護理前移對縮短腫瘤門診患者候診時間的應用價值*

伍娟　何曉俐　官泳松　任曉丹

(四川大學華西醫院 1.門診部；2.腫瘤科,四川 成都 610041)

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護理前移對縮短腫瘤門診患者候診時間的應用價值*

伍娟1何曉俐1官泳松2任曉丹1

(四川大學華西醫院 1.門診部；2.腫瘤科,四川 成都 610041)

【摘要】目的探討護理前移服務對縮短腫瘤門診患者候診時間的應用價值。方法選取腫瘤門診患者1460例為研究對象，按時間段分為2013年11月4～8日727例為對照組和2014年4月7～11日733例為實驗組。對照組采用常規護理；實驗組采用護理前移服務進行干預。比較兩組候診時間的長短和就診滿意度。結果實驗組患者候診時間縮短至平均32.69min/人，比對照組的43.35min/人縮短了10.66min/人，兩組差異顯著(P<0.05)。實驗組患者就診滿意度顯著高于對照組，兩組差異顯著(P<0.05)。結論應用護理前移服務，可以調動一線護士工作的積極性，抓住就診流程時間長的關鍵環節，增加腫瘤門診患者對就醫流程的認識，改善患者的就醫體驗。

【關鍵詞】護理前移服務；就診流程優化；腫瘤門診；候診時間

近年來，腫瘤發病率不斷上升，腫瘤門診就診患者量逐年增多，相應的門診日常管理也日趨繁雜。腫瘤門診患者多需長期、反復治療，并定期進行復查[1]。調查發現，在門診就診過程中，候診等待花費時間，平均約45分鐘[2]。醫院在2009年始開展了全預約分時段就診，但因腫瘤患者中復診患者比例較大，門診醫生常對無號的復診患者采取加號看診以滿足患者的治療需求。患者加號后需按順序等候，所以這部分患者的候診等待時間拉長了門診腫瘤患者的平均候診時間。一部分加號患者因身體較為虛弱不耐長時間等候，會采取插隊方式就診，這擾亂了就診秩序又導致其他患者不滿意，甚至發生護患糾紛。為此，優化就診流程縮短候診時間，提高腫瘤患者滿意度成為腫瘤門診護理人員面臨的重要問題。

1資料與方法

1.1一般資料分別于2013年11月4～8日和2014年4月7～11日運用觀察法對腫瘤門診診室內的患者進行了候診時間統計，并采用自行設計的《腫瘤門診患者候診滿意度調查表》，在華西醫院腫瘤門診候診區以患者自填形式開展了問卷調查。候診時間調查分為8：00～10:00、10:00～12:00、12:30～14:30、14:30～16:30四個時段進行。其中，2013年11月4～8日發放問卷750份，回收750份，有效問卷727份，有效率為96.93%，這組患者作為對照組；2014年4月7～11日發放問卷750份，回收750份，有效問卷733份，有效率為97.73%，這組患者作為實驗組。患者納入標準為腫瘤患者，自愿填寫問卷。兩組患者在年齡、性別等一般臨床資料上比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性，見表1。

表1　兩組患者一般臨床資料比較[n(×10-2)]

1.2方法

1.2.1現場觀察對腫瘤門診診室內的患者進行了候診時間統計，調查分為8：00～10:00、10:00～12:00、12:30～14:30、14:30～16:30四個時段進行。

1.2.2問卷調查發放自行設計的《腫瘤門診患者候診滿意度調查表》，比較兩組患者就診滿意度。

1.2.3對照組采用就診常規指導① 腫瘤門診護士咨詢臺定期播放就診宣傳音頻內容包括刷卡登記、填寫病歷本、開診和結束時間、保管好隨身物品、有疑問可咨詢護士、避免上當受騙等[3]。② 護士為患者刷卡報到后，發放預約掛號、就診前資料準備等溫馨提示單，解答患者的咨詢。

1.2.4實驗組采取護理前移服務進行干預。

1.2.4.1細化就診信息指導①護士將掛號單上的內容包括就診科室、專家姓名、流程、診室名稱、診室所在樓層及診區，就診日期、候診時間段等進行細化，在為患者刷卡報到時，指導其辨認掛號單內容，并將候診時間段信息告知患者或家屬，預評估每位患者就診前的等候時間，對號數及候診時間段靠后的患者解釋等候時間長的原因及分時段就診的優勢，宣傳按照號單時間段就診節省候診時間的優勢[4]。②巡視護士在巡視時，根據患者號數的先后順序有計劃地分批指導患者熟悉就診信息，以提高腫瘤門診患者對就診信息(掛號單)的知曉率和依從性；同時制定成合理的量化考核標準監督護士的執行力[5]。

