組織因素對ERP實施效果的影響分析：用戶認知和用戶態度的中介作用

鄒小平

摘 要：目前對ERP實施成功的影響因素的探討已有了較為廣泛的研究，但對用戶認知在其中的中介作用的研究卻較少。文章通過對50家企業的124個樣本進行實證分析得出，高層管理者支持、業務流程重組、組織環境是影響實施效果的重要因素，但不是直接因素，它們完全通過影響用戶認知和用戶態度這兩個中間變量來影響ERP實施效果。因此，在企業實施ERP的過程中，組織應充分重視對ERP使用者（用戶）的培訓，增加其對ERP的認知，改變用戶對ERP的態度，從而提高ERP實施效果。

關鍵詞：組織因素；用戶認知；用戶態度；ERP實施效果

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

Abstract： At present， the research on the influencing factors of ERP implementation success has been widely studied， but there are few studies on the mediating role of user's cognition and attitude. In this paper， through empirical analysis of 124 samples of 50 enterprises， top management support， business process reengineering， organizational environment are important factors of influencing ERP implementation effect， but is not the direct factors， they are completely through the effect of user's congition and user's attitude as the medium variables to influence effects of ERP implementation. Therefore， in the process of implementing ERP in enterprises， the organization should pay more attention to the training of ERP users， increase their awareness of ERP， change the attitude of users to ERP， so as to improve the effect of ERP implementation.

Key words： organizational factors； user's congition； user's attitude； ERP implementation effect

0 引 言

ERP作為一種先進的管理信息系統，被一些學者和供應商定義為能提高企業在全球市場中的競爭地位、降低生產成本、縮短生產周期、改善客戶服務、給企業帶來巨大的經濟效益[1]。因此，在這種利益的驅動下，不管是世界上有名的跨國公司，還是一些默默無聞的中小企業，都對ERP趨之若鶩，大公司希望借助ERP更上一層樓，使企業保持長久的競爭力，而中小企業更是期望ERP能給企業帶來翻天覆地的變化，從此跨進先進企業行業。

中國ERP軟件行業全景調研與發展戰略研究咨詢報告（指出2014～2018年）中指出，未來3年中國管理軟件市場將以年均17.5%的復合增長率穩定增長。截至2013年，中國管理軟件市場規模已經達到223.54億元。其中，ERP軟件的增速為16.7%。這一增長速度超過了世界上大多數的國家。2003～2008年間，新加坡、日本和美國的ERP增長分別是7.3%、5.6%和3.7%。調查還顯示，100～499人的企業ERP應用占37%，500～999人的企業ERP應用占11%，1 000人以上的企業ERP應用占33%。與2009年相比，2010年的ERP應用除了在大型企業占有市場之外，在100～499人的中小企業也得到了更廣泛的應用。由此可見，中小企業逐漸成為信息化應用的主流。中小企業對信息化的重視，也將為ERP供應商提供更多機會。

然而，高的市場增長率并不代表高的實施成功率。經過將近二十多年的發展，ERP軟件在中國的應用雖然上升很快，而且取得了一定的成就，但仍然存在著很大的問題，很多企業雖然花費了大量的時間和金錢，但最終卻以失敗告終。市場研究公司Surgency通過對美國一些實施大型ERP項目的公司進行調查表明：其中45%的公司希望通過ERP項目來降低人力資源成本，然而卻只有34%的公司得到了達到這種效果；25%的公司希望能通過ERP項目減少IT成本，但最終只有12%的企業達到了目標。同樣在國內，CCW Research， CCID[2]的一項調查也認為，我國企業ERP項目實施成功率在10%以下。

因此，ERP這種高的實施率與高的失敗率共存的現象引起了學術界對ERP的關注和研究熱潮。到底是什么原因導致ERP實施的失敗？哪些因素在ERP實施過程中影響了ERP的實施效果？用戶對ERP的滿意度又有多大？這些問題都讓理論界和企業界對ERP的應用產生了極大的興趣。

1 相關文獻回顧

對ERP實施效果的影響因素研究，主要是希望通過分析和確認影響ERP某個特定實施成功的主要因素，以及各個因素之間的相互作用和關系。研究的可能是某一個因素（例如高層管理者支持）對ERP實施成功的影響，也可能研究多個因素的共同影響。對于信息系統影響因素的研究，Santhanam和Hartono在2003[3]年對此作了一個比較全面的總結，并由此得出工作任務因素、管理因素、組織因素和技術因素是信息系統成功的主要4個方面。

