在行業(yè)、組織及全球范圍內(nèi)擴(kuò)大質(zhì)量的影響力
——2016年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)紀(jì)實(shí)（下）

◆上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

在行業(yè)、組織及全球范圍內(nèi)擴(kuò)大質(zhì)量的影響力
——2016年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)紀(jì)實(shí)（下）

◆上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

四、觀點(diǎn)擷英

本屆大會(huì)組織了近120場演講，涉及質(zhì)量前沿的各個(gè)方面，本文選取其中比較新穎且有代表性的內(nèi)容簡要介紹。

質(zhì)量創(chuàng)新是當(dāng)前最受關(guān)注的話題，質(zhì)量的方法究竟能不能用于創(chuàng)新？質(zhì)量專業(yè)人員在創(chuàng)新中扮演什么角色？組織如何適應(yīng)快速創(chuàng)新的環(huán)境？圍繞這些問題，多名演講者展開了討論。

簡?凱瑟里在《運(yùn)用非傳統(tǒng)方法策劃創(chuàng)新》的演講中提出，傳統(tǒng)的策劃方法用在創(chuàng)新上常常失敗，我們必須尋找出新的方法來支持日益重要的創(chuàng)新活動(dòng)。她引用艾森豪威爾的話“計(jì)劃常常是失敗的，但計(jì)劃又是必不可少的”。在對(duì)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、項(xiàng)目、質(zhì)量等一系列策劃情景和方法進(jìn)行考察后，凱瑟里指出創(chuàng)新策劃應(yīng)該從明確價(jià)值訴求開始，這一點(diǎn)在傳統(tǒng)的策劃方法中往往被忽視。價(jià)值訴求必須同時(shí)滿足客戶和企業(yè)兩頭的需要——解決客戶的“痛點(diǎn)”的同時(shí)也能使企業(yè)盈利。此外，傳統(tǒng)的創(chuàng)新方法往往是按照固定的時(shí)間表線性推進(jìn)的。但事實(shí)上，創(chuàng)新過程總是充滿變數(shù)，需要更加彈性的、可變的時(shí)間管理方法，從而提高創(chuàng)新效率。

格倫?梅熱在《ISO 16355: 創(chuàng)新顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》中，介紹了用于創(chuàng)新設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)——ISO 16355。該標(biāo)準(zhǔn)將熟悉的適用性質(zhì)量、潛在客戶需求分析、扎實(shí)的數(shù)理分析、質(zhì)量屋、六西格瑪?shù)确椒ㄕ蠟橐唬纬梢徽鬃R(shí)別、分析、開展創(chuàng)新的系統(tǒng)，幫助質(zhì)量專業(yè)人員在企業(yè)創(chuàng)新中發(fā)揮更大作用。

質(zhì)量專業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展也是大多數(shù)人關(guān)注的焦點(diǎn)。許多質(zhì)量人士不同程度地存在職業(yè)危機(jī)感，以往掌握的技能還能不能幫助質(zhì)量專業(yè)人士在新形勢下獲得發(fā)展？這是大家急切希望獲得解答的問題。

瑪麗琳?莫達(dá)在《形成你的質(zhì)量角色》中指出，質(zhì)量專業(yè)人員在企業(yè)中的角色在不斷演化之中，正從原來的熟練的質(zhì)量工具應(yīng)用者轉(zhuǎn)變?yōu)榭绮块T、跨職能的問題分析與解決者，以及受到信任的業(yè)務(wù)參與者。在企業(yè)中，質(zhì)量專業(yè)人員不應(yīng)是一個(gè)置身事外、總在挑毛病的人，而應(yīng)是積極主動(dòng)幫助大家發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、實(shí)施改進(jìn)的人。質(zhì)量專業(yè)人員雖然掌握了SIPOC、FMEA、DOE、QFD等一系列復(fù)雜的方法，但在企業(yè)中常常勢單力孤，被擱置在主流之外，這可能是專業(yè)人士的普遍悲哀，曲高和寡。他們應(yīng)該學(xué)會(huì)更加全面看待問題、與人溝通、快速學(xué)習(xí)、使用易于接受的簡明方法、為管理者提供有效信息等等新技能。莫達(dá)認(rèn)為，要成為受信任的企業(yè)管理參與者，戴明的“淵博知識(shí)體系”（SoPK）能夠提供有效指導(dǎo)。“淵博知識(shí)體系”的原則包括：（1）以身作則；（2）善于傾聽，但不妥協(xié)；（3）持續(xù)教導(dǎo)他人；（4）幫助他人揚(yáng)棄先前做法與想法，并轉(zhuǎn)向新的理念。“淵博知識(shí)體系”由四大部分組成，彼此相互關(guān)聯(lián)：（1）對(duì)于系統(tǒng)的體會(huì)認(rèn)識(shí)；（2）有關(guān)變化的知識(shí)；（3）知識(shí)的理論；（4）心理學(xué)。

