以客戶滿意測評為核心，提升供電服務品質

劉鵬羅文軒羅金玉

（1.國網陜西省電力公司咸陽市楊凌供電公司陜西咸陽7121002.西安工程大學陜西西安710048）

以客戶滿意測評為核心，提升供電服務品質

劉鵬1羅文軒1羅金玉2

（1.國網陜西省電力公司咸陽市楊凌供電公司陜西咸陽7121002.西安工程大學陜西西安710048）

隨著經濟全球化的不斷發展，經濟市場的競爭也日益激烈起來，企業要想在激烈的市場競爭中獲得長足的發展，就必須要轉變企業管理的理念，企業管理的“產值中心論”逐漸被市場經濟所淘汰，隨之出現了“銷售中心論”，企業的客戶服務管理理念也隨之發生改變，由原來的“客戶中心論”轉變為現在的“客戶滿意中心論”。企業在實際的發展過程中，也認識到客戶滿意度對企業產品生產、銷售等方面的影響，供電企業只有給客戶提供滿意度比較高的產品和服務，客戶才會持續性的購買產品，這樣企業才能朝著可持續性方向進行發展。

客戶滿意度；滿意測評；供電服務；品質

隨著社會主義市場經濟的不斷發展，供電企業在供電服務發展過程中，根據市場經濟發展的趨勢，在供電服務過程中開始重視客戶的滿意度，隨著客戶滿意度理論的發展，很多企業在服務過程中都選擇建立客戶滿意測評體系，并在實際的運用中獲得不錯的成效。隨著第三產業的迅速崛起，各行各業的服務水平也在不斷提升，不僅要實現最大化的經濟效益，還要獲得相應的社會效益，滿足客戶的各種需求，提升行業的服務質量。我國的供電公司在社會主義市場經濟體制改革過程中，既承擔著相應的社會責任，又承擔著公司發展的責任，需要不斷提升供電公司的服務質量，提高供電服務水平，為供電公司的進一步發展營造一個良好的外在發展環境，逐漸推動供電公司的進一步發展。

1 客戶滿意測評的概述

隨著經濟全球化的不斷深入，企業之間的競爭已經由原來的產品競爭、技術競爭轉化為綜合實力的競爭，在企業發展的過程中，客戶已經被列為一種重要的戰略資源，企業在實際的發展過程中，將客戶的滿意度作為企業服務工作的核心，為客戶提供全方位的服務，提升客戶對企業服務的滿意度，增強企業的綜合競爭力?？蛻魸M意度測評可以直接反映出企業客戶服務的實際情況，了解客戶的實際需求，為企業的發展決策提供信息數據。在供電企業發展的過程中，已經將提升客戶滿意度作為企業發展的一項重要指標，建立相應的客戶滿意度測試體系，提升客戶服務水平，不斷研發新的產品，獲得最大化的經濟效益，增強供電企業的綜合競爭力?？蛻魸M意度簡單來說，就是將客戶的個人感覺狀態水平稱之為客戶滿意度，一般來說，客戶的滿意度都來源于客戶對某一種產品的感覺與自己對產品產生的預期進行相應的對比，兩者之間的比值比較低時，客戶的滿意度就比較高，兩者之間的比值比較高時，客戶的滿意度就會相應的降低?？蛻魸M意度指數通常用CSI表示，主要傾向于客戶的整體感知，通過客戶滿意度的進一步研究，可以將客戶滿意度按照百分制量化，分為專項客戶滿意度和綜合客戶滿意度這兩種。隨著客戶滿意度相關理論的出現，客戶滿意度測評在供電企業服務管理方面發揮著重要的作用，供電企業在企業內部建立相應的管理機制和考核機制，全面提升供電服務的品質。

