上海某社區衛生服務中心全科預約門診中患者失約原因及干預效果分析

袁志敏+滕海晶+趙雪巖+何燕玲+白朝輝

摘 要 目的：分析慢性病預約門診中預約患者的失約原因，探索提高門診預約履約率的方法。方法：對2014年3月1日—3月31日在家庭醫生預約門診中失約后再次就診的230例患者進行失約原因問卷調查，分析失約原因，采取相對應的綜合干預措施，對其實施效果進行分析。結果：患者失約的直接原因排序為藥物因素、不愿配合、怕就診限制、遺忘、候診時間長、改到其他醫生處就診等。針對這些失約原因采取干預措施后，預約履約率從4月的45.53%上升到8月的72.31%。結論：針對失約因素，采取綜合干預措施可提高患者預約門診率。

關鍵詞 預約門診 失約 履約

中圖分類號：R197.323 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2016）12-0052-02

Analysis of reasons of missed appointments of the patients in the general out-patient clinic and effect of intervention in a community health service center in Shanghai

YUAN Zhimin， TENG Haijin， ZHAO Xueyan， HE Yanlin， BAI Chaohui

（Xinhua Community Health Service Center of Changning District， Shanghai 200052， China； 2. Mental Health Center affiliated to Jiao Tong University， Shanghai 200052， China）

ABSTRACT Objective： To analyze the reasons of missed appointments of the appointed patients in the chronic disease outpatient appointment clinic to explore the improvement of outpatient appointment compliance rate. Methods： From March 1 to 31， 2014， 230 cases who revisited the clinic after they missed the appointment in the chronic disease outpatient appointment clinic were selected and their reasons were investigated and analyzed. The comprehensive intervention measures corresponding to the reasons were taken and the results were analyzed. Results： The direct reasons of the patients missed appointment were drug factor， unwilling cooperation， fear of treatment restrictions， forgotten， long waiting time， changing to another doctor service. After taking the intervention measures for these reasons， the appointment compliance rate increased from 45.53% in April to 72.31% in August. Conclusion： According to the reasons of missed appointments， taking the targeted comprehensive intervention measures can improve the appointment rate of the patients.

KEY WORDS outpatient appointment； missed appointment； perform an appointment

隨著家庭醫生制服務改革的深入，社區醫務人員承擔著居民健康守門人的角色，責任重大。社區就診的人數不斷增加，患者候診時間延長，擁擠現象嚴重，對管理和服務滿意度帶來很大負面影響。實行預約門診，不僅可以安排錯峰就醫，更能引導患者合理就醫、有序就醫，同時有利于提高社區衛生服務管理水平、工作效率和醫療質量[1]，也是對傳統就醫模式的改革，最終受益的是社區衛生服務機構、醫生和患者三方[2]。但在預約門診推進初期，失約現象嚴重，大大挫傷了醫生和患者對預約的信心和積極性，也浪費醫療資源，制約了預約門診的健康發展。本文通過對失約患者的調查，分析失約原因，發現和規避各種不利因素，采取對應措施，積極推進預約門診的健康發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2014年3月1日—3月31日期間在紅莊居委家庭醫生全科慢性病預約門診中失約的230例患者為研究對象，均為城鎮醫保，其中男性106例，年齡40～98歲，平均年齡（74.4±3.4）歲，占46%；女性124例，年齡48～94歲，平均年齡（76.8±3.5）歲，占54%。退休職工188人，占82%，在職職工42例，占18%。文化程度大專及大專以上72例、高中80例、初中46例、小學及以下32例。

1.2 方法

根據預約記錄中失約患者的信息，在其失約后的第一次門診就診時，現場對失約患者進行失約原因問卷調查，當場回收調查問卷。

問卷調查表包括兩部分：①失約患者的基本情況，包括性別、年齡、職業、文化程度、社會醫療保險等。②失約的直接原因（單選），含10個常見失約因素，即遺忘、天氣原因、臨時有事、不愿配合、怕自由就診受限制、藥物因素（如斷藥等）、候診時間長、急性發病（感冒等）、醫生因素、到其他醫生處就診（如中醫）和外院就診。10個失約因素按發生頻次1最容易發生至10最不容易發生進行排序。

