被忽悠瓷肌產品毀容遭投訴客服玩消失

文/本刊記者劉回春

被忽悠瓷肌產品毀容遭投訴客服玩消失

文/本刊記者劉回春

江蘇常州消費者小傅

出門之前精心化妝，是眾多女性的必修課。化妝品生產企業迎合消費需求，產品不斷推陳出新，除了一些常規美容的護膚品外，還生產專門功能的美容產品，包括美白、祛斑、祛痘、除皺、控油、去黑頭、縮毛孔、眼部護理等等，并打出藥妝、醫學美容等“擦邊兒”概念。

資料顯示，大大小小的品牌在近幾年至少翻了一番。例如僅面膜一項，2014年市場火爆，目前正以每年約30%的速度增長，成為我國日化行業增長最快的細分市場，2015年估計其規模達到300億元。中國的“美麗事業”正以迅雷不及掩耳之勢在飛速發展，但發展背后帶來的產品品質跟不上、行業標準不統一、監管力度不夠等問題卻又影響著行業的良性發展，造成整個行業亂象叢生，其中之一就是好多消費者由于使用不當，導致美容不成反毀容。

日前，江蘇常州的傅娟（化名）向《中國質量萬里行》投訴，她在使用了一套“瓷肌”去黑頭美白產品后遭“毀容”。

“我的臉遭毀容后，客服就消失了”

幾個月前，傅娟的護膚品快用完了，無意間在網站上看到瓷肌打出的美白產品廣告，因為傅娟鼻子上的黑頭有點多，咨詢了客服，客服宣稱產品可以有效地去黑頭，還可以美白，就在其官方商城上買了一套價格358元的護膚產品。

傅娟投訴稱，瓷肌護膚品用了一次就明顯感覺面部出現不適，剛開始只是癢，伴有紅色小點出現。

“他們第一次打回訪電話過來我才用過兩次，我當時就明確告知他們我的臉部出現癢和紅的癥狀，他們的客服說那只是剛開始的不適應而已，一定要堅持使用。后來大概使用一個星期不到的時間，面部不適越來越明顯，我就停用了”。

2015年9月8日，傅娟聯系了當時推銷產品的客服小陳，懷疑自己使用的產品有問題，“我的臉遭毀容了”，傅娟告訴客服小陳。

接下來，客服小陳就消失了。“后來幾次聯系都由其他客服告知我小陳不在，或者以客服小陳還沒上班，客服小陳休假了等等為借口。我的面部皮膚以前雖談不上多好，但是至少很光潔，但是這次即便停用后也越發嚴重”。

傅娟向《中國質量萬里行》說，她先后輾轉當地幾大醫院就診，西醫、中醫都看過，光藥費就已經花去2000多元人民幣，依然不見好轉。

“更讓我傷心的是，我原本在公司是擔任總經理助理的工作，薪水還可以，很不幸，因為我的臉遭毀容，領導認為我無法繼續勝任該職位，急欲辭退我”。

“在我的懇求下，看在我以往工作中的表現才肯我做到過年再離職，但是卻給我降低了薪水，而且公司已經重新開始招聘該職位，我十分難過，現在每個月光藥費就要1200多（元），我的薪水已經根本不夠開支”。

中國質量萬里行投訴數據顯示，類似傅娟的投訴案例并不是個例。

瓷肌顧問銷售產品靠“忽悠”

山西運城史女士：（瓷肌）以電話直銷的方式，以大公司的名義，以皮膚專業顧問的名義說是給瓷肌做效果，結果一次次的誘導我買他的產品，我后來不想買的時候蔣主任說沒有效果退款百分之四十五。后來一直都沒有效果，負責我的顧問也沒消息了。希望讓大家以后不要上當。

浙江杭州朱先生：自從在瓷肌官網上購買一款價值400多元的祛痘產品后，客服方面給我配了一位所謂的專業美容顧問劉某某，工號9XX5935，電話1852XXXX654，經過她的一番所謂“分析”，根據我所內容描述，配了一個相關配方，價值1680元，并根據其囑咐，先暫停使用400多元那款產品。使用新配的產品約一周后，他們又給我推薦一個高級顧問，然后高級顧問又一大堆“專業術語”，讓我購買價值3680元的“珍貴”產品，然后囑咐我暫停使用1680元的產品，我逐步開始懷疑，并在網上尋找搜索相關瓷肌評論與資料，發現類似情況也不少，甚至有人花了上萬，他們有懷疑這只是所謂顧問的產品推銷，并故意夸大產品效果，但也有極少部分人使用瓷肌產品后稱有療效。于是我開始留心，并記錄相關的錄音。關于那款3680元的產品，我由于目前經濟狀況，不能夠輕松承擔，因此我拒絕購買，而后劉顧問和所謂高級顧問不斷給我“分析”，勸我使用，不然對皮膚改善不好，甚至還幫我減輕1000元負擔，“積極”出策，讓我借錢購買產品，我堅決拒絕了，事后劉顧問再也沒有給我打電話了。因此，我僅以個人觀點懷疑，所謂瓷肌產品的產品效果可能沒有預計效果理想，并且所謂顧問，也只是以多推銷為目的、不以顧客本身皮膚狀況為核心的營利性手段。

