基于“零電量采集失敗排查治理”的營銷基礎管理提升

鄭燕萍 楊小弟 毛瑩

基于“零電量采集失敗排查治理”的營銷基礎管理提升

鄭燕萍 楊小弟 毛瑩

（國網江西省電力公司九江供電分公司 江西九江 332000）

通過“零電量采集失敗排查治理”工作使得營銷系統中客戶數據得到進一步清理，數據質量得到進一步提升、完善，提升了營銷的基礎管理，為用電信息采集系統在營銷管理中得以深化運用提供了技術保障。

零電量；采集失敗；營銷基礎管理

1 前言

根據國網公司建設堅強智能電網的總體要求，九江供電公司2010年正式啟動智能表推廣應用及用電信息采集系統建設，至2012年年底完成了城區近20萬戶的智能表推廣及采集改造，共計投入改造資金9032萬元，基本實現智能表“全覆蓋、全采集、全費控”目標，用電信息采集系統在自動化抄表、線損管理、費控管理、電能質量監測等方面得到全面應用，為營銷管理提升提供了技術保障。但隨著精準化管理的不斷深入，暴露出管理短板，需要不斷尋求提升空間。

1.1 采集指標提升遇瓶頸

自2012年完成智能表改造以來，采集系統已由建設期過渡到運維期，九江供電公司按照國網公司“三集五大”專業化管理要求，于2012年7月份成立了采集運維班，負責所轄專線、專變、低壓客戶及公變考核點的用電信息采集運維工作，是智能表采集上線率及成功率指標的責任主體班組。通過專業化管理，采集“兩率”指標由80%逐步提升至98%以上。但是，隨著采集運維的不斷深入、細化，所遇到的具體情況越來越復雜，指標提升速度明顯放緩，在全省各單位“兩率”指標高位競爭的形勢下，排名逐步靠后，無法突破。

1.2 營銷基礎管理薄弱

①營銷系統中的拆遷戶數據亟待核實清理。由于近年九江城區建設規劃的需要，棚戶區、舊房拆遷的大力推進，由于未及時跟進、核實，大量拆遷客戶信息在系統中形成有卡無表的垃圾數據，造成采集無法上線或采集失敗；②臺區客戶資料歸位須深入厘清。由于業擴檔案錯誤、臺變變更及負荷調整、多臺區捆綁考核等問題，造成臺區客戶資料歸位錯誤，導致采集失敗或采集不穩定；③設備運行監控、維護不及時，部分客戶表計屢次維護屢被破壞、表計故障等情況；④部分員工對采集業務不了解，如表計安裝質量問題、停電催費時停表前開關問題等。

1.3 專業協同效率低

用電信息采集系統涉及營銷各個專業鏈，營銷班組因專業劃分細，業務配合度要求高，而采集運維涉及業擴、抄表、用電檢查、裝接等專業環節多，采集運維人員在現場發現的須其他專業配合的事宜通常采用工作聯系單進行協同，而相關班組須重復進現場核實，造成工單的辦結效率低，特別涉及銷戶、暫拆等業務因服務壓力及未明確處理原則，推進停滯。

1.4 優質服務風險和經營風險

由于用電信息采集系統的深化應用，抄表人員對遠程自動化抄表依賴性日趨增強，部分抄表人員對長期采集失敗產生的零電量客戶存在不到現場核實、補抄的情況，造成電量損失，零電量且長期采集失敗客戶成為目前營銷管理的盲點。經統計九江城區采集未上線及采集失敗戶共約6000戶，分布在1100多個低壓臺區中，其中零電量且連續六個月采集失敗的客戶就有4223戶，占比達到了70%，而管理人員難以逐一核實客戶實際用電情況和抄表質量，存在優質服務風險和經營風險。

2 “零電量采集失敗排查治理”營銷基礎管理提升的內涵與主要做法

通過開展零電量采集失敗排查治理，將零電量且長期采集失敗客戶作為切入點，建立采集運維、用電檢查、抄表、裝表接電、稽查等專業高效協同機制，通過現場排查、系統資料完善、采集數據維護、故障處理等方式，快速提升公司用電信息采集上線率及成功率，降低零電量用戶的投訴風險，完善SG186營銷系統客戶檔案，加強臺區線損管理。主要做法如下：