2014年4—8月，針對失約原因，采取相應措施進行個體化和群體化綜合干預：①進行藥物的分級管理，保證簽約患者預約門診的基本用藥，放開高血壓、糖尿病等慢病用藥的處方量（1次就診1個月的劑量），同時開放常見高血壓、糖尿病等病種的常用進口藥，使慢性病管理有序回歸到家庭醫生手中。②對預約有懷疑態度的患者加強簽約服務、預約門診的宣傳[3]，在候診大廳和衛生服務站用海報形式結合大廳護士、志愿者對家庭醫生簽約服務、預約門診目的、意義、操作流程和預約對居民帶來的便捷進行宣傳，家庭醫生針對失約就診者進行宣傳，使患者切實了解預約所帶來的藥物保障、就診優先縮短候診時間等優惠措施，而隨意到非簽約醫生處就診不享受優惠政策，逐步改變患者的就醫習慣。③針對容易忘記，或隨意去他處就診的失約因素，采用在預約單上寫明下次就診時間，在簽約患者門診病例卡第二頁黏貼簽約醫生門診時間，方便患者和預約掛號護士查詢的方法。④分時段錯峰就診，減少候診時間[4]。

1.3 統計方法

采用SPSS 17.0軟件進行處理分析，計數資料用率（%）表示，行卡方檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 失約原因分析

慢性病預約門診失約的直接原因以藥物因素（如斷藥）最多（62例）；其次不愿配合，怕自由就診受限制39例；遺忘、候診時間長、到其他醫生就診（中醫等）3個因素均為25例（表1）。

2.2 干預后履約率變化

針對失約原因，社區衛生服務中心采用綜合干預措施后，履約率逐步提高。根據互聯網+上海市長寧區家庭醫生工作站數據庫記錄2014年4、5、6、7、8月的履約率分別為45.53%、52.11%、54.36%、72.08%、72.31%，呈逐步上升趨勢。

3 討論

通過本次調查初步發現了制約患者履約的主要原因，其中前三位是藥物因素如斷藥、無常見慢性病如高血壓、糖尿病等進口藥品供應等占26.97%，不愿配合，怕就診限制的占16.96%，遺忘、候診時間長和看其他醫生的各占10.87%，合計占到了76.54%。很明顯這些原因就是阻礙了本社區衛生服務機構預約服務的實施和發展。

要從根本上解決這個問題，就必須針對這些原因，從社區衛生服務中心機構的管理、醫務人員素質的提高、就醫環境的改善、相關服務政策的改革、服務流程的改革，比如預約患者優先就診，以及分時段預約就診等有效手段[5]方面積極采取綜合干預措施，是完全可以提升履約服務的，從本次干預的5個月情況分析，可以看到本中心在不長的時間內，預約履約服務率從就四月的45.53%逐步上升到8月的72.31%，這些數據表明只要采取有針對性的干預措施，社區居民對簽約服務這樣一種即方便，有效的服務措施是樂意接受的。

總之，社區家庭醫生預約門診的開展，必須打破舊習慣，建立新機制，當然在這一過程中必然帶來諸多矛盾，需要社區衛生服務機構、家庭醫生、社區居民、街道政府共同努力，才能最終實現社區門診預約服務的正真意義，讓社區衛生服務綜合改革的方針和政策真正在管理患者的健康中發揮重要作用。

參考文獻

[1] 范仲珍， 何輔成， 陳琳， 等. 上海市醫院預約診療服務實施效果分析[J]. 中國醫院管理， 2013， 8（8）： 35.

[2] 程東萍. 醫院網上預約掛號系統[J]. 醫學信息， 2007， 11（20）： 1930-1931.

[3] 陳軍. 門診預約掛號服務效果評價與反思[J]. 中國誤診學雜志， 2011， 11（25）： 6166.

[4] 嚴超， 張為民. 全預約分時段診療模式的探索與思考[J].護理與康復， 2014， 13（8）： 782-784.

[5] 李振綱， 郝珍， 董盛霞. 大型綜合性醫院提高預約門診率方式方法的研究[J]. 中國醫院， 2011， 15（4）： 11-12.