新形勢下電力客戶服務創新研究

田瑞

（國網湖北省電力公司客戶服務中心 湖北武漢 430000）

新形勢下電力客戶服務創新研究

田瑞

（國網湖北省電力公司客戶服務中心 湖北武漢 430000）

近幾年來，不管是人們的日常生活還是社會經濟的發展，都對于用電的需求達到了前所未有的高度，然而隨著我國國民經濟的不斷發展，該需求還將會持續增加，行業之間的競爭變得日益激烈，電力企業也是這樣。客戶的用電需求量在不斷增多，想要在激烈競爭的電力市場當中占據一席之地，供電企業一定要在電力客戶服務上做出相應的改進。本文首先探討了電力企業客戶服務現狀及其存在的問題，并重點闡述了新形勢下加強電力企業客戶服務創新的措施。

新形勢；電力客戶服務；創新研究

1 引言

隨著社會經濟的發展以及人們生活水平的不斷提高，電力已經成為了人們日常生活當中不可缺少的內容，針對當今各個行業發展的多元化姿態，競爭日趨激烈，怎樣更加的推動供電企業跟電力客戶之間的和諧發展，利用滿意的服務來贏得更多的市場份額，已經成為了業內人士研究的重點課題。

2 電力企業客戶服務現狀

現階段，我國電力企業的客戶服務水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場經濟的背景下，其服務質量仍然存在很多不足。例如電力企業的經營效益、員工利益以及客戶服務質量這三者之間的聯系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來，無法滿足客戶的服務需求。還有些電力企業管理部門認為供電企業服務只是接洽聯系客戶部門與員工的工作，認為服務是屬于營銷部門的事，其工作主要是行使職權，并不在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的重視，導致在一線的營銷部門客戶服務難以得到發揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前電力企業各部門的資源，創設以服務客戶為中心的營銷策略，是電力企業的工作重點。隨著我國社會經濟的不斷快速發展以及電網公司體制的深化改革的持續進行，對電力客戶服務營銷工作也提出了更高水平的要求，各個層級的電網公司都提出了全面提升“供電服務水平”，延伸服務內容，豐富服務渠道，力圖給客戶提供更為優質的新要求。

3 電力企業客戶服務存在的問題

3.1 客戶服務體制改革進程緩慢

盡管從全局上來看，我國電力企業的服務營銷正在進行體制改革，而且在發展技術等層面也獲得了相應地進步。然而，因為一直以來單一的指令性體制始終沒有在電力企業得到有效地消除，即便是發展迅猛的電力企業其服務營銷機制還有進步的巨大空間，特別是在客戶服務上，部分企業盡管也給予了一些高端客戶優質的服務質量，然而卻并沒有從本質上生成一套行之有效的規范化的服務機制。

3.2 客戶服務意識有待加強

電力企業在人們的理解上就是提供電力資源的企業，是有著強大國民基礎的一項國家產業，其客戶服務并沒有真正意義上被歸并到整個電力企業的營銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業的營銷永遠是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業發展職責完全是以提升發電效率，加大生產規模、加大發電量，得到最大化的發電效益為重點。在營銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場經濟體制下的客戶需求相匹配。相較于國外的發達國家而言，我國電力企業客戶服務明顯在整體規劃上有著粗糙、單一的不足，其服務內容始終無法達到客戶的標準。并且，很多電力客服人員的職業道德觀念不強，甚至態度惡劣，沒有進行過專業的職業培訓等是電力客戶營銷企業在客戶服務環節中意識淡薄的重要表現。

4 新形勢下加強電力企業客戶服務創新的措施

4.1 優化提煉搶修、保電方法，提升供電企業安全服務水平

搶修、保電是用電安全服務中給客戶帶來直接感受最重的兩項工作，在客戶出現危機狀況或重大事項時，展現供電企業專業、高效、便捷、優質的服務利于維系供企雙方間的長期友好關系。供電企業把握好基本原則、做好基礎工作、抓好關鍵點，可以提煉出一套標準化保電、搶修辦法。如保電前期加強發電車接入點建設與管理，規范客戶配電室管理，強化客戶設備年檢預試和巡視檢查，制定客戶側應急預案和操作流程，加強客戶電工培訓，明確客戶應急溝通方式，明確客戶產權設備運行維護單位。

在現有流程基礎上強化關鍵點，可提高保電時的實操性。為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結經驗教訓，優化客戶產權協同搶修服務現場工作法。把握好過程中的7個關鍵節點，即接到故障報修、到達現場、情況分析、故障設備的產權劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結合針對高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預案”，在突發故障情況下做到客戶隱患、危險點和應急處置了熟于心，協助客戶高效快捷恢復正常用電。

4.2 通過提高自身服務質量來提升客戶滿意度

新形勢下，電力企業營銷部門的客戶服務人員一定要徹底轉換服務理念，利用完善健全的服務來提升客戶的滿意度。尤其是在服務崗位的職工培訓上，電力企業尤其要重視服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓。在最大限度上利用內訓師實施培訓的基礎，邀請國內著名服務培訓專家，為一線服務崗位職工開展一系列健全的服務操作訓練，切實提高其服務意識和服務能力，提高員工自身服務的主動性。電力企業可每年定期的開展相關的服務技能競賽，在全公司服務人員中掀起了一股學習服務技能。

4.3 注重信息反饋對客戶服務的促進關系

在企業管理過程中，加強與用戶的溝通與了解，能及時掌握最新用戶信息及需求，對下一步工作思路的調整提供最佳依據，各供電企業要積極開展信息反饋創新溝通機制的創建，努力開展富有創意的溝通交流平臺。比如設立“橋梁客戶服務中心”系統，對近期工作安排、國家相關政策、各客戶用電基本情況、用戶建議、近期公告等展示在公用平臺，讓所有用戶能及時、方便的了解近期情況，尤其是人們對企業管理服務的建議及相關信息要及時進行分類匯總，匯集到客戶信息中心并進行分類存檔整理，展開相應的研究分析，并及時采取措施進行解決，將處理結果及時反饋到用戶，這種新型的服務體系既能方便人們生活，同時還能及時了解用戶的最新需求，以便及時采取措施進行調整，為供電企業下一步的客戶服務管理改善和決策的調整提供依據。

4.4 給予客戶個性化服務

針對一些重點客戶，電力企業可以相應地提供其個性化的營業服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。在傳統的電力服務基礎上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業網點地圖顯示等個性化的電力服務。與此同時，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動汽車充換電等新興業務服務需求。

4.5 加大國家節能政策宣傳力度，提供節能咨詢增值服務

節能服務等應結合用電檢查工作同步開展。針對重視隱患整改、整治得力的客戶，提供回饋性增值服務。如電壓波動、諧波治理、無功補償、計量準確性、降損增效等與客戶切身利益密切相關的政策、辦法，可聯合節能服務公司開展專項上門走訪、咨詢服務等工作，根據客戶個體差異，編制專業化的《客戶節能減排分析報告》，為大客戶提供切實可行的建議、辦法。

5 結語

綜上所述，在新形勢之下，電力市場的競爭環境已經容不下不與時俱進的經營理念，一個電力企業只有內外兼修，確保質量管理的同時做好電力客戶的服務，才可以樹立良好的信譽與形象，得到客戶的支持，也只有這樣，供電企業才可以在市場競爭當中占得一席之地。

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