格瑞斯?杜菲在《培養(yǎng)新興優(yōu)秀專業(yè)人才以適應(yīng)多重角色》中提出了運(yùn)用導(dǎo)師制快速培養(yǎng)質(zhì)量人才。質(zhì)量專業(yè)人員可以為企業(yè)助益良多，他們懂得如何將體系和過程結(jié)合起來以滿足顧客需求。從企業(yè)戰(zhàn)略到具體運(yùn)作，他們廣泛參與質(zhì)量的策劃、改進(jìn)以及控制。但是，為什么沒有更多的質(zhì)量專業(yè)人員晉升到企業(yè)的中層或高層職位呢？杜菲指出，我們培養(yǎng)質(zhì)量專業(yè)人員的方式和內(nèi)容存在問題。傳統(tǒng)的培養(yǎng)質(zhì)量專業(yè)人員的方式耗時(shí)漫長，領(lǐng)域狹窄，學(xué)員們要花大量時(shí)間、精力在具體的方法上，職業(yè)成長的速度較慢。事實(shí)上，職業(yè)生涯的成功不在于你掌握了多么高深的方法或技能，關(guān)鍵在于這些東西對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)有多大作用。杜菲建議，對(duì)于質(zhì)量專業(yè)人員的培養(yǎng)，最好采取“導(dǎo)師制”——師傅帶徒弟。幾乎所有組織都有人力資源部門，負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、保留人員。對(duì)這些工作，新的稱謂是“人才管理”。與傳統(tǒng)的人力資源管理不同，人才管理著眼從整體上優(yōu)化人力資本，從而同時(shí)達(dá)成組織的短期和長期目標(biāo)。企業(yè)的人才管理部門應(yīng)該為新晉的質(zhì)量人員配備合適的導(dǎo)師，可以是內(nèi)部的，也可以是外部的。這些導(dǎo)師不僅僅教授具體的質(zhì)量方法，更重要的是，教會(huì)學(xué)員們做事的方法，以及如何配合企業(yè)整體目標(biāo)開展工作。良好運(yùn)作的導(dǎo)師制能夠?yàn)橘|(zhì)量人員提供職業(yè)發(fā)展的快速通道，培養(yǎng)出“一專多能”且符合企業(yè)要求的優(yōu)秀人員。

全球性金融危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)下行對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了巨大影響，風(fēng)險(xiǎn)的概念正在被越來越多地引入到質(zhì)量領(lǐng)域中來。許多學(xué)者認(rèn)為，識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn)正在成為質(zhì)量管理的新內(nèi)容，甚至是核心內(nèi)容之一。

約翰?迪瑪瑞亞在《經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理的商業(yè)價(jià)值》中指出，質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)合是企業(yè)管理的根本趨勢。如ISO組織在2009年發(fā)布了ISO31000《風(fēng)險(xiǎn)管理——原則與指南》，在最新的ISO9001（2015版）中，又把風(fēng)險(xiǎn)管理作為質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)之一，至少9處以上點(diǎn)明風(fēng)險(xiǎn)管理。這說明全球質(zhì)量人士都日益認(rèn)識(shí)到在開發(fā)和提升管理體系時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。迪瑪瑞亞指出：很多人把識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的全部，這是不對(duì)的。經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理（ORM）應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的不斷重復(fù)的過程，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)決策、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)承受、風(fēng)險(xiǎn)緩解與規(guī)避。通過實(shí)施這個(gè)過程，幫助企業(yè)降低運(yùn)營和合規(guī)成本，并且減少未來風(fēng)險(xiǎn)的潛在威脅。迪瑪瑞亞給出了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理（ORM）的七個(gè)步驟，并將之信息化。這些步驟包括：（1）界定業(yè)務(wù)范圍；（2）明確責(zé)任與資源；（3）確定風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容；（4）管理風(fēng)險(xiǎn)；（5）選擇控制方式；（6）實(shí)施控制；（7）檢驗(yàn)驗(yàn)證。

關(guān)注顧客需求一直以來是質(zhì)量管理的基本原則，我們傾聽顧客之聲，收集信息，并作出反饋，以求獲得顧客的忠誠。但僅僅這樣顧客就會(huì)忠誠么？消費(fèi)者的行為模式究竟受到什么因素影響呢？