1.2.4.2就診前資料準備、就診目的、就診流程安排的指導增加主動服務的理念，主動詢問患者，指導其準備就診資料、確定就診目的、選擇正確的就診科室及醫生、少走彎路。

1.2.4.3規范巡視工作內容制定巡視的時間：每隔1h巡視1次，持續時間為30min。巡視的主要內容：①觀察患者面容、面色，對非正常面容的患者及時詢問。②詢問患者掛號情況，解釋掛號單列出候診時間段的作用，取得患者理解。③詢問患者簡要病史，資料準備情況，宣傳疾病健康知識。④增進與患者之間的溝通，腫瘤患者病情特殊，一般來都是求醫心切，焦慮不安，此時護士應與患者主動溝通交流，做好就診后的健康宣教工作[6]。

1.2.4.4做好復診預約的宣傳①增加宣傳途徑 自2015年增加微信公眾號手機APP預約掛號以來，通過公眾號及時發布腫瘤科醫生坐診的動態，及門診事件、次數的調整，方便患者結合自身的時間安排就診。②制作并發放溫馨提示單 將預約的方法、途徑的內容制作成宣傳單或小冊子，給每位來腫瘤門診就診的患者及家屬發放，便于其學習或掌握預約掛號的方法，縮短非診療時間。

1.2.4.5個體化指導根據患者的年齡、文化水平、接受能力、亞專業分科等方面的不同，進行不同的指導，包括腫瘤的相關知識，坐診醫師的亞專業及特長，常規檢查的繳費、預約、取報告流程及注意事項，腫瘤藥物的作用、副反應和用藥后的不良反應[7,8]。指導患者了解正確的預約掛號流程及取號地址，鼓勵其建立戰勝疾病的信心，卸下沉重的心理負擔或防御，以積極良好的心態接受診療。針對重點人群(老年、文化程度較低的)，增加就診信息指導次數，加強對他們的宣傳指導，幫助他們了解就診流程和順利完成就診[9]。

1.2.4.6規范腫瘤門診患者加號流程與腫瘤科醫生協商，共同制定加號方案；醫生和護士均對加號患者宣傳候診時間段，請患者加號后按照候診時間段至腫瘤科門診護士站等候，遵守就診秩序。

1.3統計學分析采用SPSS 13.0軟件進行統計學分析，計數資料采取2檢驗進行統計學處理，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1效果比較護理前移服務實施后，實驗組的平均候診時間(32.69±5.36)min比對照組的平均候診時間(43.35±6.93)min縮短了10.66min；實驗組的患者滿意度(96.36%)比對照組的(90.13%)提高了6.23%，2值為17.03，P<0.05，有統計學意義，見表2。

表2　兩組腫瘤門診患者平均候診時間(min)

2.2兩組患者就診滿意度比較護理前移服務實施前后腫瘤門診患者中實驗組對就診滿意度與對照組比較，差異有統計學意義(P<0.05)，見表3。

表3　兩組患者對就診滿意度的比較(n)

2.3兩組患者滿意度影響因素比較分別對對照組727例患者和實驗組733例患者進行滿意度影響因素調查，護理前移服務實施前，影響因素的缺陷項目是300例次，實施后影響因素的缺陷項目是160例次。8項影響因素在項目實施后均有所下降，特別是實施前57%的影響因素占總影響因素例次的80%，實施后，71%的影響因素占總影響因素例次的80%，可見護理前移服務減少了影響因素的干預，見圖1，2。

圖1 對照組滿意度影響因素的帕累托圖

Figure 1Pareto diagram of the influencing factors in degree of satisfaction of control group

圖2實驗組滿意度影響因素帕累托圖

Figure 2Pareto diagram of the influencing factors in degree of satisfaction of study group

2.4兩組患者對就診信息(掛號單)的依從性比較對照組的依從性為72.41%，實驗組的依從性為85.36%，差異有統計學意義(P<0.05)，見表4。

3討論

本次調查通過問卷法和觀察法，了解腫瘤門診患者對就診的滿意度及候診時間的影響因素。在觀察腫瘤患者候診時間時，護士了解到患者對就診信息(掛號單)的知曉率和依從性均不高，會認真閱讀預約掛號單和門診環境中指示標牌信息的患者所占比例不高，按照預約的時間就診的患者更是少之又少。大部分患者仍表示因看不清或看不懂掛號單和指示標牌，更愿意采取當面詢問門診醫務人員的方式。針對以上情況，腫瘤門診護士采取了一下措施：①改善掛號單上字色。字色較淺易影響就診患者閱讀、理解、利用掛號單信息及完全依從掛號單信息就診，同時文化程度越低的患者對掛號單信息閱讀、理解、利用也越低。將的掛號單進行描黑或將不清楚的地方重點標出，仔細向患者解釋。②及時更新腫瘤門診候診區域的指示牌內容。及時將跟不上腫瘤門診區域信息的的指示牌更換下來，方便患者就診或尋找。