在ERP影響因素的研究的方面，各個研究側重面以及范圍不同，因此得出的結論也不相同。很多學者從單方面考慮ERP的影響因素，如只從用戶角度來分析ERP使用人員的技術、接受態度等對ERP實施效果的影響。也有的只從技術層面考慮ERP實施成敗的因素，如臺灣的Ya-Yuehshih[4]。但也有很多學者是從多角度來研究ERP實施的成功因素。在ERP影響因素研究方面，比較全面的一個研究是西班牙兩位學者Esteves & Pastor[5]于2000年發表的一篇關于影響ERP實施因素的文章，該文討論了企業實施ERP成功的因素有20個，這20個因素歸納為4個層面就是：組織戰略層面、組織策略層面、技術戰略層面及技術策略層面。每個層面上企業應注重不同的影響因素，這4個層面20個因素構成一個ERP實施的統一關鍵成功因素模型。從以上兩位學者對于信息系統和ERP影響因素的研究中可以發現，組織因素、技術因素和管理因素是影響信息系統效果的重要因素。

在Esteres and Pastor[6]研究的基礎上，暨南大學一位碩士研究生根據我國ERP實施的具體情況進行了進一步的研究，得出組織層面因素比技術層面因素更重要，并認為在Esteres and Pastor研究的20個因素中，有10個成功因素對我國企業比較重要，它們分別是：高層領導重視及支持、領導班子有改革進取的決心、重視業務流程重組（BPR）、有得力的項目經理、員工參與、與軟件商及咨詢服務商建立伙伴關系、員工及顧問全情投入、建立項目管理體系和運作機制、加強培訓、適當的選擇ERP實施方法。

高煥江（2006）[7]在他的論文中對ERP系統使用意向的影響因素進行了實證研究，結果表明系統特性（系統的易理解性和用戶友性）和用戶特質（知識經驗、使用時間、培訓次數、實施參與度）會影響用戶對ERP系統的認知。

經過一段時間的發展，國內外學者總結出了一些ERP關鍵成功因素。西方學術界對ERP的研究主要從組織因素入手，研究ERP系統實施的組織準備和風險管理、ERP系統實施的關鍵成功要素、ERP對企業組織的影響等。在ERP系統實施的關鍵成功因素的研究中，大部分研究結果表明高層管理者的支持、全面的業務流程重組、ERP的技術水平以及用戶的認知態度都對ERP實施的效果起著關鍵性的作用，如Hollan[8]和Umble[9]分別在1999和2003年對企業ERP實施關鍵成功因素的研究。而且西方學者認為ERP實施的最大挑戰不是來自技術方面的問題，而是來自于組織和管理問題。例如，在關鍵因素研究方面，Salaheldin Ismail Salaheldin[10]（2004）通過問卷調查埃及制造企業產品經理和物料經理來收集數據，研究ERP實施的成功水平與經理的責任、供應商支持、組織對變化的接受程度和BOM水平的相關性。該研究發現，BOM的水平與ERP實施程度非常相關，組織對變化的意愿或接受程度也影響ERP實施效果的程度，而供應商支持與ERP實施效果的程度無關。但由于文化上的差異，國外的研究結果并不代表在我國也能適應。

在國內學術界方面，從20世紀90年代末開始ERP在我國學術界也引起了巨大的反響。除了對ERP的概念討論之外，還對影響ERP實施效果的關鍵成功因素進行了探討分析，得出的結論與國外學者類似。但研究方法相對落后，幾乎沒有真正意義上的實證研究，只有部分通過案例研究的方法來分析個別企業ERP實施效果影響因素。如賴靜雯、朱南[11]（2003）以成都恩威集團實施ERP的案例為研究對象，分析了中國企業成功實施ERP的關鍵因素，研究結論與前文相近。而在理論研究方面又主要集中在概念類的研究，以簡單地跟蹤國外的概念介紹或者說明為主；在研究主題選取上，偏重信息技術與信息系統開發和應用方面，而信息管理方面的研究嚴重不足，只相當于國外20世紀80年代或90年代初水平[12]。

以上研究結果表明，ERP系統效果的影響主要集中在以下3個方面：組織因素、系統特性、用戶因素。通過對以上文獻的回顧，筆者認為以往的研究還存在一些不足之處，主要有以下幾個方面：第一，雖然學者們通過案例研究、理論研究和實證研究的方式提出了一些ERP實施關鍵成功因素，但對這些影響因素之間的關系研究還未涉及，或研究得不深入。此外，對用戶認知和用戶態度的中介作用關注較少。第二，我國在ERP系統管理方面的研究方法比較落后。國內學者特別是大陸學者比較關注ERP的開發，而對ERP的管理和使用研究比較少；研究方法上，理論推導和議論較多，實證較少。

因此，本研究旨在通過對ERP實施效果進行調查，得出ERP實施效果的影響因素，并對各因素之間的相關性進行具體分析。同時，把高層管理者至此，業務流程重組，組織環境作為ERP實施效果影響因素，把用戶認知和用戶態度作為中間變量，希望通過研究結果來得到組織因素對ERP實施效果的作用路徑。

