淺析電力企業如何做好95598客戶服務工作

段俊祥

（國家電網公司客戶服務中心北方分中心 天津市 300309）

淺析電力企業如何做好95598客戶服務工作

段俊祥

（國家電網公司客戶服務中心北方分中心 天津市 300309）

隨著社會經濟的發展，電力企業也迅速發展起來，在現如今市場經濟的環境下，競爭越來越激烈，電力企業想要健康穩定的發展，離不開用戶的支持。因此，電力企業應該更加重視用戶的需求，一定要做好用戶服務工作，進而有效降低電力企業的成本，保證電力企業穩定健康的發展。95598是電力企業的客戶服務熱線，要想做好客戶服務工作，這就需要我們的客戶工作人員有著良好的溝通能力與職業素質，可以更好的為用戶服務。本文對電力企業如何做好95598客戶服務工作做出了簡單的分析。

電力企業；95598；客戶服務工作

1 前言

隨著電力能源的需求越來越高，電力企業的發展越來越迅猛，電力客戶服務中心的建立是必然的。近年來我國的電力企業越來越重視電力營銷工作與客戶服務工作，尤其是電力客戶服務中的95598服務熱線的建立，使得電力服務系統更加統一與完善，95598客戶服務熱線的建立為我國電力企業樹立起了一個良好的形象，協調了電力企業的業務運作，為廣大電力客戶提供了更加高效更加優質的服務。每個企業的生產經營最終目標都是實現效益最大化，我們的電力企業當然也不例外。在現實工作中，電力企業的社會效益與經濟效益要不斷的提高，才可以使得電力企業健康穩定的發展下去。所以，電力企業不單單要完善企業內部的管理機制，還要通過完善電力服務系統來滿足用戶的需求，使得電力企業的發展更加順應市場的發展。建設電力企業的客服中心，其服務宗旨是滿足客戶的需求，認真解決客戶的每個問題，并且通過優質的服務與良好的態度來滿足客戶的需求，進而引導客戶來消費，保證電力企業的社會效益與經濟效益。

2 做好電力企業95598客戶服務的意義

在現實工作中，電力企業設立95598客服服務熱線，其主要的工作內容就是：接受客戶故障的報修；電力業務的咨詢；電力信息的查詢；投訴、建議、舉報、意見與表揚等等，這是電力企業專屬的服務熱線，也是電力企業營銷體系中一個重要的組成部分，主要以電話作為平臺，運用自動的語言與人工服務共同建立起來的電力企業的客戶服務平臺。電力企業客戶服務平臺的建立，在廣大電力用戶與電力企業之間建立起一個近距離溝通的橋梁，大大減少了兩者之間空間與時間的距離，可以更加快捷的為廣大客戶提供更加優質的服務，不單單保證了電力企業客戶服務的質量，同時在社會上也樹立起電力企業良好的形象，為電力企業健康穩定發展奠定了基礎。

3 如何做好95598電力客戶服務工作

電力企業營銷客戶服務熱線95598的服務質量好壞和客戶服務人員的業務水平密切相關。因此，我們一定要提高客戶服務人員的職業素質，打造出一支專業優秀的客戶服務團隊，這只團隊不單單可以準確了解不同客戶需求，還要對客戶提出的各種問題做出正確及時的解答，滿足客戶的需求。

3.1 提高客戶服務工作人員的專業技能與職業素質

一個企業要想生存發展最基本的就是實現經濟效益，電力企業也不例外，然而電力企業經濟效益實現的一個必要手段就是為客戶提供優質服務，并且要與客戶建立起一個良好的關系。客戶服務并不是短期行為，屬于電力企業服務體系中的一員，其服務貫穿客戶整個用電過程，其服務宗旨就是為廣大用電客戶提供滿意優質的服務，這不單單可以有效鞏固現有客戶，還可以獲得更多的客戶認可，使得電力企業經濟效益得到有效提高，加快了電力企業穩定健康的發展。

