家電行業：半數投訴售后服務差

家電行業：半數投訴售后服務差

家電行業的市場和技術都比較成熟，國內的一批技術先進、產品質量穩定的家電產品生產企業，但由于家電行業市場廣闊，一些國內外新老品牌不斷加入，開發全系列家電產品，形成產品產能過剩、產品庫存過剩，廣大的市場、激烈的競爭、過剩的產品導致市場格局混亂。2015年，中國質量萬里行共收到家電行業投訴4387條，產品質量問題多、售后服務差、宣傳欺詐消費者三大問題者集中投訴。

中國質量萬里行投訴數據顯示，產品質量問題投訴共1482條，占投訴總量的33.78%；售后服務投訴共2250條，占投訴總量的51.29%；欺詐消費者投訴共280條，占總投訴量的6.38%；還有一些投訴售后亂收費問題73條，占總投訴量的1.66%。

生產企業方面，受銷售量及市場占有率影響，海爾投訴量位居首位。其他投訴量較多的分別是：格力、TCL、美的、樂視、夏普、海信、三洋、小米電視、美菱。

投訴顯示，通過網絡平臺購買家電產品，發貨和售后三包出現問題，消費者投訴，往往出現平臺和廠家售后責任不清，雙方推諉，消費者問題難以及時處理。

新消法二十三條第3款規定耐用消費品“舉證倒置”制度，即“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵、發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

典型投訴案例：

廣東周先生：海爾洗衣機3年都維修不好

2012年12月2日買回第一年就經常出現問題，每一次維修后一個月左右又有問題。當時提出換機或退機，但售后說不能退和換只能維修。第二年也是這樣一直到第三年還是問題不斷出現。期間要求退和換但售后和總部一直不予理睬。然后一直拖到后來2015年快要過保修期，售后答應延保6個月。到現在為止洗衣機維修不止25次，電機換了五六個，主板換了七八塊，問題還是沒有解決，一直修到保修期到期都沒有修好.2015年11月份維修一次，2015年12月份維修一次，2016年1月份維修一次，現在2016年2月份洗衣機又出現無法工作的情況。

河北曹先生：格力空調自燃爆炸

2014年7月，我家在河北省唐山市豐南區榮大購物廣場購買了格力掛式空調，使用一直正常，到2016年2月8日，當我們回到家中，打開房門時一股刺鼻的氣味撲面而來，走進里屋，眼前的一幕讓人大吃一驚。滿屋子都是黑黑的粉塵鋪了一層，柜子、沙發、炕上、茶幾上到處都是。格力空調室內機已面目全非，塑料面罩已經融化脫落，露出了斷裂的電路板和散熱器，下面柜子上的相框、插花、相冊燒毀殆盡。表面上檢查了屋子，保持了現場原貌。窗戶沒有破裂，排除外界燃燒物體進入，室外機正常，也不是外邊引起的。立刻撥打了格力售后，當天下午來了一個工作人員拍了照片，說什么都不能決定就走了。以后至今沒人理睬，后來多次撥打客服，只是承諾就是沒人來管。

天津沈先生：TCL愛奇藝電視承諾為啥變了

2014年10月購買了TCL愛奇藝電視，當時銷售人員介紹可以終身用手機愛奇藝軟件推送V IP視頻至電視免費觀看。可是到了2015 年12月左右，電視打開后自動升級，升級后的電視再用手機推送，VIP視頻要收費觀看。我致電愛奇藝客服，愛奇藝客服說需要手機端購買VIP會員才能觀看，我說我這是TCL愛奇藝電視，客服說他不知道。之后我又致電TCL客服，他們給我解釋是廣電總局清網，不允許手機推送視頻到電視播放。再后來電視又自動升級，這次手機上愛奇藝根本就找不到電視設備了，但是騰訊視頻倒是可以推送了。現在又出來個升級公告，說2016年2月18日會開始軟件升級，把銀河互聯網電視弄進來，我想知道這到底是什么情況？廣電不是管么，為什么愛奇藝不行，騰訊，銀河互聯卻可以？當時承諾的終身享受奇藝免費會員去哪里了？

四川劉先生：美的產品保修收費服務態度差

2014年11月28號在蘇寧購買一臺美的滾筒洗衣機型號是MG70-1213EDS，在2016年2月18日以美的官方微信平臺報修，故障是洗衣機在洗滌到漂洗過程中會進水自動放水無法進行下一個進程，2016年2月19日美的售后工作人員上門看了一下說是因為水管掉地上導致，拿起來卡在背后卡扣就好了，整個過程沒有拆機也沒有更換配件沒有做任何的維修動作，但工作人員卻告之這是用戶人為現象要收40元的上門費，對此我很不解。對方來看了就要收取費用而且還是保修期內的，保期內有問題不找他們售后，作為我們消費者這一方的弱勢群體，還能向誰求助呢？

