標準多為推薦性標準，旅游企業實施國家標準、行業標準、地方標準的主動性仍不夠，而行業主管部門對旅游服務標準的宣貫亦缺乏。標準實施后的監督更是無相關主管部門監督，完全依靠企業自覺、主動地實施標準。

4. 旅游標準化人才缺失

市場競爭是優良服務之爭，而優良的服務和產品都是人創造出來的。旅游企業開展標準化工作，多為被動狀態，原因有兩條：一是對標準化工作的重要性認識不足，視之為形式工作；二是旅游行業和旅游企業內部都缺乏旅游標準化人才。其實，歸根結底還是旅游標準化人才的缺失。因為缺失人才，才會認識不到旅游標準化的重要性。

第一，標準的制定階段。制定先進而實用的標準需要一線員工的參與，自覺融入和總結最先進的工作和服務經驗，反映游客意見與需求。這需要企業員工具有旅游標準化知識才能完成。

第二，標準實施階段。各崗位員工實施本部門責任標準之前需要有企業標準化專業人才對員工進行培訓，指導如何開始實施標準及實施每一個標準的關鍵點，指導員工在實施標準的同時做好各項標準實施的記錄，以便出現問題后能找到是哪個環節的差錯所導致。

第三，標準實施后監督階段。標準實施監督分為內部監督和外部監督，內部監督需要旅游企業內部有旅游標準化專業人才，這些人能夠深入的結合本企業實際和標準化專業知識監督企業標準的實施情況及效果，及時糾正和反饋標準的實施意見，調整標準的實施方向；外部監督需要行業主管部門或標準化專業機構從標準化專業的角度指導標準實施的全面性，督促企業實施相關的國家標準、行業標準、地方標準，指導企業制定和完善相關的企業標準，從整個行業的角度來把握標準實施方向和效果。

江西省旅游標準化工作對策分析

為了利用好標準化規范旅游活動秩序、提高旅游服務質量、帶來旅游經濟效益，助推江西省旅游強省的事業發展，應在看清旅游標準化工作中存在的問題之后，積極從以下幾個方面做出改進：

1. 規范旅游企業標準化工作模式

旅游企業標準化工作是旅游標準化工作的細胞，只有每一個企業認識到標準化工作的重要性，而且通過標準化工作為企業帶來經濟效益及創新發展，才能實現江西省旅游標準化工作的戰略意義。而旅游標準化工作要帶來經濟效益，必須保證所制定的標準是符合市場需求的。為此，旅游企業應按以下3步來開展旅游標準化工作：

第一步：服務標準化戰略——識別需求的能力。服務標準的水平決定服務質量的高低，制定好的旅游服務標準是開展旅游標準化工作的第一步，服務標準水平的這根線不該由政府主導確定，而應由顧客或市場來確定。開展旅游企業標準化工作，首先需要給企業把脈，細致深入地考察企業的每一個服務和工作環節，廣泛調查游客需求、分析游客滿意度數據。然后，通過數據分析判斷出旅游企業哪些工作或服務環節是需要用標準來提升和規范的。把游客作為關注的焦點，圍繞游客需求制定計劃和標準，才會產生好的效果，為企業帶來經濟利益。

第二步：綜合標準化戰略——需求制造出來的能力。通過第一步對企業標準需求的把脈后，就是根據需求制定出能滿足需求的一系列標準。標準的制定原則是確保企業能創造出更令顧客滿意的服務。即所精心制定出的標準，可以提高企業產品或服務的質量，從而提高企業的競爭力。

第三步：標準化平臺戰略——質量好、成本低、變化快的能力。旅游企業標準化工作是一個長期的循環性工作，因為市場是變化的，企業需要根據市場的變化隨時反映最新的游客需求。為此，需要旅游企業搭建標準化戰略平臺，循環開展企業標準化工作，使企業具備應對市場變化的應變能力，形成企業長盛不衰的動態適應能力。

2. 完善旅游服務標準體系

一個個孤立的服務標準很難發揮作用，標準只有形成體系才能產生效果。服務目標的實現需要靠許多方面或部門的協作，而所有參與協作的部門或崗位的工作目標都應該按照服務標準的最終要求，提出必須做什么，做到什么程度的規定，這就是圍繞服務標準的配套標準。以服務標準為核心，包含保證服務標準實施所必須的配套標準，共同形成一個有機整體——旅游服務標準體系。詳見圖1。

旅游服務標準體系的構建可依據但不能完全被GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》和LB/T 023-2013《旅游企業標準體系指南》的框架所束縛，每一個企業的旅游標準體系都應有共性的方面，如環境保護、投訴處理、顧客滿意等。同時，也應兼顧個性化標準的制定，如景德鎮古窯景區就應制定《瓷樂表演服務規范》《傳統瓷器制作展示服務規范》，井岡山旅游景區就應制定《紅色旅游教育服務規范》等。

3. 建立立體監管模式，提升標準實施質量

為了防止已制定的先進標準不被束之高閣，應制定健全的標準實施監管制度。

一是企業內部的自我監督。企業內部的監督自查是標準實施監督檢查的重要環節。應從制度上制定獎勵措施，積極推進企業內部標準實施，如《實施標準先進個人獎勵辦法》。將標準實施與員工績效工資適當掛鉤，調動企業員工開展標準實施與實施監督的積極性。

二是上級歸口部門的外部監督。依據監督分類，各有關歸口部門分工協作，監督所管轄的旅游企業實施標準的情況，對于標準化工作積極主動的旅游企業可以做出全行業的表揚通報，并給予一定的政策獎勵；對于標準化工作懈怠的旅游企業，可以通報限時整改，若拒不整改的，建議依靠媒體的力量，讓游客或市場倒逼旅游企業開展旅游標準化工作，從而提高整個旅游行業開展旅游標準化工作的數量與質量。

圖1　江西省旅游服務標準體系框架圖

4.旅游標準化人才的培養

旅游標準化人才的需求是多層次的，最為關鍵和迫切的應該是兩類人才：旅游企業標準化人才和標準化專業人才。

第一，培養旅游企業標準化人才。標準化工作是一項基礎性工作，不是要將標準化人員從企業的一線服務崗位、管理崗位、市場營銷崗位中剝離出來，而是把標準化思想滲透到企業的各項工作中去，讓員工能自覺地把標準化原理和方法同自己所從事的服務工作和經營管理業務緊密結合起來，在潛移默化中把企業的標準化基礎打好。為此，培養企業的旅游標準化人才不應局限于少數專職人員，而要面向所有的一線服務人員、中層管理人員，使這些服務人員不僅懂得旅游標準化是什么，而且能夠參與制定或修訂相關標準。

第二，培養標準化專業人才。這類人才主要分布于標準化研究院、各類標準化專業技術委員會、標準化協會、標準化管理機構等，他們的業務專長是標準化，他們是旅游標準化工作的行業骨干力量，他們能夠指導旅游企業培養員工的標準化意識。

旅游標準化人才教育應通過兩種方式：在校教育和在職教育。前者指在高?！奥糜喂芾怼钡南嚓P專業開設《旅游標準化基礎知識》的課程，培養青年學生的標準化意識。后者指針對在職員工開展標準化知識培訓，因有實際的任職崗位，可以做更為具體的培訓，如怎樣實施服務標準，引導一線員工思考如何改進服務標準等等。

參考文獻

[1]李春田.企業標準化戰略三部曲[M].中國標準出版社.