電信運營商如何提高客戶滿意度

電信運營商如何提高客戶滿意度

隨著手機普及率的逐年提高，由于信號覆蓋造成的手機掉話、斷網的事件時有發生，這極大地降低了手機用戶的滿意度，同時也減少了運營商的收入。因此，運營商時刻對通信網絡進行可視化測試，對網絡及時優化，是解決上述問題的最好辦法。那么，如何才能對網絡進行可視化測試呢？在2016世界移動大會·上海期間，唯亞威（Viavi）公司大中華區總經理劉波博士與高級技術專家吳東先生，介紹了其解決方法。

劉波（左） 吳東（右）

接入網測試很困難

據劉波博士說，由于目前整體網絡問題主要集中于接入網側，而接入網側對于運營商來說是最難解決的一個問題。原因在于接入網分布非常廣、網元節點非常多，遠遠超出核心網側的網元，如果按照傳統方案去實現接入網側網元的可視性，沒有任何一個運營商能承擔這個成本。

在網絡運維中通常面臨兩大問題，一是路測壓力，尤其是上海、北京這樣的特大城市，通信基站往往上萬，一旦網絡升級了，就要進行測試，以防萬一升級之后覆蓋變化了。二是測試不全面，雖然運營商派出大量人員去測試，但僅僅能夠顯示出來主干道的覆蓋，室內覆蓋情況就沒有顯示。

針對上述問題，劉波博士介紹了唯亞威在本屆世界移動大會上展出的一款亮點解決方案——ariesoGEO，該方案應用于無線接入網側，是一種基于定位的網絡保障，也被稱為“自動網絡優化”或 “智能定位”。唯亞威的方案可以從網管系統里面拿出一些公共數據（如呼叫追蹤）進行大數據分析，通過唯亞威核心算法，把網絡中每個手機所在的具體位置，非常精確地定位出來。對此，劉波博士強調，唯亞威的解決方案可以通過用戶的公參精確算出位置，而不用開啟GPS信號。這相當于網絡里的每個用戶都是路測者，唯亞威的解決方案可以抓取該網絡里所有的手機，然后分析定位，再根據其上報信號的強弱，算出整個全網的覆蓋，并且這個計算是實時的。根據唯亞威在北美運營商實際部署的經驗，全網應用了這項解決方案之后，可以省去90%的路測，并且可以保持穩定、全面的覆蓋。需要說明的是，唯亞威的方案只是使用控制信令和經過提煉的用戶DPI數據，并不會涉及用戶隱私問題。

核心網測試很關鍵

目前，唯亞威有一套完整的解決方案，通過與國內設備廠商合作，在現有PTN設備上安裝智能光模塊，以支持對核心網的端到端監控。高級技術專家高級技術專家吳東說，唯亞威PacketPortal? 微型以太網探針JMEP是一款類似U盤大小的智能光模塊，其中配置芯片，支持對LTE回傳網絡Microburst突發流量的毫秒級監測，支持TWAMP測試流的發起端和反射端功能以及高達1Gb/s的Y.1564測試流的產生，唯亞威現在跟國內設備廠家合作，把智能光模塊安裝在已有的設備上，用以支持端到端測試，對丟包、單向時延、雙向時延、時延抖動、Microburst突發流量都能測試都可以進行有效測試。

這個概念實際上不新鮮，此前也有通過外置方式進行嘗試的案例，但是這種方式的復雜性較高，需要單獨的電源供電。劉波博士補充說，目前對運營商來講，機房的資源是一個挑戰，要找到機房，還要擔心功耗和機房的整潔性，更關鍵的是盒子的穩定性。通過外置式的盒子來解決這樣的問題顯然是不可靠的。另外還有成本問題，中國目前已經部署了100多萬個基站，每個基站按此部署下來所需的空間、功耗以及成本，用傳統的方式是很難達成的。而使用智能光模塊不僅方便，而且不用單獨供電，類似U盤插拔即可，功能強大并且成本低。

目前，整個電信行業面臨“如何提高客戶滿意度”的挑戰，也就是CEM平臺建設。劉波博士認為，CEM平臺覆蓋到接入網和核心網，需要大量的底層數據采集，匯集成大數據給CEM，能夠形成非常有效的用戶體驗平臺的管理，從而能夠提升整個網絡服務性能，最終提高客戶滿意度。這樣做的最終目的是讓網絡運營更有效率，提高運營商的收入和利潤率。怎么用最快的時間來解決問題？劉波博士強調了網絡可視性的重要性，他解釋道，只有對網絡里面的每個網元達到很好的可視性，才能分析問題，解決問題，從而有效提高運營。唯亞威的解決方案涉及到從最邊緣的接入網側到最核心的核心網側，覆蓋了整個網絡里的每一個網元，在整個運營大平臺實現“可視性”，可以隨時了解到每個網元的狀態、性能以及遇到的問題。運營商可以隨時監控自己的網絡并及時優化，自然就會降低手機用戶的掉話率與斷網率，不僅可以成功提高用戶滿意度，也可以實現運營商收入的增加。

（本刊記者/趙法彬）