2.1 確定排查治理目標

分階段逐步推進排查治理工作，第一階段，排查連續6個月以上零電量且長期采集失敗客戶；第二階段，縮短周期，即排查連續3個月以上零電量且長期采集失敗客戶，進行深入排查；第三階段，最終實現采集失敗戶的日監控、限期處理。

2.2 建立專業融合模式

成立零電量采集失敗排查治理的管理機構，建立營銷一體、縱向貫通、橫向協同的專業化管理體系，將采集運維、用電檢查、稽查監控、裝表接電等專業融合，推進排查治理的協調運作。其中由營銷部負責零電量采集失敗排查治理的管理職責，由分管領導、主管和專職組成，負責零電量采集失敗排查治理的指導、協調、管控、通報等工作。同時成立6個現場工作小組，由用電檢查、采集運維、抄表員組成，進行現場處理及后續流程傳遞、跟進。最后以稽查班為主體，對各小組排查治理情況進行監督。對各小組反饋的治理情況在營銷SG186系統和用電信息采集系統中進行核實，提供各工作組總戶數、已檢查戶數、已成功戶數。負責對于暫拆、銷戶流程的辦理。確保排查治理的進度、真實性和準確性。定期向管理層報告各組進度及完成質量，為下一步工作思路提供數據支撐。

2.3 細化排查治理要求

為確保排查治理工作的順利的開展，將排查治理客戶明細分配至各工作小組，由各組組長負責工作的具體安排、協調和督辦落實，同時各組的臺區抄表員負責提前做好情況客戶情況摸底，配合工作組對所轄臺區客戶的現場查找定位，負責提供信息的準確性。所有現場工作人員要求穿工作服、佩帶安全帽，遵守安全管理規定，現場維護人員工作時要帶紗手套。并且現場檢查工作單要求工作組成員全體簽字，并對結果負責。同時各組檢查結果每周五中午前報稽查信息班。

2.4 統一排查治理原則

為確保達到排查治理的成效，根據現場檢查客戶的不同原因分類，制定了不同的原則處理，規范客戶資料信息，確保采集系統、營銷SG186系統客戶信息與現場信息對應。

（1）對于有卡無表客戶：核查客戶的用電地址，如用電地址準確，現場有表箱或表位的，營銷系統對該戶做暫拆處理。對用電地址模糊，現場無表箱表位的，營銷系統對該戶做銷戶處理。

（2）對于拆遷臺區客戶：經現場檢查確認表計已拆除的（或表計在現場，但無進線或無出線的），核查營銷系統是否存在欠費，無欠費的，營銷系統對對該戶做銷戶處理。存在欠費的，建議備案后沖銷欠費辦理銷戶。

（3）對于臺區歸屬錯位的：提交營銷SG186系統調整臺區。

（4）對于現場非載波表采集失敗，無485采集器（或485采集線松動、斷線的），現場維護好，并通過掌抄控器調試采集成功。

（6）對于現場為非智能表、表燒、表計黑（白）屏、時鐘錯誤、表地址錯誤等，需更換電表的，現場記錄檢查結果，以紙質工單（組長簽字認可）傳遞至計量裝接二班，計量裝接二班以改造流程辦理，五日內處理結束并反饋。對于低壓動力非智能表客戶，短期確難以實施改造的，列入后續工作計劃。