理查德?溫特在《關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)：顧客之聲背后的動(dòng)機(jī)》中給出了一個(gè)全新的視角。他指出，許多企業(yè)都在使用凈推薦值（NPS）作為衡量顧客忠誠的指標(biāo)，但他們并不知道顧客為什么會(huì)忠誠。近期研究發(fā)現(xiàn)，在任何一種交易中，關(guān)系都至關(guān)重要。比如把你價(jià)值3000美元的車子賣給下列哪個(gè)人，你愿意收最低的價(jià)格？富有但討厭的鄰居；完全陌生的人；拮據(jù)的朋友；窮困的兄弟姊妹。按照傳統(tǒng)的理論，價(jià)格由價(jià)值決定，受市場供求關(guān)系影響，對(duì)不同的人應(yīng)該賣相同的價(jià)格。但調(diào)查結(jié)果出人意料，我們會(huì)根據(jù)買家的親疏關(guān)系，給出不同的心理價(jià)位，賣給窮困的兄弟姊妹最便宜，賣給富有但討厭的鄰居最貴，如圖1所示。

這個(gè)調(diào)查顯示出在經(jīng)濟(jì)行為中，沒有所謂的純粹交易，關(guān)系的力量非常強(qiáng)大，但傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論都忽視了關(guān)系的價(jià)值。因此要用關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來解釋并指導(dǎo)我們的實(shí)踐。關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)指出，對(duì)待顧客應(yīng)注重以下原則：（1）發(fā)展長期可持續(xù)的顧客關(guān)系；（2）與顧客共享價(jià)值；（3）給予顧客超出其期望的；（4）讓顧客認(rèn)同你的價(jià)值理念。這一研究給質(zhì)量工作者一個(gè)很深刻的啟示：沒有質(zhì)量是萬萬不行的，但僅僅做好質(zhì)量也是不夠的。

圖1 價(jià)值3000美元的汽車轉(zhuǎn)讓給不同人的心理價(jià)位

社會(huì)責(zé)任也是此次會(huì)議熱議的話題，研究的范疇大致包括：（1）質(zhì)量在社會(huì)責(zé)任中的作用；（2）社會(huì)責(zé)任管理的體系與方法；（3）履行社會(huì)責(zé)任的收益與成本，以及它們的計(jì)算方法。其中，威利?范登布蘭德的《超越市場營銷的社會(huì)責(zé)任》比較有代表性。他指出，許多企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，往往是因?yàn)樗鼈兟犐先ズ芸峄蚴撬鼈冇兄诮⒑玫墓碴P(guān)系。因此，社會(huì)責(zé)任目前在企業(yè)的營銷部門很是流行，把社會(huì)責(zé)任看做一種營銷策略，好似某種程度上的廣告。但是，社會(huì)責(zé)任更應(yīng)該成為企業(yè)文化的核心內(nèi)涵，內(nèi)化于企業(yè)的行為準(zhǔn)則中。要做到這一點(diǎn)，范登布蘭德給出了一套3A方法，即認(rèn)知（Awareness）、行動(dòng)（Adoption）、效用（Achievement）。認(rèn)知是指企業(yè)應(yīng)了解追求社會(huì)責(zé)任的動(dòng)因，成為自覺行為。行動(dòng)是指在戰(zhàn)略、文化、運(yùn)營等層面遵循社會(huì)責(zé)任規(guī)范要求，追求企業(yè)內(nèi)外長期、可持續(xù)的發(fā)展。效用是指社會(huì)責(zé)任的結(jié)果應(yīng)滿足企業(yè)可持續(xù)競爭力的提升和利益相關(guān)方長期生活質(zhì)量的改善。以汽車行業(yè)為例，作者談了如何運(yùn)用3A原則實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。在認(rèn)知方面，汽車界把生態(tài)、綠色作為自身發(fā)展的基本前提。在行動(dòng)方面，汽車界應(yīng)在分析行業(yè)長期發(fā)展態(tài)勢的基礎(chǔ)上，提出綠色發(fā)展戰(zhàn)略，并配以與之相符的文化體系。未來，CEO不僅僅意味著首席運(yùn)營官（Chief Executive Officer），更應(yīng)該成為首席倫理官（Chief Ethics Officer）。創(chuàng)新也是企業(yè)行動(dòng)的重心，比如大力研發(fā)生態(tài)技術(shù)，減少汽車的無效能耗。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)消耗化石能源產(chǎn)生的能量中，只有25%用做行駛動(dòng)力。其余部分中，5%用于抵御摩擦和電容損耗，30%用于冷卻；40%與廢氣一起排出。因此技術(shù)創(chuàng)新潛力仍然很大。但除此之外，汽車企業(yè)在行動(dòng)上還有很多選項(xiàng)，如發(fā)展電動(dòng)汽車、大力提倡汽車共享消費(fèi)模式、甚至是考慮汽車形式之外的移動(dòng)和運(yùn)輸方式。在效用方面，作者指出汽車界做了大量工作，但對(duì)社會(huì)而言仍然不足。比如，我們已經(jīng)將卡車的油耗降低了一半，但同期內(nèi)，卡車的數(shù)量增長了足足四倍——環(huán)境問題依然在惡化之中。最后，作者反思了當(dāng)前社會(huì)的整體經(jīng)濟(jì)體系及產(chǎn)出模式。認(rèn)為當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)體系在解決“不足”的問題上效率優(yōu)秀，但許多可持續(xù)問題的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)椤斑^多”造成的。因此應(yīng)管理和控制人們的“需要”，努力改變當(dāng)前社會(huì)“以多為美”的消費(fèi)觀，提倡節(jié)儉生活方式和綠色出行方式。

