基于需求導向的高校移動圖書館服務轉型研究

【摘要】隨著信息技術的發展，移動圖書館服務已成為當前圖書館服務領域的新風向。我們在綜合考查社會環境、個體化用戶差異及傳統模式自身服務理念等因素后發現，當前傳統的高校移動圖書館服務模式顯然已不能完全適應不斷變化的用戶需求，轉變服務理念成為其謀求長遠發展的必然。

【關鍵詞】需求導向；移動圖書館；服務；轉型

【作者單位】沈奇，南京特殊教育師范學院圖書館。

【基金項目】2015年江蘇省高校哲學社會科學一般項目《聽障大學生數字化閱讀行為與服務策略研究——以江蘇地區為例》（2015SJB294）。

當前，隨著移動服務技術的發展，高校圖書館服務模式正逐漸打破傳統模式的桎梏，向現代化移動圖書服務模式轉變。學生的閱讀地點不再局限于圖書館內，閱讀時間也不受圖書館開館、閉館時間的影響，時間和空間上的雙重自由使這種新型圖書館服務模式備受學生青睞，同時也獲得業界關注，成為高校圖書館服務領域的焦點。我們在綜合考查整體社會環境、個體化用戶差異及傳統模式自身服務理念等因素后發現，當前傳統的高校移動圖書館服務模式顯然已不能完全適應不斷變化的用戶需求，轉變服務理念成為其謀求長遠發展的必然。

一、圖書館移動服務需求的現狀及趨勢

移動圖書館服務模式下，移動終端是用戶得以隨時隨地享受圖書館服務的前提。雖然智能手機的普及為移動圖書館模式的開展提供了契機，但不同移動終端間的信息分化、信息鴻溝問題同樣不容忽視。此外，就移動圖書館服務的發展現狀來看，不斷變化著的用戶需求也對其提出了更多的要求。

1.淺閱讀使用戶使用信息資源受限

當前，各高校圖書館圖書借閱情況受移動閱讀模式的影響，借閱數量及借閱時間均呈下降趨勢，越來越多的學生將網絡作為自己首選的閱讀平臺及學習平臺。移動圖書館服務模式的開啟雖然在一定程度上滿足了學生群體對信息便利性的要求，其豐富的信息資源輔以高效的信息檢索功能充分迎合了學生群體對信息資源的所需、所想，但是，這種淺閱讀帶來的信息資源利用問題也成為未來移動圖書館服務的挑戰，是其服務轉型需要重點關注的問題。移動圖書館亟待提高數字化資源的利用率[1]。

2.針對不同用戶提供個性服務

受用戶個體化差異的影響，用戶使用移動服務的目的也不盡相同。根據使用目的將用戶群體進行劃分，可以將他們分為使用目的明確型與使用目的不明確型兩大類，前者目的明確，如考試類（研究生考試、公務員考試等）用戶多可歸于此類，受考試需求的影響，該類用戶會從中獲取大量服務信息以便積極備考；后者則缺乏目的性，沒有明確的讀書方式及讀書內容，讀書過程隨意性強、盲目跟風，或局限于老師指定書籍[2]。當前高校移動圖書館雖然在基礎信息分類服務方面能夠方便用戶進行信息檢索，但是針對不同類型、不同目的用戶而言，其個性化、導向性的服務能力仍然不足。對此，未來移動圖書館在保持信息服務這一基本功能的同時，必須逐步完善發布信息的各種渠道，針對不同閱讀目的的用戶提供更具針對性的閱讀信息服務，向多元化的新型信息發布渠道過渡。

3.改變用戶的認知不足

當前，仍有部分學生群體不了解圖書館服務模式的動態情況，認為圖書館仍采用傳統模式，缺乏對圖書館及其服務模式的足夠重視。由此可見，高校圖書館的入館教育并沒有達到預期的效果。當前計算機及互聯網技術的發展、數字技術的不斷進步促使高校在自身教育形態、方式上均做出了不同程度的改變，互聯網為圖書館發布、更新日常信息及開展入館教育提供了新的方式和途徑[3]。透過這種新型服務模式，圖書館服務及圖書資源更加公開化，便于學生群體直觀了解，在一定程度上彌補了他們對圖書館服務模式的認識不足，但具體效果仍有待進一步強化。為此，未來移動圖書館必須積極強化移動圖書館服務模式的表現力。