表4　兩組患者對就診信息的依從性比較(n，×10-2)

注：與對照組比較，①P<0.05

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生某種預期，然后對所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的反應[10]。《腫瘤門診患者候診滿意度調查表》主要針對患者在持號至腫瘤門診護士咨詢臺報到后，與完成門診就醫離開醫院前之間的時間段內，患者對護理服務的感受。多年來，各大醫院均在提高護理滿意度方面進行大量的研究和實踐，這些研究多以定性分析為主，在對影響因素影響作用程度上的定量分析明顯不足[11]。筆者將患者的就診流程細化成效的時間段，就其中的一個時間段進行分析，排除過多的干擾因素，通過護理服務前移的干預，在患者接觸醫生前，先由護士為其提供就診指導及咨詢服務，縮短患者的候診時間，改善患者以前“乏人問津”的候診心態和就診體驗[12-13]。要做到這些，離不開醫護團隊的緊密合作：①門診護士需掌握腫瘤科醫生的特長及亞專業，便于為患者分診和服務；掌握更多腫瘤專科知識，邀請腫瘤科醫生組織培訓，或參與其科室的專業學習及培訓。②需要門診部與腫瘤科加強對醫生停、替診的管理，盡量減少停、替診的次數，從而減少因醫生停、替診造成患者多次來院或早早趕到醫院所花費的時間與金錢，減少患者的不滿情緒。因此，這不僅僅是腫瘤門診護理團隊努力的結果，還離不開門診部、腫瘤科及醫院相關科室的大力支持。

在醫院各部門緊密配合，大力支持下，優化就診流程才能逐步開展，提高患者對就診各個環節的滿意度才能一步步完成，最終達到改善患者就醫體驗的目的。隨著護理學科的蓬勃發展， 護理工作模式變得更注重人文素養，發揮護理人員能力，尤其是激發各個層次護理人員的工作能力及潛力，最大限度地調動起工作積極性，既滿足護理人員工作上的成就感，也使患者得到最佳的護理治療[14-15]。選題方面:抓住候診等待是就診流程中等待時間最長的環節，貼合門診的實際情況，將患者最關注，護士管理就診秩序中最突出的環節作為改善項目[16-18]，具有一定的推廣意義。

4結論

護理前移服務可使護理人員積極參與工作管理，發現工作中的問題，利用團隊臨床經驗，并發揮自己最大的能力去解決問題。護理前移服務明顯縮短了腫瘤門診患者候診時間、優化了就診流程。不僅改善護理人員的工作方式及態度，也使得患者對預約掛號和分時段就診的接受度增加，候診時間縮短，醫生診間的秩序及環境[19-20]也有明顯改善，護患關系得到了緩解。

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·論著·

·論著·

基金項目：四川省科技廳計劃項目(2013FZ0088)

通訊作者：官泳松，教授，本刊編委，E-mail：yongsongguan@126.com

【中圖分類號】R 472

【文獻標志碼】A

doi：10.3969/j.issn.1672-3511.2016.07.032

(收稿日期：2015-12-03；編輯：陳舟貴)

Application value of nursing ahead of service cutting down outpatient waiting time for visiting in tumor patients

WU Juan1,HE Xiaoli1,REN Xiaodan1,et al

(1.Department of Outpatient,West China Hospital,Sichuan University,Chengdu 610041,China;2.Department of Oncology,West China Hospital,Sichuan University,Chengdu 610041,China)

【Abstract】ObjectiveTo investigate the effects of nursing forward service on cutting down tumor patients’ waiting times for visiting in department of outpatient.Methods1454 tumor patients were divided into study group (727 cases) and control group (727 cases).Within two selected time periods (i.e.,November 2013 and April 2014),the control group was given conventional nursing,while the study group was managed with nursing forward service.Length of waiting time and experience of satisfaction were compared between the two groups.ResultsWaiting time was decreased to average 32.69 min/person in the study group,compared with 43.35min in the control group(P<0.05).The patients’ satisfaction of study group was significantly higher than that in the control group(P<0.05).ConclusionApplication of forward service can promote the enthusiasm of work,seize the key link of visit process with a long time,increase tumor outpatients’ understanding of these procedures,and improve the patients’ experience in medical treatment.

【Key words】Nursing ahead of service；Process optimization；Tumor outpatient；Waiting time