抱著這樣的問題咨詢全國熱線4008899315，對方的工作人員工號1604明確告之保修期內這是不收費的，我就很納悶了，同樣的一家售后為什么我得到的回復卻差之千里。官方微信平臺，全國熱線，維修網點，到底哪家是真哪家是假？真的分辨不來了，現在作為用戶我真的不敢再使用他們的產品了，對此如果條件允許我真想把他們的產品退還給他們，真的不敢再用了保修期內有問題都要收費，而且什么都不做就要收上門費，既然這樣那為什么當初要承諾免費上門服務呢？

河南王先生：樂視電視高級VIP會員年卡未開箱就過期

2014年9月19日購買的樂視電視，2015年10月在他的售后人員在場的情況下開箱。開箱后發現附帶的兩張樂視電視高級VIP會員年卡（面值490元）已經在2015年4月30日過期，售后人員當場說過期了沒事，還能注冊，我在前幾天聯網注冊的時候發現已經不能注冊，打售后至今無法處理。

廣東李先生：夏普電視開機5次就出問題

1月9日買的夏普電視LCD-60UD30A（1萬多元），開機使用不到5次（2月7日入伙，之前無網絡及電視信號，深圳天寶可提供2月3日開通電視信號的證明）就發現屏幕壞點（自上到下1條紅線），夏普維修人員上門檢測時“液晶屏質量問題”（檢測單附后），但夏普不同意換機，僅給予更換液晶屏，口頭保證是夏普原裝屏，但不給提供原裝屏的證明。我覺得夏普電視以液晶屏著名，我也是看重這一點才買的該品牌的電視，沒想到這么短的時間內就出現了問題，看來夏普電視徒有其名，而且蘇寧的售后也有問題（自行找廠家解決）。

湖北帥先生：海信電視出問題售后拒不上門維修

2015年8月8日購買海信海信電視LED50EC620UA電視，在購買到貨后1個月內使用出現屏幕錯位問題。使用該電視1個月內多次聯系官方客服400-611-1111，反映該問題，客服直接推卸責任給廣電，直言不上門。之后我與廣電聯系上門查看，測試我家并無信號問題。此后使用期間我多次聯系400客服，再三反映電視機出現屏幕錯位問題，均不受理并推脫責任。

山東雷先生：SANYO三洋洗衣機更新設計為何讓我花錢

購買了一臺三洋洗衣機，型號為XQG62-L703HC，洗衣服發現滾筒內部中間固定在螺絲上方的塑料保護蓋掉落了，咨詢售后，回復是需要更換滾筒，價格720元人民幣，個人又去了各大商場看了目前三洋洗衣機的設計，已經沒有了這個塑料保護蓋的設計，滾筒設計為一體的，避免了類似故障的發生。

本人認為，這個塑料蓋的更換，成本價應該在10元人民幣左右，但是目前由于三洋設計的缺陷，導致顧客需要花費70倍的費用去維修，而且全部由顧客承擔，個人認為不合理。

廣東蔡先生：小米電視購買4個月出故障，維修遲遲未來

小米電視購買4個月故障，維修了2次以后，故障還沒有解決，打電話給小米客服，一直都在拖延。

安徽魯先生：美菱冰箱維修沒有備件

2013年12月購買美菱BCD-356WET冰箱。冰箱冷藏故障，根本沒有冷氣，現在冰箱成擺設了，1個月前聯系蕪湖美菱售后，師傅檢測說是電板損壞，需要訂購備件，期間也聯系長虹美菱400客服，1月25日蕪湖美菱售后回復，廠家沒有備件，訂購不到，也答復不了什么時候可以有備件。

新疆張先生：創維電視47E700S酷開TV黑屏

2013年1月份購買了一臺創維47E700S電視。，因為夏天家里都沒人基本就沒怎么使用。2013年底出現了頻繁黑屏現象，打售后更換了主板，14年底開始又出現了黑屏現象，于是打電話聯系售后要求我再次更換主板，且費用需要自費，詢問更換過后再次出現黑屏怎么辦？客服告訴我這個我們不管，只保修三個月以后再出現這樣問題你就自費維修。態度極其不耐煩極其惡劣。百度搜索創維電視黑屏發現很多人遇到了和我一樣的問題。并不是個案。創維卻不給出個解決辦法并且要求消費者不斷更換主板。