4.對圖書館移動服務能力提出更高要求

當前，高校用戶需求與圖書館的具體服務能力相對失衡，無限的用戶需求使有限的圖書館服務捉襟見肘。隨著學生用戶的不斷增加、用戶需求的不斷拓展，圖書館只有保證了服務總量和服務質量，才能從根本上提升用戶滿意度。而在服務總量的拓展上，高校圖書館必須從人力、財力、物力上予以大力支持，積極致力于四大建設，即文化建設、核心力建設、信息及人力資源建設、數字網絡化建設[4]。

二、當前圖書館移動服務缺失問題分析

1.個性化服務不到位

數字化時代的到來要求圖書館服務要具備更多的時代特征，個性化服務即為其中之一。在實際的圖書館服務中，這種新型特征卻沒有引起足夠的重視，各高校圖書館雖然在不同程度上就個性化應用進行了拓展，但受其管理人員不足的影響，后期發展仍缺乏宏觀規劃，相關的調研工作也沒有得到深入開展。

2.沒有進行換位思考

隨著各種高科技產品及移動終端的發展，用戶的檢索技能也在不斷提高，技能培訓及設備支持無疑不再是圖書館服務的重點，用戶的需求才是，對此，各高校圖書館必須立足用戶個體及用戶需求進行換位思考，增強服務的針對性，吸引更多的用戶[5]。在換位思考中，圖書館需轉變技能灌輸型的傳統服務理念，積極尋求用戶最感興趣及最迫切需要解決的問題來開展針對性服務。此外，與傳統服務過程中圖書館培訓工作一樣，新型的圖書館服務模式也需要根據不同層次的用戶開展不同的服務。

3.館員咨詢服務缺乏深度

信息技術及網絡技術的開展，使網絡咨詢成為圖書館日常服務中十分重要的環節。當前圖書館服務的咨詢內容較為簡單，用戶諸多的深層次需求顯然不能通過簡單的網絡咨詢得到滿足。就OCLC（2010）調查結果顯示，年輕用戶是當前使用專家在線服務的主力，但是圖書館管理員對在線網站咨詢的使用太少，且當前圖書館管理員提供的常規咨詢服務過于表淺，缺乏深度。

4.無法及時掌握用戶的需求

短信服務、WAP服務及客戶端服務是當前移動圖書館主推的三大服務模式。短信服務雖然可以向用戶推送信息、對用戶需求做出應答，但服務范圍相對局限。 WAP服務雖然能夠進行互動，彌補了短信服務模式的不足，但其互動效果遠遠不如客戶端服務模式。客戶端服務模式是用戶在對應用程序進行下載、安裝并注冊后，通過移動設備登錄圖書館服務界面，與圖書館進行互動。但這種互動也存在一定不足，不僅不能全天候地提供咨詢，而且部分圖書館在互動中采用網絡機器人，更縮小了用戶可咨詢的范圍，這些均在不同程度上降低了服務質量。

5.服務模式受“人治模式”的制約

我國的圖書館制度不僅受國內各種文化及社會因素影響，呈現區域化差異，而且在一定程度上還受西方圖書館影響。雖然這在一定程度上推動了新型圖書館服務模式的落實，但在運作過程中受到的阻礙同樣不能忽視。當前，“人治模式”仍是圖書館管理的主要模式，受其影響，新型服務模式的開展與落實僅局限在部分圖書館管理員的身上，缺少協作性，不利于新型服務模式理念的最終落實。

三、圖書館移動服務轉型基本思路

用戶的體驗直接決定了其對圖書館服務的滿意程度及后續使用率。當前，移動圖書館服務在國內外蓬勃開展，受其影響，國內高校圖書館的具體服務模式也在不斷改變，但服務理念仍相對傳統，有待進一步調整。筆者認為，加快高校圖書館服務轉型升級需要從以下幾個方面入手。

1.資源層面的轉型思路

首先，好的移動圖書館服務必須以充足的移動圖書資源為依托。缺乏資源的移動圖書館只能破壞用戶的使用體驗。對于高校移動圖書館而言更是如此，高校移動圖書館使用群體龐大，用戶分布在不同專業、不同層次，對資源的豐富程度要求較高。因此，高校移動圖書館服務轉型應將資源擺在首要位置。圖書館移動資源具有廣義和狹義之分，前者指的是各種移動設備輔助下我們能夠獲取的圖書館資源，后者則對移動設備予以限制，指定為無線網絡輔助下我們能夠獲取的圖書館資源。上述定義均指出了移動圖書館資源與實際圖書館資源間存在一定的差異，但這種差異在實際服務中往往被忽略。受移動設備自身的局限性影響，用戶獲取的圖書館資源也是有限的，因此，想要實現真正意義上的移動圖書館，就必須將館內全部資源轉化為移動服務的資源[6]。