（7）對于表前開關停電的：屬欠費停電的，維護采集成功后，通過遠程停表內。屬客戶人為停電的，要求恢復表前開關，斷出線開關。

2.5 管控排查治理過程

（1）稽查信息班每周匯總、通報各小組工作進度，督促各小組合理安排、確保按期完成。

（2）定期召開排查治理碰頭會，提出現場遇到的新問題，共同商榷解決辦法，保證完成效果。

（3）涉及裝換表、追補電量等須后續處理的工作由稽查班定期督促、通報。

（4）對于排查治理過程中錯銷戶、錯拆戶做好系統的及時更正。

（5）對人為破壞采集模塊、反復采集失敗等疑似竊電戶作為重點監督對象進行采集數據異常監測。

（6）召開階段總結大會，各小組分享經驗，諫言獻策，并對排查治理過程中涌現的優秀員工進行點評、表彰。

如圖7(a)所示，支撐梁受繞x軸的扭轉力矩T和沿x軸的軸向壓力p。梁為狹長矩形截面薄壁梁，可忽略翹曲影響。選取三角級數的前2項作為轉角函數的試函數[16]，為：

2.6 總結部署階段任務

為鞏固第一批用電信息采集失敗及長期零電量用戶整治成果，持續提升用電信息采集上線率及日均采集成功率，部署第二批采集失敗集中專項行動工作重點。

（1）對第一批排查過程中仍有1331戶因計量故障需換表、現場無表（需銷戶或暫拆）、欠費拆遷用戶未處理、現場維護后仍未成功（或成功后又失敗）、采集不穩定等原因，仍采集失敗客戶，由稽查班初步梳理原因分類，分類處理。

（2）對新增采集失敗及零電量用戶669戶處理，處理原則及處理要求同第一批。

（3）對SG186系統已辦理銷戶或暫拆業務，但用電信息采集系統采集檔案未同步拆除的98戶所屬終端進行拆裝處理，確保采集檔案與營銷SG186系統一致。為避免發生新的檔案一不致問題，對于第二批采集排查需進行銷戶或暫拆業務，確定先行采集終端拆戶，再進行SG186系統的銷戶或暫拆流程的處理原則。

（4）對系統仍有批量臺區采集未建檔用戶567戶，涉及通畔垅三組公變、聯信地產3#箱變、海關后勤公變、名湖廣場1#公變、地質隊配電房1#變等臺區，部分用戶為SG186系統業擴新裝流程已信息歸檔，但流程尚未歸檔，須對上述用戶進行排查，及時采集建檔上線。同時對于采集未建檔用戶，包括臺區批量新裝及零散新裝用戶，要求采集運維班每日通過SG186營銷系統自定義查詢，及時排查建檔。

3 “零電量采集失敗排查治理”營銷基礎管理提升的實施效果

3.1 采集“兩率”指標迅速提升

專項治理工作找準了切入點，采集“兩率”指標提升、進位顯著。

3.1.1 采集上線率

5～7月份，采集上線率由98.42%逐步提升至99.54%，提升了0.79%，市公司全省排名由第12名提升至第3名。

3.1.2 日均采集成功率

5～7月份，日均采集成功率由98.73%逐步提升至99.22%，提升了0.42%，市公司全省排名由第9名提升至第1名。

3.2 營銷系統客戶檔案日趨完善

經過一個月的零電量采集失敗排查治理作，發現現場無表計的客戶、拆遷客戶、臺區歸屬錯誤的客戶共計1280戶，其中，銷戶處理584戶、暫拆處理606戶，區冊調整90戶，營銷系統中客戶數據得到進一步清理，數據質量得到進一步提升、完善，提升了營銷的基礎管理，為后期的工作提供了良好的技術支持。

3.3 零電量用戶服務風險降低

通過現場排查，發現正常用電客戶因采集失敗造成零電量戶，通過及時與客戶溝通，取得客戶理解，追補了電量，降低了投訴風險。

3.4 專業協同機制邁向新階段

通過排查治理活動，小組中各專業人員的高效協同，不僅采集指標得到顯著提升，各專業對采集系統有了進一步的了解，專業之間收獲了理解和支持，共同體會了成就感。

如用電檢查班負責現場確認臺區歸屬、抄表班負責調整臺區流程、采集運維班負責采集設備本身失敗的維護、裝接班負責智能表的更換工作，為了避免出現各專業間的推諉，在成立的6個專業小組中均包含了用電檢查人員、采集運維人員和抄表人員，明確各自的工作職責，對本組需處理的問題共同負責。

3.5 采集系統全面應用能力加強

采集上線率和成功率的進一步提升，為用電信息采集系統在營銷管理中得以深化運用提供了技術保障。可以實現計量裝置在線監測和客戶負荷、電量、電壓等重要信息的實時采集，及時、準確地為“營銷SG186系統”、“臺線管理”等提供營銷信息系統提供基礎數據，為遠程自動抄表、線損實時計算、反違章、反竊電、電力需求側管理等營銷核心業務的實施提供技術基礎，為管理遠程催費、有序用電等新業務模式提供技術支持。

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1004-7344（2016）31-0101-02

2016-10-23