此外，圍繞大會(huì)的五個(gè)焦點(diǎn)議題，演講者們都發(fā)表了當(dāng)前最前沿的研究成果和實(shí)踐案例，我們會(huì)在后續(xù)的報(bào)道中陸續(xù)予以摘編。有興趣的讀者也可與《上海質(zhì)量》雜志社聯(lián)系，獲取更多的信息。

五、會(huì)議舉辦地——密爾沃基印象

由于今年是美國質(zhì)量協(xié)會(huì)成立70年的好日子，因此大會(huì)放在了美國質(zhì)量協(xié)會(huì)總部所在地密爾沃基召開。這也是美國質(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦全球質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)的一個(gè)傳統(tǒng)——每逢十周年回到密爾沃基。

密爾沃基在印第安語中意為“美麗的土地”。它位于美國五大湖中的密歇根湖西岸，距離芝加哥只有2小時(shí)車程。由于地理位置優(yōu)越，從17世紀(jì)晚期開始，歐洲人逐漸到此進(jìn)行木材和皮毛交易。19世紀(jì)中期，大批歐洲人開始移民到此，其中以德國人居多。大量德國后裔帶來了本國的技術(shù)和生活方式，因此密爾沃基很早就以機(jī)械制造和啤酒著稱。

在第二次工業(yè)革命中，密爾沃基是美國中北部重要的工業(yè)中心之一，農(nóng)用機(jī)械、工程機(jī)械、內(nèi)燃機(jī)車等產(chǎn)業(yè)非常發(fā)達(dá)，至今一批著名的500強(qiáng)制造企業(yè)在當(dāng)?shù)剡€設(shè)有總部或是分支機(jī)構(gòu)，其中最有名的當(dāng)屬哈雷摩托、史密斯熱水器。漫步城市街頭，許多建筑和樓宇都是在上世紀(jì)60、70年代建成的，見證著當(dāng)年城市發(fā)展的輝煌。美國質(zhì)量協(xié)會(huì)將總部設(shè)立于此，與當(dāng)時(shí)該地制造業(yè)的發(fā)達(dá)應(yīng)該也有很大關(guān)系。

伴隨著美國制造業(yè)的外包、經(jīng)濟(jì)重心向東西兩岸遷移，以及2008年金融危機(jī)的影響，當(dāng)前的密爾沃基也面臨著艱難的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。許多企業(yè)都關(guān)閉當(dāng)?shù)毓S，移往成本相對(duì)較低的南部邊境地區(qū)，或是直接搬到了國外。缺少了制造業(yè)的支撐和產(chǎn)業(yè)工人的集聚，讓人明顯感到城市的人氣不足。相應(yīng)的，服務(wù)業(yè)也很難發(fā)展起來。傍晚時(shí)分，市面上已經(jīng)比較冷清，想找一家看起來熱鬧些的餐館都比較困難。在于當(dāng)?shù)鼐用窠涣髦械弥@樣的情況在美國城市中十分常見，當(dāng)城市的制造業(yè)消亡時(shí)，城市也走向衰落。美國是一個(gè)因制造業(yè)而強(qiáng)大、因商業(yè)金融而富裕的國家，偏離了實(shí)體和虛擬經(jīng)濟(jì)“兩條腿”走路的模式，而過分強(qiáng)調(diào)虛擬經(jīng)濟(jì)，只會(huì)造成兩極分化的地區(qū)非平衡發(fā)展。畢竟，不是哪個(gè)城市都具備紐約或洛杉磯那樣適合金融或信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的條件的。考慮到中國的城市都在大張旗鼓地發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)——其中許多都把“建成國際性（或區(qū)域性）金融中心”納入了規(guī)劃目標(biāo)，密爾沃基的情況值得我們進(jìn)行更加深入的思索。

（全文續(xù)完）