3.2 提倡個性化客戶服務

電力企業的客戶服務中心不單單要重視服務態度，還要保持個性化服務。其主要原因是每個客戶都有自己的特色，電力企業的客戶服務工作人員要針對這些特色提供相應的服務，盡量滿足所有客戶的需要，保證客戶的滿意程度。電力企業的客戶服務貫穿整個用電過程，這個過程不單單包括售前服務、售中服務與售后服務，配套服務與全程服務也包括在內。并且還會根據客戶需求把服務分為：初級客戶服務、中級客戶服務與高級客戶服務。根據客戶群體的不同，還可以提供差異化的服務、個性化的服務以及特色服務。在實際的工作中，由于客戶的數量比較多，不同的客戶都會有不同的需求，那么我國電力企業的客戶服務人員就需要在工作中加深對客戶的了解，針對不同客戶需求采取不同的個性化服務，保證電力企業健康穩定的發展。

3.3 以客戶服務作為核心工作

電力企業95598客戶服務工作人員在日常的工作中，常常會接到許多客戶的投訴以及抱怨，每當這個時候作為客戶服務人員一定要認真聆聽客戶的投訴，了解客戶的需求，不要抱怨，切實為客戶解決難題。我們的客戶服務人員在聆聽客戶投訴與抱怨，不要局限在調查與收到投訴的時候，要在和客戶接觸的每一時刻。在服務的時候，我們的客戶服務人員要有著良好的服務態度，也要具備解決問題的能力。在客戶對收費標準與電費賬單提出疑問的時候，我們的客戶服務人員可以為客戶解除疑問。客戶服務人員在了解情況之后，詳細的解答客戶提出的疑問，需要匯報的要及時向上級相關部門匯報，爭取及時解決客戶的疑問。經過長時間的客戶體驗，我們的用戶一定會對電力企業印象變的更好，客戶的投訴與抱怨就會相應的減少，推動了客戶與電力企業之間的關系，電力企業客戶服務人員的工作量也會降低，加快了電力企業的健康發展。

3.4 提高電力企業95598客戶服務人員的責任感

電力企業95598客戶服務熱線的工作主要是通過電話完成的。所以，我們要求客戶服務人員一定要盡快解決客戶的問題，要有著良好的溝通技巧，可以在比較短的時間內解決客戶的疑惑，使得客戶滿意，減少許多麻煩。要想做好這些，就需要我們的客戶服務人員有高度的責任心，要時刻把企業的利益記在心中，放在首位。要時刻記住自己是代表整個電力公司的，在與客戶溝通的時候一定要注重說、聽以及問這三個技巧。說，就在接聽客戶電話的時候，要控制好自己的語音與語調，一定做到溫柔甜美，在說話的語調上要和客戶一致，讓客戶感覺到服務人員的誠心，這樣方便解決問題；聽，就是說我們一定要認真聆聽客戶的抱怨與問題，了解客戶需求，并且對客戶提出的疑問及時的做出解答；問，就是我們的客戶服務人員在向客戶提問的時候一定要語氣委婉，盡可能的少用專業詞匯，盡量避免給客戶造成尷尬，進而影響到溝通效果。電力企業95598客戶服務人員一定要熟練掌握電話溝通的方法，并且能夠使用電話為客戶解決各種疑問，為電力企業健康發展做出自己的貢獻。

3.5 電力95598客戶服務人員要做到注重細節微笑服務

要想做好客戶服務工作，細節問題是非常重要的。在服務的時候要時刻保持微笑，不管客戶的態度如何，客戶服務人員都要時刻保持微笑，同時還要及時解決客戶提出的疑問，盡量消除客戶的憤怒情緒，有效避免沖突的發生。要做到能讓客戶聽得到微笑，也就是說我們的客戶服務人員要時時刻刻保持微笑。

4 結束語

總而言之，近年來我國電力企業的營銷工作不斷加強，作為電力企業營銷中95598客戶服務熱線在其中起到的作用越來越重要，也是提高電力企業社會效益與經濟效益的重要方法。因此，我們一定要加強電力企業中95598客戶服務人員的專業技能與職業素質，要以優質的服務來為用電客戶解決疑問。目前我國的電力企業經濟體制改革還在發展階段，在管理工作與客戶服務工作都存在著很多的問題與不足之處，這些都需要我們的電力企業加強自身建設，完善服務質量，建立健全客戶服務體系，保證電力企業健康穩定、可持續的發展。

[1]王小霞.試論電力企業 95598 客戶服務工作[J].中國商業，2014，23（19）261～262.

[2]馬玉華.電力營銷95598客戶服務工作的應用[J].企業管理，2014，21（14）：156～158.

F274

A

1004-7344（2016）18-0086-02

2016-6-1

段俊祥（1984.5－），男，工程碩士，從事95598客戶服務方面的工作。