2 現階段我國供電公司客戶滿意度測評的現狀

隨著社會主義市場經濟的快速發展，供電企業開始向現代化方向發展，注重提升供電服務的品質，全面提升供電企業的供電服務水平，推動供電企業的進一步發展。在相關的調查研究在顯示，我國的供電企業在供電服務方面比較落后，需要采取相應的補救措施，全方位提高供電企業服務質量和服務水平。早在2013年，我國的供電企業就已經將客戶滿意度測評引入企業的服務管理機制考核中，在實際的供電服務管理過程中，注重提升客戶的滿意度，全面提升供電企業的服務質量，促進供電企業的進一步發展?，F階段供電企業的客戶滿意度測評機制發展很不平衡，主要是由于我國經濟發展呈現出的區域間的不平衡造成的，在我國的供電市場，依舊是由國家電網和南方電網組成，都是國有型企業，為客戶提供供電服務，隨著電力體制改革的繼續深入，但是依舊存在著供電壟斷的情況，在實際的供電服務過程中，供電企業不僅要為客戶提供高品質的供電服務，還要承擔推進供電企業繼續發展的壓力，將客戶滿意度測評運用于供電企業供電服務管理過程中，不僅有效的降低供電企業的內在壓力，有效的改善了供電企業的服務績效，提高了供電企業的服務質量和服務水平，推動供電企業的快速發展。

3 咸陽市某供電公司客戶滿意度測試的實踐

3.1 組織實施部分

在客戶滿意度測評實踐過程中，主要的實施對象有城市居民，個體用戶，商業戶，工業戶等，主要采用隨機抽樣的方法從眾多客戶中選取樣本，整個實施過程中，不僅要做好客戶滿意度測試工作，還要根據供電企業發展的實際情況，測量比較一下供電企業與其他公共服務業之間的相對滿意度，可以讓客戶進行自由評分，在經過詳細的計算，排列出各行業客戶滿意度的名次，確保供電企業在各個服務行業中的重要位置。

3.2 評價指標部分

在客戶滿意度測評過程中，要將專項客戶滿意度指標與綜合客戶滿意度指標結合起來，進行全方位的調查和實踐。其中，圖1是綜合客戶滿意度測評指標示意圖，圖2是專項客戶滿意度測評指標示意圖。在國家電網客戶滿意度測評過程中，經常選用10級量表制，再將整個量表百分制，10級量表制整體上更加細化，客戶滿意度會普遍比較精準。

圖2 專項客戶滿意度測評指標示意圖

3.3 測評結果部分

在整個客戶滿意度測評過程中，測評結果主要包含客戶的滿意度綜合指數，專項指數，還要對測評的結果進行比較，找出相中測評指數之間的差異性和相關性，還要重視各專項測評服務指數的結果顯示，今后的管理過程中，要從多個角度來分析客戶滿意度，不斷改進供電服務措施，借助客戶滿意度測評結果，可以清晰的了解到客戶對供電服務的實際滿意度情況，供電企業在后續的發展過程中，要不斷的完善和改進自己的服務管理措施，提高供電企業的供電服務品質。

4 結束語

供電企業在發展的過程中，將客戶滿意度測評引入供電服務管理工作中，大大的改善了供電企業的服務質量，推動供電企業的進一步發展。在客戶滿意度測評過程中，供電企業要做好組織方面的工作，協調各個相關部門之間的關系，進行專項客戶滿意度測評工作，形成一個閉環式管理模式，同時，還要考慮到客戶滿意度測評的側重點，在改革和完善的過程中，做好重點環節服務管理工作，不斷提升供電服務的品質。在供電企業發展的過程中，還要考慮到企業內部管理機制的改革，不斷更新企業管理管理理念，對供電線路定期進行改造和升級，滿足客戶的個性化用電需求。此外，還要轉變供電企業的供電營銷業務模式，增強服務人員的服務管理意識，不斷提升客戶滿意度。

[1]錢煜昊.基于客戶滿意的供電服務質量研究[D].南京財經大學，2015.

[2]孫逢麟.完善電力客戶服務提升供電服務品質[J].工業c，2015（61）：276.

[3]陳瀟萍.供電公司客戶滿意度和服務質量綜合評價[D].華北電力大學（北京）華北電力大學，2012.

[4]文沖，白德魁，譚建毅.以客戶滿意測評為核心提升供電服務品質[J].廣西電業，2011（Z1）：60～70.

[5]王紅渠.提高服務質量，提升客戶滿意度[J].城市建設理論研究：電子版，2011（33）.

F274

A

1004-7344（2016）28-0114-02

2016-9-23

劉鵬（1988-），男，助理工程師，本科，主要從事營銷業擴報裝工作。

羅文軒（1990-），男，助理工程師，本科，主要從事行政管理工作。

羅金玉（1989-），女，碩士研究生，主要研究方向為電力系統繼電保護。