5名波音工程師被送進監獄只因他們修好一架“報廢”客機

文|白若水

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Tells講述

5名波音工程師被送進監獄只因他們修好一架“報廢”客機

文|白若水

747運營不久公司減員，唯獨客戶部增加人手

在波音747客機投入航空公司營運之后，時任波音公司董事長威爾遜親自率領一個特別小組去歐洲的德國、法國、意大利拜訪客戶，聽取他們對747的意見。隨行人員有時任747項目主管工程師喬治·尼布爾、時任747項目銷售經理德克·玻里昂和引擎專家艾特·史密斯等。

現實中良好的愿望和結果往往會形成強烈的反差。特別小組所到之處聽到了一連串的批評責怪聲。德航、法航、意航的專家對747相當不滿，引擎更成了眾矢之的。法航甚至將原定的招待酒會都取消了，讓波音的人自己去“喝悶酒”。

威爾遜被深深地刺痛了。尼布爾一針見血地指出：“除非改善客戶服務，否則今后別再想賣一架飛機出去。”

威爾遜經過深思熟慮，決定加強客戶服務部的力量，讓一個嶄新的波音出現在客戶面前。

當時，尼布爾直接負責747的計劃。威爾遜決定把尼布爾調到客戶服務部擔任負責人。尼布爾提出的唯一要求是增加人手，加強客戶服務部的力量。那時波音正在減員，其他部門在大刀闊斧地減人，客戶部卻伸手要人。威爾遜堅定地支持了尼布爾的要求，他爽快而又嚴肅地說：“新的客戶服務部一切由你作主，人手可以增加，但不滿的投訴必須減少。”

尼布爾和時任波音生產服務部副總經理布魯組織一個獨立的技術保養小組，并在此基礎上建立一個統一的客戶服務機構。他們擔子確實很重，首先必須把波音飛機長期以來遺留下來的問題逐一解決，又要為客戶的新飛機提供完善的后勤支援。原來，波音的客戶服務人員和業務分散在各部門，當波音飛機家族系列不斷出現之后，這種生產關系已經不適應生產力的發展了，成立一個統一的客戶服務部門勢在必行。

新的客戶服務部成立，這里有波音自己的工程師、飛行員、機械師和零件管理人員。每次飛機交付之后，服務部就派一個特遣小組去受機的航空公司，根據任務的需要，有時是一位檢修工程師加一位保養機械師，有時則是一個一二十人的龐大的專家隊伍。

時任波音公司董事長威爾遜

正在度假的主管工程師穿著拖鞋去會倫敦紳士

尼布爾是一個工作狂，一年到頭在外面奔波。

其實，尼布爾并不喜歡“周游列國”，也不喜歡游山玩水，但職業的需要迫使他長年累月獨在異鄉為異客。一次，尼布爾和布魯到了位于紅海邊一家航空公司辦完了業務，布魯說：“尼布爾，去紅海游泳吧。”

“我沒有興趣，你去吧。”尼布爾懶洋洋地說。

“海灘上的陽光很迷人呢，走吧走吧，一個人呆在房間里多悶呀。”布魯再三拉他。

“可我什么也沒有帶呀。”尼布爾外出從來就是輕裝簡從的。

“不用帶什么，人去就行了。”布魯拖著尼布爾出了門。

尼布爾和布魯在浪花中盡情地暢游了一會兒，回到沙灘上一看，尼布爾的一雙鞋不見了。無奈，尼布爾只好一雙赤足回到了住處。

這時，他們接到西雅圖總部的指令，因工作需要必須馬上趕到倫敦某航空公司，而尼布爾并沒有再多帶一雙鞋，任務緊急，刻不容緩，尼布爾就穿上航空公司住處一雙拖鞋上了飛機，去和倫敦的“紳士”們晤談……

又有一次在日本東京，正遇上“感恩節”，尼布爾按照在美國的習慣，感恩節一定要吃火雞。然而，跑遍東京都沒有買到一只火雞，后來好不容易弄到了一只，旅館的廚師們又不會做。晚餐的時候，同事們到處找尼布爾都不見人影，后來在廚房里找到了他，原來他在那里教人家烤火雞……

尼布爾和布魯領導的客戶服務部想客戶所想，急客戶所急。他們言必信，行必果，所以贏得了客戶廣泛的尊重和信任。有一位名叫克蘭西的工程師，為泰國航空公司服務，深受客戶的信任，泰航贈送一只大象給波音，取名叫“克蘭西”。

“那架飛機不可能修好，更不可能29天就修好飛回美國，不可能！絕對不可能！”這位經理的話使得波音工程師只能老老實實地待在監獄里。

他們檢修的是飛機，速度對他們來說就是財富、就是生命、就是一切的一切……

5名工程師被送進監獄只因他們修好一架“報廢”客機

波音客戶服務部的工程師對飛機上的電子、機械、引擎、飛行控制和液壓等系統摸得滾瓜爛熟，甚至有些連客戶自己都想報廢的飛機，他們也能夠讓它起死回生。

1960年，一架泛美航空公司的707客機在法國緊急迫降時嚴重損壞。泛美航空公司本打算報廢，按慣例將機尾機身上的標志都涂掉，等于注銷了這架飛機。波音則派出一個特遣小組前往機場搶修。這些能工巧匠大顯神通，僅僅花了29天時間，就將這架已注銷的“死機”救活了。

當這架沒有任何標志的飛機飛回美國降落在某個機場時，海關人員扣留了這架飛機。飛機沒有任何標志就像游客沒有護照一樣。而波音特遣小組的人只有一本護照，其余的都被懷疑為非法入境者。海關便將5個人全都送進了監獄。

波音的工作人員解釋，他們搶修的是美國泛美航空公司在法國撞毀的一架飛機。

海關人員打電話給泛美航空公司詢問，一位經理言之鑿鑿地說：“那架飛機不可能修好，更不可能29天就修好飛回美國，不可能！絕對不可能！”這位經理的話使得波音工程師只能老老實實地待在監獄里。

后來波音的人只有向西雅圖總部求助，一切才弄清楚了。

他們檢修的是飛機，速度對他們來說就是財富、就是生命、就是一切的一切……

幾十年來，客戶服務部已經不知道搶修了多少架飛機，解決了多少難題。

諸如此類的事例，在波音客戶服務部的記錄簿上比比皆是，不勝枚舉。正因如此，客戶服務是波音長盛不衰的奧秘之一。

（以上內容來自微信@大飛機，原標題《波音公司是這樣讓“上帝”滿意的》）