重慶張先生：今年最早在瓷肌網上商城買了一款210的祛痘洗面奶，然后就有客服聯系我，問我有什么皮膚問題，說給我介紹一個顧問幫我，顧問就向我推薦更貴的產品，還經常給我打電話，讓我以后他們是對我們的問題上心，然后我信了，買了一個860（元）的套裝，用了幾天沒啥效果，她又把我推薦給什么更高級的顧問，然后高級顧問讓我停掉這個，說毒素排不出去會越來越嚴重，然后買他推薦的2800的，他那次和我聊了半個多小時，說各種嚴重后果，然后我信了，買了后還沒用他又向我推薦一款2000的，我察覺不對，說不想要，他說必須要買，還要我去借錢，不然沒用，我就想那沒用我把這個2800的退回去，結果我才一說他就很生氣的樣子，然后掛了電話，后來我打電話都沒人接了，貨也退不了。

中國質量萬里行投訴數據顯示，針對瓷肌有55個投訴案例都涉及美容顧問“忽悠”顧客購買產品，在出現不同程度問題后，不解決，也不按照承諾退款，而是玩“消失”。

“藥妝”市場亂象

自從1998年，國外藥妝品牌薇姿打開了中國藥妝市場的大門后，近年來，中國已成為僅次于美國和日本的全球第三大化妝品市場。相關資料顯示，在2010年，我國化妝品市場銷售總額可達到1200億元左右。

作為其中一個細分領域的藥妝市場的份額將由現在的20%增長到40%，總額將達480億元。由于利潤空間的存在，很多商家開始混淆概念，大打‘擦邊球’，擾亂了藥妝市場的健康發展。

業內人士就曾向記者透露，不少藥店出租或者變相出租柜臺給化妝品經銷商，藥店對經銷商經銷什么產品并不過問。

一直以來，很多藥妝生產企業都不愿多做產品成分的標注，只標出其主要作用的少數成分。《消費品使用說明化妝品通用標簽》公布，意味著所有在國內生產銷售的國產化妝品和進口報關的進口化妝品，都要在包裝上真實地標注產品配方中加入的全部成分的名稱。其中就包括打著“藥妝”旗號的化妝品。

然而實施效果似乎并非如人們預期。“全標識”概念要求商家將化妝品的全部成分都標注出來，并非只標注其主要成分。但是，直至現在，多名醫藥人士對于概念的理解仍有偏差。市場上的大多藥妝產品仍只標出了少數幾種成分。

瓷肌要做中國藥妝“第一品牌”

資料顯示，瓷肌（CHNSKIN）來自韓國，是由專業皮膚科醫師團隊參與產品設計與研發的醫學護膚品牌，基于深厚醫學背景，不斷深化在法國化妝品領域的合作，包括建立在法國的護膚研究室及化妝品研究中心。廣州瓷肌化妝品有限公司，主要經營瓷肌、纖雅瘦身、白芙泥、三色堇豐胸，業務產品是瓷肌系列產品，公司地址位于廣州市白云區江夏江東二路。根據瓷肌品牌官網顯示，瓷肌推廣醫學護膚概念，要做國內藥妝品牌真正意義上的藥妝第一品牌。其董事長郭笑路曾對媒體表示，“瓷肌是這個領域當之無愧的領導者和領導品牌。”

我國化妝品分類無藥妝

醫學專家提示：“在我國，化妝品定義中并無藥妝的說法。”

目前我國并沒有針對藥妝的批準文號，國家對化妝品的管理規范中，對用于染發、燙發、祛斑、防曬等用途的化妝品統稱為特殊用途化妝品，批號“衛妝特”，而普通的化妝品批號為“衛妝準”。特殊用途化妝品的申報程序比較嚴格，投放市場前必須進行產品衛生安全評價，包括衛生學檢驗、毒理學試驗、人體安全試驗、相關功效成分及使用依據等。

但目前國內藥妝品宣傳的功效已明顯超出特殊用途化妝品的范疇，如宣傳包括美白、保濕、抗炎和抗氧化等作用。國內藥妝品主要通過藥店銷售，但安全性及功效性評價缺乏法律監管，沒有統一標準。市售藥妝品標簽主要以“衛妝準”字為主，極少數是“衛妝特”字，更沒有“藥準字”的化妝品。

何謂“醫學護膚”與“藥妝”

醫學護膚是目前國際上非常流行的一種護膚概念，人們受皮膚問題困擾不再盲目地去商店買各種化妝品來試，而是由皮膚科醫生開出處方，提供針對性的護膚建議。

隨著人們對健康的追求日益高漲和皮膚醫學的高速發展，帶有更高安全性和有效性的醫學護膚品已經成為不可阻擋的一股潮流，以行業平均發展速度兩倍的速度增長：從清潔產品、藥或輔助治療產品到跟隨產品，它們又被稱為醫學護膚產品。醫學護膚是介于疾病治療與美容護理之間的獨立學科。