合肥燃氣集團營銷公司抄催服務管理方式的探索

鄒華軍

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 闡述了營銷公司面臨的服務管理壓力，通過建立完善的全過程服務質量管理體系，從事前預防、事中控制、事后分析總結等方面，創新管理、多措并舉，全面提升抄催服務質量。

關鍵詞 全過程 管理體系 創新

營銷公司承擔著合肥燃氣集團抄表催費的工作職責，直接服務于120多萬民用戶和5000余戶工商團體用戶，服務范圍廣，服務壓力大。近年來，公司積極開拓思路，創新服務方式，以“服務零投訴”為目標，以“讓用戶辦順心事、用放心氣”為服務宗旨，實行事前、事中、事后全過程服務質量管理，取得了顯著的成效，服務投訴量連年下降。

一、事前預防，多措并舉，全面提升服務意識

風險管理，明確服務責任。司為明確各層服務的責任，強化服務意識，開拓思路，創新管理，于2014年初推行服務風險金制度。在班子成員、科室負責人、班長中執行過程中，針對發生服務每一起有責投訴，從公司班子成員、科室負責人、班長到一線責任員工實行連帶責任考核。服務風險金的設置，樹立了班子成員、科室負責人、班組長的服務危機意識，危機意識的產生轉變了服務的態度，從而在服務工作和問題上，更能親力親為，遇到用戶問題“不推諉”，以身作則為一線員工樹立優質服務的示范，致使全體抄催員工服務行為的改善，對公司服務工作起到了較大的推動作用。

強化意識，落實班組晨會。班組晨會制度是營銷公司近年來一直堅持推行的一項管理制度。公司規定，班組每日必須召開晨會，班組長主持，全員參與，對前一天工作進行總結分析，對當天工作進行布置，班組成員在工作中出現或發現的服務問題，在晨會進行交流，提出解決問題的方法，做好服務問題的預防。公司以班組晨會為抓手，加強了員工對集團服務理念的認同感和集體榮譽感，提升了員工的精神面貌，搭建了員工之間交流溝通的平臺，促進員工對工作的準確理解，提高了執行力和工作效率，進一步強化了服務意識，為提升服務質量打造了堅強的執行基礎。

提升技能，完善培訓體系。公司近年來以業務技能、服務、安全為主線，以公司、科室、班組為培訓平臺，利用入職培訓、公司培訓、科務會、班組晨會等不同方式，提高教育培訓頻度，全方位提升業務技能。公司參照集團正式員工入職集中培訓學習模式，對民用外包員工入職集中培訓，邀請集團服務、安全、燃氣知識等方面專家，進行全方位培訓學習。同時，利用科務會、班組晨會等平臺，不間斷的組織各類的工作技能培訓，確保掌握業務知識技能。

二、事中控制，流程完善，切實解決用戶問題

實時監控，確保服務質量。公司設立民用抄催抽查班組，按比例向用戶抽查抄催員工作的情況，從抄催員入戶穿戴鞋套、服務用語、工作步驟、安全宣傳等方面，抄催抽查對抄催服務工作質量進行了實時監控，對受表揚的抄催員給予獎勵，對服務不到位的抄催員給予考核。工商科在原有抄催稽查的基礎上，采用手持式智能終端設備，對抄催員抄催路線實時監控，要求對異常情況進行實時上傳，進一步提升了服務質量。營業大廳及各營業網點均安裝了監控設備，對營業員服務質量進行全程監控。

完善流程，切實解決問題。公司近年來形成了完善的服務問題處理流程。對服務問題分為兩線進行分別處置。一是員工直接面對用戶發生情況，首先就問題性質進行判斷，及時解決能夠處理的問題，對較為復雜的工單，即時上報至班組長、科室、公司，并妥善安撫用戶情緒，不進一步激發矛盾。二是通過藍焰熱線、市長熱線等外部媒介轉辦的服務問題工單，由各級負責人根據工單性質進行判斷，明確責任部門和處理工單人員。

三、事后分析，形成閉環，消除服務投訴隱患

分析工單，解決矛盾激發點。公司每月定時召開服務工單分析會，從工單的類型、類別、普遍、特殊等方面，以所占數量、比例進行了詳細的梳理，著重就梳理出的抄收工單信息深入分析。同時對公司外網、市長熱線等用戶不同需求的特殊工單進行篩選，讓相關人員根據自身工作經驗，從工單產生的原因，接到工單的處理程序以及與用戶聯系時考慮的角度等等，提供解決問題的方式方法，尋找問題處理最佳途徑，并找出矛盾點，研討解決途徑，力求在根源上解決服務投訴隱患。

分享交流，汲取經驗教訓。公司每年定期召開服務經驗交流會，搭建交流分享平臺，汲取經驗教訓。抄催員通過自身經歷的抄催案例，就如何解決入戶難、催費難、抄表難、溝通難以及如何以真誠、細致、周到的服務贏得用戶理解與支持等方面，暢所欲言，把自身的經驗與大家交流分享，在共同提高的同時也營造了良好的團隊氛圍。

創新服務，提升用戶滿意度。為滿足區域偏遠、繳費不便的區域用戶需求，2015年初，燃氣流動營業服務車正式運營。公司為最大程度發揮流動營業服務車效力，科學合理編制服務車運行線路，主動深入偏遠、繳費不便區域，現場為用戶辦理繳費、IC卡充值、入戶、過戶等燃氣業務，解決用戶的燃眉之急，努力將業務辦理、安全宣傳與公司形象宣傳融為一體，延伸服務渠道，確保廣大用戶的需求得到滿足。