2 ERP實施效果的影響因素理論模型構建與假設

2.1 理論模型構建

通過前面對ERP實施效果影響因素的研究可以發現，組織因素中高層管理者支持、業務流程重組以及組織環境是影響ERP系統績效或實施效果的三大主要因素。因此本研究采用以往研究成果，認為高層管理者支持、業務流程重組以及組織環境都對ERP實施效果會產生直接的影響。

除了組織因素以及系統特性外，員工對ERP系統的認知以及對使用ERP系統的態度也是重要的。ERP改變企業的組織架構及內部流程，員工也受到相當的影響，員工以往的作業方式將會改變，這就導致員工對ERP系統進行認真的審視，ERP對員工工作的影響效果以及影響程度的不同將會導致用戶對ERP的態度也會不同，積極的態度會使ERP實施效果更好；反之消極的態度會削弱ERP的效果。因此，ERP的最終績效因用戶的認知和態度受到影響。所以在建構ERP時，是否能由用戶參與協商也是重要課題。Laudon[13]（1990）認為用戶信息需求推動整個系統的建構。用戶必須有效地控制設計過程，以確保系統能反映出其企業功能和滿足用戶的信息需求，而用戶參與的狀況及程度會因系統而異。

同時，在高煥江的ERP使用意向影響因素研究中提出，企業環境（包括教育培訓和組織支持）對ERP使用意向有間接的影響。但該研究并沒有驗證企業環境與系統認知是否存在相關關系。本文認為企業環境（或稱組織環境）對用戶認知有一定的影響。Esteves[14]（2002）認為作為一種信息系統，ERP是幫助實現變革的工具；作為一種管理思想，ERP是一種變革策略，ERP系統的成功實施往往需要對企業的原有業務流程進行重組。因此，這就需要企業內部具有一種創新的環境，也需要高層管理者對企業員工進行大力宣傳和鼓勵。這種對企業業務流程重組的方式必定會影響企業員工的原有工作秩序，同時高層管理的宣傳與鼓勵也會給員工帶來心理上的變化，這就使得員工主動地去了解和認識ERP。此外，在這個模型中，作者研究了ERP系統特性對系統認知的直接影響，同時認為系統認知直接影響了ERP使用意向。并且把ERP系統使用意向定義為用戶使用ERP系統的意愿強度。而本文中的使用態度指的是用戶使用ERP的樂意程度和在使用過程中對ERP認真程度（包括更新數據的及時性和準確性以及對ERP提出建議的積極性），因此，可以把這個模型中的ERP使用意向看成是本文中使用態度的一部分。

通過以上分析可以得出，影響ERP實施效果的主要因素有高層管理者支持、業務流程重組、組織環境、用戶認知和用戶態度，且它們之間存在著某種關系，模型如圖1所示：

根據以上分析，本文作出如下假設：H1：高層管理者支持對用戶認知有直接的正向影響；H2：業務流程重組對用戶認知有直接的正向影響；H3：組織環境對用戶認知有直接的正向影響；H4：高層管理者支持對用戶態度有直接的正向影響；H5：高層管理者支持對用戶態度有直接的正向影響；H6：高層管理者支持對用戶態度有直接的正向影響；H7：用戶認知對用戶態度有直接的正向影響；H8：用戶認知對ERP實施效果有正向影響；H9：用戶態度對ERP實施效果有正向影響。

2.2 數據與量表

本研究共發放180份問卷，回收了124份有效問卷，來自50個企業。研究問卷共分為兩個部分，第一部分為被調查企業的基本情況。包括企業的性質、規模人數、企業實施ERP的時間、使用ERP的模塊以及被調查者在企業中的角色等，采用的填空和選擇題形式。第二部分為ERP實施的影響因素。包括高層高理者的支持、業務流程重組、組織環境、用戶認知與態度、ERP實施效果。最后還對ERP使用對企業的績效影響進行了測量，采用Likter五等分量表形式。量表中的測量指標盡量采用現有文獻中的成熟指標來測量，并加以必要的修改。其中高層管理者支持的測量項目主要采用Bradford（2003）、閔慶飛（2005）、黃起偉（2006）研究中使用的指標；企業業務流程重組采用了Reimers（2002）的研究；用戶認知和用戶態度指標采用了Reimers（2002）、閔慶飛（2005）、Venkatesh & Davis（2000）、周煒（2007）的研究；ERP實施效果采用了Seddon（1996）、閔慶飛（2005）；部分測量指標根據本研究的實際進行設計，并通過專家審核通過。