其次，從當前高校移動圖書館的發展情況來看，他們大多以提供檢索服務、目錄查詢服務及短信服務為主。而用戶需求處于實時動態變化之中，上述局限性的服務并不能滿足不斷拓展的用戶需求。當前移動網絡日新月異，移動設備的操作系統具有多樣性，如國內的移動閱讀服務多以Android系統為主，缺少對其他操作系統的服務支持，使可直接利用的移動圖書館資源范圍明顯縮小。為此，我們需要進一步消除資源使用權限。

再次，在高校移動閱讀推廣過程中，我們發現，學生群體的閱讀焦點多在簡單的服務或娛樂閱讀上，“淺”閱讀及“微量”閱讀現象普遍。學生群體的學習平臺、科研平臺仍以圖書館的數字平臺為主，傳統平臺的重要性并沒有隨著移動圖書館的出現而完全喪失，因此，我們在進行移動圖書館服務模式的嘗試過程中也需注重傳統的數字化圖書館服務。

2.服務認知層面的轉型思路

提供個性化服務是改善高校移動圖書館服務模式的重要舉措。然而，當前高校移動圖書館大多混淆個性化圖書館服務與非限制性服務的概念，受服務對象個體差異影響，圖書館對其提供的服務資源也有不同程度的差別。比如，移動圖書館特定資源僅對部分用戶開放，這就形成了用戶間的差別對待。個性化服務并非限制性服務，圖書館以滿足用戶對信息的需求為最終目的，若在個性化圖書館服務中出現了限制性服務，就必須適時作出調整。高校移動圖書館開展個性化服務應從用戶需求角度出發，通過移動技術對用戶的閱讀層次、閱讀領域、閱讀習慣等行為特征進行檢測分析，為不同用戶推送合適的閱讀資源，并在資源檢索過程中進行精細化和導向性的處理，使信息搜索更具效率。

當前，移動圖書館服務在國內各高校相繼展開，調查顯示，這種圖書館服務模式雖然發展迅速但仍存在諸多缺陷，如信息滯后、系統響應時間長、內容表現方式欠佳等，這些均在不同程度上降低了用戶的使用興趣，甚至使用戶轉投其他服務機構。由此可見，高校移動圖書館服務在系統建設、內容展示、信息推送等層面還存在一定的缺陷，需要在轉型過程中樹立持續改善的基本理念。

3.基于用戶層面的轉型思路

（1）區分核心用戶和潛在用戶。當前圖書館服務的具體內容和項目設置均以那些已表明信息需求的用戶為主，這些用戶即核心用戶，但就用戶群體而言，還應包括潛在用戶。圖書館參考當前核心用戶的需求為潛在用戶提供服務是不夠全面的，相應的服務效果也會大打折扣，而且在用戶調研問題上，調研對象往往忽略諸多潛在用戶，僅以核心用戶為主，因此圖書館相應的服務調整也忽略了潛在用戶的意見。

（2）正視用戶對服務的質疑。由于圖書館用戶群體的文化程度與知識背景不一，新鮮事物接受程度與使用習慣各異，部分用戶也會對新型圖書館服務模式提出質疑，面對這些質疑，圖書館必須以積極的姿態正視，并在后續服務中改善。

（3）區分用戶需求外溢與用戶忠誠。移動圖書館服務的開展，使用戶數量和需求越來越多，要求也越來越高。而用戶的信息來源渠道眾多，移動圖書館資源僅為其中之一，受服務能力、工作人員的具體素質及資金因素等影響，圖書館與專家咨詢及互聯網所提供的信息資源相比，其不一定完全占據優勢，用戶外溢也就無可厚非，這一現象與用戶忠誠度無明顯聯系。在用戶外溢的情況下，高校移動圖書館需要從資源、專業性、服務、使用體驗等角度分析用戶外溢的原因，并制定相應的策略改善后續服務。

[1]過仕明，梁欣. 國內移動圖書館服務模式發展現狀與趨勢調研[J]. 大學圖書館學報，2014（1）：90-96.

[2]張新勤. 新形勢下移動圖書館服務質量提升策略研究[J]. 出版廣角，2013（2）：67-69.

[3]梁欣，過仕明. 移動圖書館服務模式探索[J]. 圖書情報工作，2013（9）：58-64.

[4]張琴. 我國高校數字圖書館服務對策探析[J]. 出版廣角，2015（8）：32-33.

[5]成小燕. 云時代背景下圖書館服務的特點與策略[J]. 出版廣角，2016（1）：40-41.

[6]羅彬香. 移動圖書館建設的發展路徑[J]. 出版廣角，2015（15）：70-71.