3 ERP實施效果影響因素的實證分析

3.1 問卷信度與效度分析

對于問卷信度的測量本文采用L. J. Cronbach的α系數。通常認為，一份信度系數好的量表或問卷，總量表的α系數值最好在0.80以上，0.74至0.80之間還算是可以接受的范圍；分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之間可以接受。若分量表的內部一致性α系數在0.60以下或者總量表的信度系數在0.80以下，應考慮重新修訂量表或增刪問項。通過利用SPSS軟件進行分析，本文采用的總量表α系數為0.92，分量表系數也都在0.7以上，具有較高的信度，滿足實證的要求。

問卷的效度檢驗通過因子分析中的KMO值與Bartllet球體檢驗的顯著性來判斷，一般認為KMO值在0.6以上，結果為顯著，各因子總解釋方差大于60%時，可以認為問卷具有構造效度。通過SPSS軟件分析，組織因素的KMO值為0.795，巴特萊特球體檢驗為顯著，總解釋方差為66.62%；用戶認知與用戶態度的KMO值為0.806，巴特萊特球體檢驗為顯著，總解釋方差為76.98%；ERP實施效果的KMO值為0.790，巴特萊特球體檢驗為顯著，總解釋方差為63.12%。可以判斷具有較高的效度。

3.2 因子分析

本節對所獲取的數據進行因子分析，目的是提取少數幾個重要因子，減少變量數量，為后續的研究做好準備。

對于各個變量是否適合做因子分析，Kaiser給出了一個KMO的標準，如下：KMO>0.9，非常適合；0.8

其次，在構造因子變量時，本文利用主成分分析法來確定因子變量。這是目前使用得最多的因子分析方法之一。此外，本文選擇因子載荷（因子負荷）大于0.5作為因子分析的一個標準。

最后，在利用旋轉使因子更具有可解釋性時，本研究利用方差極大法旋轉即正交旋轉的方法，因為它使得每個因子上的具有最高載荷的變量數目最小，可以簡化對因子的解釋。

本文對組織因素、用戶因素以及ERP實施效果3個變量分別進行因子分析，結果如表1所示。

3.3 相關分析

相關分析中利用的主要方法是Pearson相關分析法，對相關系數的顯著性進行了雙尾檢驗，同時也對本文的研究假設進行初步驗證。本節主要針對本研究理論模型中的變量之間的相關關系進行分析，結果如表2所示：

通過以上分析結果可以看出，除了業務流程重組和用戶認知之間無相關關系外，其它的都存在明顯的相關關系。

3.4 回歸分析

根據本文的研究假設，組織因素（高層管理者支持、業務流程重組以及組織環境）會正向影響用戶認知和用戶態度。首先將組織因素中的三個因子作為預測變量（自變量），把用戶認作為因變量進行回歸分析。其次再將用戶認知和用戶態度作為自變量，把ERP實施效果作為因變量進行回歸分析。結果如表3所示。

為了進一步驗證用戶認知和用戶態度的中介效應，首先剔除用戶認知和用戶態度兩個變量，分析了組織因素對ERP實施效果的直接影響，結果表明組織因素對ERP實施效果的直接影響。但是在加入用戶認知和用戶態度兩個中間變量后，除業務流程重組對用戶認知沒有影響之外，組織因素對ERP實施效果沒有直接影響；而是對用戶認知和用戶態度產生影響，而用戶認知與用戶態度又對ERP實施效果卻有非常顯著的影響。因此，從以上回歸結果可知，組織因素（高層管理者支持，業務流程重組和組織環境）對ERP實施效果的影響具有完全中介效應，即這種影響不是直接的，而是完全通過影響用戶認知和用戶態度來影響ERP效果的。因此，除H2假設沒有得到驗證外，其他的假設均以得到驗證。

4 結 論

本章對實證分析結果進行進一步討論，對上述分析結果進行進一步的解釋，得出本文實證研究結果。同時，在研究結論的基礎上對ERP實施企業提出相應的建議。

首先，本文主要取得了以下結論：

（1）高層管理者支持、業務流程重組、組織環境都是影響ERP實施效果的重要因素，但不是直接因素。它們是完全通過影響用戶認知和用戶態度這兩個中間變量來影響ERP實施效果的。

（2）用戶認知與用戶態度對ERP實施效果的影響非常顯著，通過對ERP實施效果回歸分析可知，用戶認知對ERP實施效果的直接影響最大。

基于以上研究結果，我們認為企業在實施及使用ERP的過程中，高層管理者應給予ERP盡可能大的支持，這種支持不僅是資源上和政策上的支持，更應該鼓勵企業員工對ERP持有正確的積極態度，因為這種鼓勵會改變員工對系統的認知和態度，從而影響ERP系統實施效果；同時應該創造一種良好的組織環境來適應ERP系統。其次，為了配合ERP系統的實施，企業應對業務流程進行重新審視，對工作進行重新設計，以便新的工作流程能與ERP系統功能相匹配。

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